发布时间 : 星期日 文章酒店管理知识点整理更新完毕开始阅读03783d5664ce0508763231126edb6f1aff0071b3
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第七章
1、酒店安全的含义是什么？
答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。 2、酒店安全管理的内容有哪些？
答：（1）建立有效的安全组织与安全网络；
（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施； （3）紧急情况的应对与管理 3、酒店安全管理有什么特点？
答：（1）国际性；（2）复杂性；（3）广泛性；（4）全过程性；（5）突发性；（6）强制性；（7）全员性；（8）政策性
4、现代酒店安全网络包含哪些方面的内容？ 答：（1）现代酒店层网络
（2）部门管理层网络 （3）楼面服务层网络
5、处理外国客人在酒店内死亡的事件的法律依据有哪些？
答：按照《外国人在华死亡后的处理程序》；《维也纳领事关系公约》以及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。
第八章
1、酒店策划的含义是什么？
答：酒店策划是策划在酒店中的应用模式围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织
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和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决相关问题，以达到设想目标的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划和个体策划。
2、酒店策划与酒店计划的异同？
答： （1）酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作的时序安排，或者说是实现既定目标的打算；前者主要是解决做什么，后者则主要解决怎么做；前者的重点是掌握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。
（2）两者的共同点是：酒店策划目标的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划；酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何高明的计划必须以相应的策划为前提，任何策划的实施必须由计划来落实。话句话说，策划是计划的“灵魂“，计划是策划的具体化。
3、酒店策划的基本方法有哪些？
答：WAPDS法， 需求3P法， FF法，BSP法。 4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？
答：酒店建设项目概况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析和建设规模的确定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供给；环境影响和环境保护；酒店项目开发组织机构、管理费用的研究。 5、酒店可行性研究的步骤？
答：接收委托-调查研究-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告 6、论述现代酒店组织效能评价应从哪些方面进行
答：（1）适应能力：高效能的酒店组织应具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化，迅速作出反应，并很快适应新的环境；
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（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一个酒店组织的效能；
（3）职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少称为职工保留率。职工保留率的高低也是评价组织效能的标准；
（4）经济效益：经济效益反应了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标志；
（5）组织、个人目标相融性：酒店组织有其明确的目标，酒店组织内的职工也有个人目标。如果组织目标与个人目标基本一致，则职工必然会为达到组织目标而努力，从而产生高效能；
（6）职工发展情况：酒店职工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。做好组织内职工人才的培养工作，是酒店组织在较长时间内发挥高效能的有效方法；
（7）生存能力：酒店组织的生存能力反映了酒店的实力和活力，是评价酒店组织长远效能的一个标准；
现代酒店组织短期、中期、长期的效能评价标准各有不同的侧重点。短期效能主要以经济效益、工作效率和职工保留率为评价标准；中期效能以组织的适应能力、职工发展情况和目标相融性为评价标准；长期效能则以生存能力为主要评价标准。 7、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容。 答：（1）树立酒店服务意识
（2）确定宾客服务需求 （3）服务设计与实施 （4）服务人员的管理 （5）服务质量的管理 8、柔性管理方法在酒店中的应用？ 答：（1）管理信息系统
管理信息系统利用现代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机数据库，实现计算机化管理。管理信息系统在管理中将实时采集酒店的各种管理和经营信息，包括采购、生产、销售、库存、服务、市场行情、管理规定、程序、人员、财务、公共关系等方面的信息，为酒店管理和经营决策提供依据。
（2）柔性制造和敏捷制造
柔性制造是指酒店按照顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客可以与酒店商定对其所需产品的要求，酒店按顾客的要求设计出满足顾客需要的产品。酒店除进行柔性制造
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以外，还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店在不可预见的、多变的环境中的生存能力，并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。
（3）跨部门小组
一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对自己的工作业务全面负责，小组成员相互合作、自由交流，以最大限度地满足顾客的需求为己任。酒店可根据酒店的管理和经营的需要，或根据市场和顾客需要来确定小组的形式。
9、酒店的营销策略管理包含哪些方式？
答：（1）互动式营销策略：通过服务过程中员工与宾客的良好服务互动过程与互动关系，达到对客营销目的的营销策略；
（2）内部营销策略：酒店销售人员、服务人员同消费者的相互作用直接影响到酒店服务产品的销售。具体步骤为内部销售调研、培训、授权、内部大众沟通、人力资源管理；
（3）关系营销策略：酒店从识别潜在宾客开始到与宾客建立关系，通过自觉维持和促进已建立的关系来稳固宾客，也就是通过关系的维护产生更多的相互依存关系，以获得更多的消费群体。
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