发布时间 : 星期五 文章酒店管理知识点整理更新完毕开始阅读03783d5664ce0508763231126edb6f1aff0071b3
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第四章
1、酒店资源的特点有什么？
答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性 2、酒店资源管理的原则是什么？ 答：（1）计划管理原则；
（2）系统性原则； （3）有序原则； （4）时效性原则； （5）节约原则； （6）科学化原则； （7）现代化原则
3、ABC管理法的含义是什么？
答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。
4、时间定额是指什么？
答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。
5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？ 答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练 6、酒店管理人员的培训类型有哪些？
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答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训 7、浮动工资的含义是什么？
答：根据酒店经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。
8、定额管理是指什么？
答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。
9、酒店资本金筹集方式有哪些？ 答：国家投资、各方筹资、发行股票 10、酒店设备的寿命包含几个方面？ 答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命 11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？ 答：认知、信赖和好感。
12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？
答：（1）有效性原则；（2）总体性原则；（3）统一性原则；（4）竞争性原则；（5）形象性原则
13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？
答：（1）建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向社会公众主动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法。（3分）
（2）维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。（3分）
（3）防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部
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职工关系，以防为主，堵塞漏洞。（3分）
（4）矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般分为外部矫正和内部矫正。（3分）
（5）进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整。
（6）宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，形成有利的社会舆论的活动。其具体形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。
（7）交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。
（8）服务型塑造方法。是以各种实惠的服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。
（9）社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。
（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。
14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？ 答：知名度和美誉度
15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？ 答：1、现代酒店时间管理方法：
（1）ABC时间管理法 （2）时间管理目标法 （3）时间管理信息法 （4）网络计划技术 （5）法律制度法 （6）时间管理自我诊断法 2、酒店时间资源管理的评价：
（1）有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。
（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。 16、谈谈你对数字化整合营销的理解。
答： （1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和
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管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（5分）
（2）数字化整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。
第五章
1、酒店服务的含义是什么？
答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。 2、酒店服务产品的特征是什么？
答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性 3、酒店服务管理的含义是什么？
答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。 4、融合营销的含义？
答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。
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