发布时间 : 星期五 文章酒店管理知识点整理更新完毕开始阅读03783d5664ce0508763231126edb6f1aff0071b3
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8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？
答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理 9、现场管理是指什么？
答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。 10、效率管理是指什么？
答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。 11、目标管理是指什么？
答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。
12、柔性管理是指什么？
答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。 13、成本管理是指什么？
答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。 14、知识管理的内容包括哪些？
答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配 15、酒店文化的核心是什么? 答：创新文化。
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第三章
1、酒店系统的特征有哪些？
答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性 2、现代酒店系统管理的原则 答：（1）目的性原则
（2）整体性原则 （3）环境原则 （4）控制反馈原则 （5）分工与协调原则 （6）封闭原则 （7）层次性原则 （8）弹性原则
3、现代酒店系统的管理内容有哪些？
答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。
4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？ 答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：
① 既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；
② 能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性； ③ 加快工作进度；
④ 避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；
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⑤ 管理方法和管理技术更专业化
⑥ 打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。 （2）矩阵式组织系统结构的缺点：
①任务责任人的责任大于权利。
②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。
5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？
答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力 6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？ 答：（1）确定合理的授权程度。
（2）严格遵守正确的授权程度。
（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。 （4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。
（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措 7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？
答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。 8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？
答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；
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（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；
（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。 9、酒店计划管理指的是什么？
答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。
10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？ 答：（1）分析和预测酒店为来的变化
（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标 （3）拟定实现计划目标的方案 （4）合理配置资源 （5）检查计划的执行情况 11、资金利润率是指什么？
答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。 12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？ 答：3-5年
13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？ 答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。
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