发布时间 : 星期二 文章客服部作业指导书（住宅）更新完毕开始阅读0251f56abceb19e8b9f6ba71
8.3 客服部员工在到达现场后应首先告知业主或相关人员其行为已违反了《上海市物业管理
条例》及小区《业主临时公约》并劝阻其停止相关违规行为。
8.4 如劝阻无效应告知业主及相关人员其行为带来的后果并及时拍照取证。
8.5 取证后客服助理应立即通知部门经理及相关人员并在24小时内上报地方的房地办及城
管大队。
8.6 拟函告知业主其违规行为的处理依据及处理办法。 8.7 填写《违规行为报告单》、《违约行为整改通知书》、现场照片、房型图 8.8 一式四份交相关部门备案。
9. 物业管理费的收缴
9.1 发单管理
1) 管理处应在每月最后一个工作日打印完成下月应向业主收取各项费用之缴款通知
书，并在二个工作日内分发给各业主。 9.2 催款管理
1) 管理处每月14日对欠缴当月费用的住户发放第一封催款信，每月22日对仍欠缴当
月费用的住户发放第二封催款信，次月14日对欠缴上月费用之住户发第三封催款信。管理处每次在完成上述催款信打单工作后都需编制“催款信发放清单列表”， 2) 管理处应在三个工作日内完成对欠缴费用住户催款信的分发、邮寄工作，并正确填
妥“催款信发放清单列表”中相关内容，该表应由各项目经理（主管）审核签字后，交回梁行公司物业财务部。
3) 管理处物业经理（主管）应重视住户各项物业费用之收取及催收工作，对已发第三
封催款信但仍无付款之意向的住户应及时采取法律诉讼途径追收欠款。 4) 催款管理中相关细节还需参照项目业主公约中的约定。
10. 收楼管理
10.1 前期工程踏勘模拟交接验收
1) 前期工程踏勘模拟交接验收是交接验收阶段的第一步，主要由发展商、项目部、各
施工单位以及物业管理处客户服务部人员和工程技术人员在装修尚未完成之前对单元内部、共同进行正式交接验收以前的查验。
2) 物业管理处在前期工程踏勘模拟交接验收中将发现的工程缺陷和隐患做好书面记
录及时反馈给发展商项目部和各施工单位进行整改，为下一步的正式交接验收做好准备。
3) 通过前期工程踏勘模拟交接验收，对于一些施工和装修中可能存在的缺陷和隐患可
以及时发现，及时进行改进，以避免完工后一些工程问题才暴露出来，导致重复整改并延误物业接收时间。 10.2 点验交接验收
1) 点验交接验收是交接验收的尾声，由发展商项目部、施工单位及物业管理处三方进
行，是施工单位将物业暂时交付物业管理处的流程，是交付业主前的点验交接验收工作。
Page 9 of 17
2) 在点验交接验收时，由物业管理处将单元内部的遗留问题记录于《点验整改单》，
将保洁的情况记录于《居室精保洁点验整改单》并由“三方”参与交接验收人员签字确认。
如单元的装修、设施设备调试和保洁都已完成达到交接验收标准，则由物业管理处人员将钥匙接收并填写《钥匙移交记录》。如单元的装修，设备设施或保洁仍存在的问题,则由物业管理处将问题汇总于《点验情况汇总表》，反馈至发展商项目部及各施工单位安排整改直至符合交接验收标准后由物业管理处接收。
3) 物业管理处客服服务助理将已接收的单元钥匙统一移交存于投报中心钥匙房，由投
报中心负责人接收并签收《钥匙移交清单》，由专人管理，如在此期间，因工作需要，发展商工作人员、销售人员及各施工单位人员须进入单元，必须提出书面申请，在得到申请人单位负责人、发展商负责人以及管理处主管级人员同意，并通过管理处审核，然后在《移交单元开门申请单》上签字确认后，并在物业管理处人员陪同下领取钥匙方可进入单元。
4) 对于点验接收的单元，物业管理处人员每日进行巡视，并在台风暴雨等灾害性天气
情况下加强巡视力度，以确保单元在此期间始终保持良好的状态，直至交付业主。 10.3 交房前的准备工作
1) 交房之前,物业管理处客服部人员同发展商的销售人员进行沟通,并从销售人员处
尽可能多的了解掌握业主的基本资料，包括业主的个人喜好及购房目的等等,以便交房时能投业主所好,使交房工作顺利进行。
2) 在交房前物业管理处和发展商共同协商确定交房的时间、流程和一些可能遇到的问
题的处理办法及之后的维保流程，同时共同对交房房屋的场地进行布置，并在交房时准备点心、饮料以供收房业主等待或休息时食用及饮用。
3) 在物业单元接收后至交付业主之前的阶段，物业管理处进一步加强空置单元的巡
视，对发现的问题及时通报发展商以最快的速度安排整改，使物业单元能按时且完好地交付给业主。
4) 物业管理处工程部、发展商和施工单位协同共同组织并准备一支“紧急维修队”在
交房时对一些紧急维修问题进行处理，以便业主能顺利地收房。
5) 投报中心协助营销部将次日来收房的单元号、具体时间及业主姓名等情况统计在
