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基于供电企业优质服务的管理提升
作者：吴瑞青 刘杰 张勇 来源：《探索科学》2015年第10期
摘要：国家电网公司最近几年来相继开展以“优质服务是国家电网的生命线”、“优质服务活动年”、“四个服务”、“塑文化、强队伍、铸品质”等为主题的教育实践活动，充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。供电企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象。所以，开展优质服务更有其现实的意义。以兑现服务承诺为重点，以客户满意为目标，持续提升服务质量和水平，深入开展创先争优活动的重要工作内容和具体实践，深入推进“塑、强、铸”供电服务提升工程，大力引导广大党员在优质服务工作中当楷模，推动公司优质服务水平不断迈上新台阶。 关键词：供电企业；优质服务；思考
电力是国民经济发展的血液和命脉，供电企业公用性、基础性、服务性的特点，决定了优质服务工作直接关系人民群众的切身利益和经济社会发展。然而长期以来，受各种因素的影响与制约，供电企业优质服务的发展水平并不平衡，在观念与效果等方面仍有一定的不足。在此，就新形势下供电企业如何开展优质服务作了一些探讨。 一、供电企业搞好优质服务的必要性
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高，因此，服务理念要更新，服务文化要丰富，服务质量要加强，服务举措要全面，服务方式要灵活，服务手段要多样，服务管理要到位。在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。 二、当前优质服务中存在的主要问题
一是员工的服务意识不均衡。个别区域体现出点多、面广、地大、线长的特点，近几年，按照上级的要求从员工的服务理念、服务技能、服务质量、服务标准等方面狠抓培训，各方面有了极大提高。但是，个别员工服务意识淡薄，没有树立为他人、为客户服务的理念，表现在对他人、对客户态度生硬，工作不负
责任、不主动、不热情。因工作出现差错时，不能主动、耐心、细致地向客户做解释、做工作，往往容易使简单的事情升级、恶化，造成不必要的后果。特别是农村电工，远离城镇，在与客户接触时，话难听、脸难看、事难办，他们的言行直接破坏了企业优质服务成果，影响了供用电双方的关系。为此，提高全员的服