发布时间 : 星期日 文章会议室维护维保方案书更新完毕开始阅读00382e7ba26925c52cc5bf8b
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2.1.6 设备维修及更换流程
甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。
? 保修期内返厂维修：指xxxxxx需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期 内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入 使用。
? 保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家 的维修费用收费要求向甲方提交《设备维修费用申请报告》，获得批准后维 护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。
? 新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的 规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质 量与成本。
（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付） 2.1.7 故障等级划分及服务标准：
针对各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。 并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用 户代表确认。
响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，工程师及时响应到位。响应到位起 24 小时内对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，我司在三天内提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人员加班检修。
维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境内维修、更换处理的， 应在十个工作日内完成，境外维修、处理的在二十个工作日内完成（服务器需送 原厂维
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修的，三十个工作日内完成,特殊情况需延长工期的，并征求用户方的认 可同意）。维修设备保证按时送修及返回交付使用，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购人使用。
对用户各系统作定期检修和维护工作，不少于每个月一次。特别是计算机 网络系统、监控系统、会议系统加强检修和维护力度（如监控系统的测 试，摄像枪的保养、清洁等）。
如遇重要会议、重大活动或其他紧急情况，用户要求我司提供技术支持及派员驻场协助的，一年在 100 小时以内的，由我司免费提供，超出部分按本次采购议定价格另收费。 故障级别 一级故障 定义 响应时间 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或 服务中断，导致设备的基本功能不能实 现或全面退化的故障。 主要指设备在运行中出现的故障具有 潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并 可能导致设备的基本功能不能实现或1小时内响应解决问题，及时完成使用全面退化。 要求。 主要指设备在运行中出现的直接影 响服 务，导致系统性能或服务部分退化的故主要指设备在运行中出现的，断续或间接 地影响系统功能和服务的故障。 二级故障 三级故障 四级故障 、 培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、统计分析、系统维护。
培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提高对本系统的操作技能。整个培训过程由本公司提供课程大纲，技术文件、图纸，培训手册等有关培训资料。
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。2.1.8 宕机恢复
宕机恢复是指用户在本公司提供维护服务期间，遇到设备出现严重影响系统可用性派工或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，将提供全力的技术支持和帮助，程师以最快时间协助用户进行系统恢复。委派专人在携带备用设备赶到现场，在到达现场后将设备尽快恢复正常。 在宕机恢复结束以后，工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。
备机提供需结合甲方设备情况另订一份备机清单及实施计划。 2.2 服务保证及维护标准 2.2.1 服务保证
为客户提供为期三年以上的外包订制服务。在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子邮件、客服的 7*24 小时热线电话、网络等联系方式获得及时服务支持。从客户和我公司签订合同之日起，我公司将有专业工程师提供每月一次的主动上门服务（将对用户的系统进行全面的检测，维护）。努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有我公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。对于较为复杂的情况及突发事件（如中控失灵，音响损坏），我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场维护。 2.3 项目质量、安全管理 2.3.1 质量目标及措施 2.3.1.1 质量目标 ? 公司的质量方针
依靠 ISO 质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客提供符合合同要求 的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务。
维护质量目标所有维护工作和分部巡检工作合格率 100% 优良品质率大于 98%
最终达到优质工程标准。
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2.3.1.2质量管理组织机构及主要职责
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