发布时间 : 星期日 文章《柳青 - 有效沟通技巧》更新完毕开始阅读1002d4202f60ddccda38a052
【自检】
在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 电话沟通的？ 问题情境 接听 电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打 电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 不良表现 你的实际表现 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达 电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到 突发 事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂?”然后挂断电话。
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要
事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无
觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1．注意点
(1)电话铃响两次后，取下听筒
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感
到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2.接听电话的程序
3．拨打电话的程序
【自检】
检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
需要注意的要点 要点 具体改 进计划 要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔 ◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方 ◇是否养成随时纪录的习惯 要点2 先整理电话内容，后拨电话 ◇时间是否恰当 ◇情绪是否稳定 ◇条理是否清楚 ◇语言能否简练 要点3 态度友好 ◇是否微笑着说话 ◇是否真诚面对通话者 ◇是否使用平实的的语言 要点4 注意自己的语速和语调 ◇谁是你的信息接受对象 ◇先获得接受者的注意 ◇发出清晰悦耳的“梭”音 要点5 不要使用简略语、专用语 用语是否规范准确 ◇对方是否熟悉公司的内部情况 ◇是否对专业术语加以必要的解释 要点6 养成复述习惯 ◇是否及时对关键性字句加以确认 ◇善于分辨关键性字句
转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