发布时间 : 星期五 文章中国电信客户服务热线业务规范更新完毕开始阅读01db12ef9b89680203d8254f
? 客户投诉处理流程
投诉业务分类如下：
?í ????í?·?ààè±é???°-í??§?¨òé?? ???μ?D?áú?êμ?· àà???ˉ??ò?óí???§ì?ê±??????ú?èYòa?μ¨í?Dê??át·??ê??á°??·à?×·?1°?ú′ì°Dê°?°??o?òˉ?yêY?üàêíμ????éD3êüàí?í?§????¨ó￡???ò???ì×￡??3Déêüàí?í?§?????3Déè???±í??·??ê·?Dèòaóìo¨|′àí?D2èòat????í?§èòDaá?ì?oóì¨′|àí?3í?·t??
图9 投诉受理业务处理流程
设备障碍（传真、寻呼、移动、数据）
查询 客户建议
其他（通信质量、服务质量、话费纠纷、公话代办、电信连锁店….）
24
属障碍申告的，进行受理登记时将客户申告日期时间、故障现象、联系电话、详细地址逐一录入，形成受理记录。提交后台处理。
除此之外的投诉，需启动录音，倾听客户谈后的同时记录内容要点，与客户交谈完毕后，整理形成与录音配套的受理记录，提交后处理（图9）。 对于计算机客户的投诉，必须键入内容是：客户姓名、单位住址、邮编、合同号、联系方式（信函、电话、传真、E-mail地址等），投诉内容。
? 客户咨询业务处理流程
进入咨询后，首先要听取客户的要求，根据咨询的业务范围，选择内部信息编码。
从自建数据库或有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户，在无新的咨询后即可退出服务。如客户要求文字回告，应将联系方式、联系人、地址、邮编与信息资料一起形成任务表，提交后台处理（图10）。
×é ?ˉyèì?í??§òa?ó?????ú2?D??￠????ê?yY?′¨×￡??¨y?êY?aòó?D1???D￠??′￡±? ?áD??￠±à??×êá? ?úê???ò?a?òó??×???ò? ?¨è?áa?μ·?ê?YD?óDμ?×é?ˉ D?3éè???±íáê?? oóì¨′|àíí?10 ×é?ˉòμ??′|àíá÷3ì
25
? 电信业务受理的业务处理流程 电信业务受理流程如图11A
μ?ò?êüàíˉ??ê?í?§òμ??òa?óü·??êüàíNY???ü2????????í?§?à1?2???°ìàíYY?×3°?í?§Nμ??÷?-òòN?±êe±ê??o???á÷3ì?????í±?ê??ú?￡á¨êé§?D¤?tè￡μ?μ?μò??§úY?μ??é?ê￠????Dμ??2??1??¨μ?í??§2??o?íóD?··?ê?è??μ???ü???o???á÷3ìóμé?í3×??ˉ?D???±êeê±??ó??ü???êê??￥??N??à2ó?ó?Y3YD?ó··?YNó?′í?§N??à2ó?ó?Y4NèòDaêüàí2?á?Y·?è¨??·?·?ê?Dé?3òμ??üàêíμò??á?ì?oóì¨′|àíYüàêí2?á?μ????3í?·t??èòDaêüàí2?á?N·?è¨??·?·?ê?üàêí2?á?μ???Yüàêí2?á?μ???
图11A 电信业务受理流程
26
?a ê?ì?áê?êè? ±ê???￡?¨￠×￡?éoó???2é?ú?÷??êú?÷μ?o???Yüàêí--á÷3ìNúèμy′?ìáê?YN??à2ó?ó?Y8 à??2ó?ó?Y9áê???3í?·t??
由“识别标志”指客户的合同号、电话号、手机号、BP机号、传真号中的任意一个号
码。一般情况下提示语为Y7。
图11B 识别标志核对流程
?a ê?áêì?ê?è??ü??ü????yè·Y?è????ò?á÷3ì?13yèy′?NY à??2ó?ó?Y2N à??2ó?ó?Y5?á ê??3í?·t??
图11C 密码核对流程
27