发布时间 : 星期四 文章客服部作业指导书（住宅）更新完毕开始阅读0251f56abceb19e8b9f6ba71
报修接待流程
业户提出报修 客户服务助理确认此项报修内容可受理后，为业户填写《工程维修单》（四联） 客户服务助理核对业户保修内容与《工程维修单》上内容无误 客户服务助理将《工程维修单》发送至工程部 报修完工后由业户在《工程维修单》上签字确认，工程部将第三联留存，第四联交于客户，第一、二联交于前台 前台收到客户确认完成的《工程维修单》第一、二联后，由客户服务助理通知客户至管理处财务部缴付服务费用，并将“第一联”交于管理处财务部。同时在《每日报修统计表》上做好登记。 客户凭“工程维修单”第四联至管理处财务部缴付服务费用。
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4. 投诉处理及业户回访
随着业户的入住，对业户投诉的接待和处理将成为客户服务部工作中的一项重要环节。根据业户投诉处理流程，由客户服务助理对业户不同形式的投诉进行倾听、记录或仔细阅读后进行分析处理，并发送各相关部门进行整改，完毕后对业户进行回访，对于不合理投诉客户服务助理应对业户做好相应的解释工作。
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业户投诉处理流程
开始 接受业主投诉 业主书面投诉 业主当面投诉 业主电话投诉 请业主就座 仔细阅读投诉 倾听、记录投诉 合理投诉 不合理投诉 登记分类 书面或口头解释 单项、一般投诉 多项、复杂投诉 业主满意 业主不满意 送有关部门 请示上级 登记备案 及时妥善处理 书面/口头回复业主 业主不满意 业主满意 结束/备案
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5. 公共区域巡检制度
5.1 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的设施、设备故障应填写工程维修单
并记录维修单编号。
5.2 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的清洁、绿化养护、安全隐患等问题
应做好记录上报部门主管并通知相应部门主管。
5.3 对于大堂、通道等重要公共区域，当值客服部员工必须每天定量进行巡检。
5.4 针对业主提出的有关公共区域的保修,相应的客服助理应定期跟进并及时回复业主维修
进度。
5.5 已报修过的问题，客服部员工应定期进行复查，及时了解维修情况。
5.6 对于长期未能修复及改进的问题应通过部门主管了解进度及原因，做好回复业主的准
备。
6. 业户拜访及征询
6.1 客服助理按每月对入住业户进行征询和拜访。
6.2 客服助理在征询业户时需请业户填写“物业管理服务问卷调查表”，并由业户签字确认
后上交客户服务副经理。
6.3 业户在“物业管理服务问卷调查表”上反映的意见和建议，由客户服务副经理每月统一
安排汇总，并根据业户反映的不同内容分别抄送各个相关部门。 6.4 业户对客服部的意见和建议，由客户服务副经理负责回复并回访业户。业户对其他部门
的意见和建议，由客户服务副经理和相关部门主管沟通并经客服部经理确认后通知客服助理回复并回访业户。
6.5 对于回复有困难或重大的业户意见和建议，由客服经理上报管理处高层共同商讨回复内
容，由客户服务副经理直接回复并回访业户。
6.6 对于业户意见和建议回复后相关部门的落实情况，客户服务副经理负责监督和跟进，以
确保给予业户的回复跟进内容能够按时得到落实。 6.7 每月和每年由客户服务副经理统计业户征询的满意率，作为进一步提高物业管理服务水
平的重要依据。
7. 业户变更
除了要求新旧业主进行业户变更登记以外，还要求新业主提供房产证，买卖合同，身份证件等复印备案，并帮助双方对物业服务费，维修资金，水、电、燃气有线电视等公用事业费进行确认和更名。
8. 违章搭建行为的处理
8.1 安保部在日常巡逻及门岗值勤时发现有相关建筑材料及相关施工时需及时劝阻并告知
客户服务部。
8.2 客服部员工在收到相关信息时立即通知业主并第一时间到达现场。
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