《物业管理处每日交房统计》上，并根据收房的顺序发放钥匙及交房表单给物业客服部交房人员，为次日的顺利收房做好准备。 10.4 模拟交房：
1) 模拟交房是交房前物业管理处，发展商和装修单位共同进行的交房模拟演练，目的
在于通过模拟演练使交房工作人员进一步熟悉交房流程，加强交房时应对突发情况的能力。
2) 模拟交房由物业管理处、发展商相关部门各安排人员扮演业主及交房人员进行模拟
交房，“业主”会在交房的每个阶段设置许多障碍，提出一些比较尖锐和复杂的问题由交房人员回答（事先准备业主在交房时可能提出的问题），这样不仅能对交房人员所培训到的知识有个验证，而且能进一步使交房人员对交房的难度有直观的了解。
Page 10 of 17
3) 在模拟交房结束后，物业管理处和发展商各部门针对模拟交房中体现处成功之处及
暴露处的问题进行总结，然后加以改善以使下一阶段真正的交房工作能顺利完成。 10.5 正式交房（见交房流程图）：
1) 正式交房开始由物业管理客服部人员、营销人员共同陪同业主分别至发展商财务部
结清
2) 房款，营销部签署房屋交接书、领取电器使用说明等物品。
3) 业主在发展商、营销部处结清房款及领取各项物品后，由物业管理客服人员陪同至
物业
4) 管理处财务部缴纳物业管理费和维修基金。
5) 在确认业主将房款及物业管理费均已缴纳后，由物业管理处客服部人员帮助业主办
理物
6) 业登记手续，具体操作流程如下：
a) 业主填写《业户联络表》。《业户联络表》涉及到业主的个人信息及联络电话、
地址等内容，因此属于保密文件，同时为做到业主信息的有效性和合法性，《业户联络表》必须由业主本人填写或书面委托他人填写。 b) 业主签收物业管理处拟议的《停车库/场使用规定》。物业管理处以期小区业主
入住后能协助配合物业管理处共同管理好整个小区。 c) 业主签收《防火、治安责任协议书》。《防火、治安责任协议书》的签署是告知
业主做好单元内的安全防火、防范工作，同时协助物业管理处保护好小区公共区域的消防设备、设施、器材。 d) 业主签收《治安管理规定》。物业管理处告知业主遵守小区的《治安管理规定》，
配合物业管理处共同管理好整个小区。 e) 业主签收《搬迁及电梯使用告知书》。《搬迁及电梯使用告知书》内注明了小区
搬迁及电梯使用的一些规定及注意事项，对业户的顺利有序的搬迁时电梯使用有非常大的作用，同时也是物业管理处和业主在搬迁时电梯使用事宜上的约定。 f) 业主签收《搬迁及电梯使用通知书》、《租客登记表》、《业户变更表》、《业户册》
表单及文件，以方便业主进一步了解管理处提供的各项服务。 g) 业主签署并签收《物业（单元）租赁承诺书》，以便业主了解并遵守上海市房屋
土地资源管理局2007年8月颁布的《关于抓紧完善业主公约、增补规范租赁行为相关条款的通知》，配合物业管理处共同管理好整个小区。 h) 业主核对及签收进户门，分户门，信箱钥匙及IC卡。
7) 在办理完毕物业各项手续后，由物业管理处客服部人员、工程技术人员共同陪同业
主至业主所购单元内进行房屋检验。
a) 由业主开启单元进户门，进门后由工程、客户服务人员陪同业主清点单元内物
品、设备及设施，核对单元的水、电、和天然气读数，如业主对所交房屋无异议，双方在《物业（单元）接收记录表》签署确认，就此整个交房工作完成。 b) 业主在验房时如发现单元内存在着一些小的问题，由物业管理处工程技术人员
立即通知各精装修单位组成的“紧急维修队”至单元维修，现场解决小的工程问题，使验房工作顺利完成。
c) 如业主验房时发现单元内仍存在着许多问题现场抢修队无法完成仍需要整改
时，由管理公司客服部人员将业主提出的问题填在《物业单元维保单》上，由业主签字确认后提交维保中心通知发展商安排相关施工方进行维保工作，同时业主需将所有进户门钥匙托管至物业管理处并填写《钥匙托管承诺书》，以确保
Page 11 of 17
后继交房工作的顺利进行。在维保内容完成后业主现场复验合格后，工程再次核对单元的水、电、和天然气读数，最后由业主在《钥匙托管承诺书》上签字确认并取回托管之钥匙。
交房流程图
业主出示本人身份证件 凭交房通知书 业主代理人凭委托书/本人身份证件 审核后由营销顾问/物业客户服务助理陪同 至金桥瑞仕花园财务部缴款 至金桥瑞仕花园售楼部领取《新建住宅使用说明书》、 《新建住宅质量保证书》、《空气检测合格证书》，签 署房屋交接书，领取产品说明书和礼品 至物业管理处 物业财务部缴款 填写业户联系表 填写租赁承诺书签领业户手册及相关表单 物业客户服务助理及物业工程人员陪同验房 抄水、电、天燃气签署楼宇接 收取钥匙包 读表数 收记录表 及相关物品 合格 不合格
交房完毕
维保流程 Page 12 of 17