发布时间 : 星期五 文章中国电信客户服务热线业务规范更新完毕开始阅读01db12ef9b89680203d8254f
? 从客户的申请中判断此项业务能否受理，对不属电信热线范围内的，必须说明其原
因，告诉客户到相关部门办理；对属电信热线范围内而暂不能受理的，必须应说明其原因，请求谅解，然后退出服务。 ? 属热线范围内的业务申请要问清是否为初装，不是初装的客户，进入识别标志核对
流程（图11B）。提示客户输入识别标志码（此码可以是客户的固定电话、手机、寻呼机、传真机、合同号中的任一个），标志码校核正确后，提示客户输入密码（图11C）。密码错误，礼貌道别，密码正确，对客户身份做最后证实，即密码与标志码是否匹配，不匹配的就礼貌道别，匹配的进行欠费判断。对欠费的客户，告诉欠费总额，礼貌道别。 ? 不欠费的客户，以及使用电信业务的初级客户，根据申请的业务本身要求，判断是
否需要客户材料，不需要客户材料的要与客户商定付费方式，形成受理记录任务表，提交后台处理。需要客户材料的，要告诉客户在规定时间内递交客户材料（如书面申请，有效证件，付费方式等）到指定部门，然后将此受理形成业务受理临时登记表提交后台处理。 ? 电信业务受理必须键入的内容是：客户姓名，身份证号码，单位/住址，邮编，合同
号，密码（用*代替每位密码的显示），已有终端设备号码（即电话号码、手机号码、BP机号码、传真机号码），联系方式（信件，电话，传真号码，E-mail地址等），申请业务内容。 ? 后台业务处理流程
1）后台判断是否超时即未完成的派单任务（图12A）。如有，以预警或警告信息警
告操作员，操作员以催单的方式催促相关的部门尽快服务。 2）后台收到派单任务：判断任务类型相应处理。 ? 查询、咨询业务，回复客户
? 受理业务，判断是否临时登记表，是临时登记表就进入客户材料核对流程（图
12B），否则或进入客户付费流程（图12C），或形成派单。 ? 其它业务，调出与该任务对应的录音资料，校验勘正前台受理的记录，形成派单。 3）所有形式的派单，将依次交打单作业队列，打印后分拣，投送相送部门，由相关
部门执行派单。执行完成，进入用户付费流程（即先装后付费方式，另外，也可采用先付费后装方式，即用户付费流程在形成派单前完成），完成后由相关部门上回派单，汇总到电信热线，由后台录入派单执行结果信息，需回复客户的，回复客户，至此，客户服务才告终止。 4）回复客户的方式报销客户的要求决定。
? 要求信函回复的交打印作业队列，打印后投送客户。 ? 要求传真回复的就与客户联系，向客户发传真。
? 要求回复至客户计算机上的，由后台计算机生成电子邮件格式后，发至客户
计算机。
28
5）若局方已具备可联网的系统（如办公自动化等），当后台知道任务是客户投诉、
建议等范围的业务，不必形成派单，可通过联网接口，直接把信息发往相关部门。
a? ?êD3ó?ê±?T?′íê3éμ??éμ￥°?′-??×ˉˉ??ò???éè???±íú3éé¤?ˉ????ú￥μYND???è???ààDí??í?￠?òμ??üàêíàà·???è????????Dì¨?ˉòó′?×÷òμè?áDé?2ˉ￡?×é?ˉààò′ ?ó?· e?ê?1?í???Nμ?ò?êüàí?? ü???íí¨￡μY??￡??à?21???1¨×￡￠￡?ùêá±μ???±íY?§í?2?á???o?÷á3ìμ3÷???ò?×ê??á￠D￡?o?±yê?üàí????′D??éμ￥ê3íé?3Dé?éμ￥2￡¨×￠￡??1à??2??ê???￡¨???′?￡é?μ￥?·ê????′?í?§o¨óì???è?é￥?μ′D?á?1?×?üòóa?D?ˉ?o???′?òó×÷μ?òóDá??íí?í?§òóa?′???????aóò?????ú?????·???è????????¨μ?oó¨ì?????úééú3μ?×óê?ót??ê?·?￠íí??§ùD?èD?￠?aμá??í?§￠′·???áê??×￡￠o???′ò|êμ?ó?úóDéó2?Dé?··?ê??é?ê?ìò??￡?Dúé?ò1ío2?Dè?“í??§??·?á÷3ì”,tμ??μ?·?￡??¨òé2￡??′?è×°oó???±·??í?§?￡
图12A 后台处理流程
29
a?ê?N?êμ?D?2?á?N?31y1??¨ê±?TYYí??§2?á???è?óDD§Y??éê??óDD§N?ó?í?§áa?μ¨￡μ??°?￠′???μè￡?N?D3é?éμ￥?á“ò′ó?×÷òμ?óáD”′°ò?oóá÷3ìaá?μé??e￡?N3? ′?YY????í??§?ùDèà?1??2á???éó???TD§￠×?úáùê±μ???±íá?ê?图12B 客户材料核对流程
注：客户材料可能有以下方式到达电信热线；
? 客户“送/传真/邮寄”等电信热线； ? 上门服务时请客户提供书面材料；
? 施工时请客户提供材料（如：补填正式登记卡等）
30
aê??éμ?￥í??§éê??óDD§N??é?t·??Yè???·?oóê?1¤í??§?éê???? · ?·???ú?Tμ?ùê′1?í?§??·?NYéμ?￥?￠ê?1¤NY￠?×ú?í?§éê???·ê?áê??图12C 客户付费流程
注 客户付费方式有： 1、上门收费； 2、就近窗口交费； 3、银行转帐（单位客户） 4、邮政储蓄；
5、电子银行费用自缴（个人客户），这是一种全新的客户可控制的划付手段，极大
地方便客户付费，是付费方式的首先方式。
4.4.3增值业务服务流程
? 增值业务的办理
客户申请值业务服务时，热线台判断是否可以在热线台直接进行办理。在本热线台可以直接办理的业务，直接在本热线台进行办理，并根据业务的属性确定是否需要客户资料，不需要客户资料的业务可以立即开通业务，需要客户资料的业务在用户提交客户材料到营业台后两再行开通；对于需要有关部门审批或办理有关手续的业务，客户应经过审批后，再到热线台办理业务。
31