发布时间 : 星期三 文章国家电网公司95598业务管理暂行办法 - 图文更新完毕开始阅读00d415495fbfc77da269b1cc
流程1： 故障报修业务处理流程
（模式一）
故障报修业务处理流程（模式一）国网客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由地市、县供电企业调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。Y9 是否工单回退N11 工单合并Y10 是否重复报修N故障处理阶段a12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b45
流程2： 故障报修业务处理流程 （模式二）
故障报修业务处理流程（模式二） 国网客服中心省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至省客服中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被省客服中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。7 退单分理b8 接收工单16 接收工单24 接收工单Y9 是否工单回退N10 是否重复报修bY17 是否工单回退NYY18 是否重复报修11 工单合并N19 工单合并N故障处理阶段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障处理13 是否应急事件Y21 是否应急事件14 触发应急N15 派发工单22 触发应急N26 反馈处理结果23 派发工单8-15.省客服中心客服代表接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至地市、县供电企业调控中心。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16-23.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。24.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。25-27.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由本单位调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。27 填写工单28 是否回访Y29 回单确认a回访办结阶段30 是否通过YN32 回访N31 工单回退b28-34.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，，不能办结的工单回退至省客服中心。33 是否办结N34 工单回退Y结 束b46
流程3： 故障报修业务处理流程 （模式三）
故障报修业务处理流程（模式三）省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并a1-7.省客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。Y5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单Y9 是否工单回退8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。不具备条件的单位，由地市、县供电企业调控中心填单回复至省客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。N11 工单合并Y10 是否重复报修故障处理阶段Na12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.省客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b 47
附件3
国家电网公司95598一般诉求业务
处理规范
一、一般诉求定义
一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。
二、一般诉求分类及类型
（一）业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。
（二）举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。
（三）建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。
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