发布时间 : 星期一 文章公共关系案例分析25例更新完毕开始阅读10e937a7cd1755270722192e453610661ed95ae9
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
新的防污染、防假冒的药品包装。终于强生公司迅速返回市场，并且由于它开发出新的包装，美誉度与知名度都超过了悲剧发生之前。
这些案例都表现出企业和公司在危机面前的镇定自若和坦诚的公关精神。从公共关系角度出发，在处理危机时，应采取和坚持的原则性有哪些呢？
参考答案：
（1）主动性和快捷性。
一个企业、一个品牌，一旦发生危机，便受到社会与公众的关注。人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表— 新闻界 必然要来进行采访。这时企业态度只有两个：要么掩饰，隐瞒真相；要么坦诚告知。
事实证明，隐瞒事实真相，往往助长了公众的怀疑，更扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机。可以说，危机一旦发生，无论什么原因，企业必须以维护名誉、声誉出发，就应该赶紧遵循公关原则，放低姿态，并针对事实状况，诚恳传播，掌握主动权
（2）诚意性和真实性。
在原因和真相未调查清楚之前，企业就必须扮演“坦诚认错，真心悔改”的角色。这一角色，会使企业很快得到公众的谅解和支持。即使企业没有危机责任，企业的努力必会引起更大的同情和支持。诚意性必须以忠实于事实真相为前提，这就要求企业在处理危机时必须坚持真实性，调查清楚危机发生的原因与事件本身的原貌。只要忠实事实，拥有诚意，采取措施，相信组织必然会化险为夷。
（3）创新性和全员性。
经过一系列计划和措施，通过努力使企业及其品牌转危为安，这是企业处理危机所要达到的基本要求；而利用危机，为企业，为品牌推出新的动作，这就有了创新性，这是危机处理中的更高境界了。众志可成城，人和可胜天。在企业发生危机时，企业员工不应是危机处理的旁观者，而应是参与者。让企业员工参与危机处理可以减轻企业的震荡，而且通过员工的各种关系，发挥其宣传作用，则可减轻企业压力。
一个品牌是在危机中锤炼的。“路漫漫其修远兮”，一个企业，一个品牌在市场之路上难免遇到危机，所以企业也必须防范危机，从制度上，从组织上，从信息上；即使企业遭遇了危机，不仅仅是以通常的方法处理危机，小事化了即可。而应变危机为机遇，促进管理创更新、经营 理念更新、产品更新、市场更新、企业文化更新及传播更新，以达到公关最终目标—打造出名牌。 案例21
某企业自备饮料于重阳节这一天在某宾馆的餐厅宴请敬老院的孤寡老人。半小时后，用过饮料的二十多人都不同程度地出现恶心、呕吐等中毒症状，其中四人已有生命危险。一名闻讯赶到的电台记者即拟好一条简讯，准备在半小时后的新闻节目中播发。见此状，有人建议：为了不影响宾馆的声誉，餐厅应立即阻止记者发稿；同时暂停营业，责令该企业从餐厅后门组织抢救工作，并限于一小时内处理完毕，以便餐厅恢复正常营业。 （1）从公共关系的角度看，你认为该建议合适吗？为什么？
希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
（2）如果你是某宾馆的公关人员，你将怎样通过这件事的处理，扩大该宾馆的影响，提高该宾馆的声誉？
参考答案：
（1）首先不能阻拦记者发稿，公共关系原则：公众必须被告之。 （2）立即采取措施，并让新闻媒体在场采访报道，
（3）事后开新闻发布会，报道处理结果和事发结果。这样做不仅不会影响宾馆声誉，反而显得主动承担责任的态度和勇气。把负面事件变为宣传形象的有利时机 案例22
四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。
案例思考：
（1）四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？
（2）这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？ 参考答案：
这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机。
（1）该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序, 基本可分为以下几个方面：
首先，清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂发现, 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。
其次，立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。经过专家的鉴定, 发现电风扇并不存在漏 电的问题, 事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。不过, 媒体不了解实际情况，所以作了失实报道。
再次，采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。
最后，在传播的过程中，尽量利用公众的\专家崇拜心理\将专家的鉴定意见一并公布, 使他们相信电扇的质量。
（2）电风扇厂解决危机的程序是完整的，合理的，不能颠倒过来。
希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介, 都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。
通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的\把关人\他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷人严重的危机。另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面，由此可见媒介的重要性。因为媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报道而引起的公关危机时，一个总的原则是：澄清事实真相，避免伤了和气。既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避免剑拔弩张, 奋起反击的作法。电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众 (包括新闻界) 的理解和支持，从而扭转了不利的舆论状态。
案例23 新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
问：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？ 参考答案：
（1）新航为塑造本组织的形象, 从公关基本原理出发, 实行了完善服务的一系列措施, 其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。
（2）以提供各种实惠的服务作为行动的目的，属于服务型公关模式，获得了社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。
（3）新航开展的\全员公关\活动, 让公关意识融人每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根本。因此有人说\全员公关是组织公共关系的最佳状况\。
（4）企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说：\现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
与价格\。作为运输性企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运输的安全外, 为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。
（5）建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。 案例24
前几年，杭州娃哈哈食品公司在南京遇到了麻烦，该公司生产的娃哈哈果奶被南京市卫生防疫站错误判定为不合格产品。《南京日报》等报道了这一错误结论，紧接着《新民晚报》转载了这一消息，致使公司蒙受2000万元的巨大经济损失，并严重损害了企业形象。据查，南京卫生防疫站依据的是《含乳饮料卫生标准》，该标准的适用对象是花生牛奶等，娃哈哈果奶与它们不是同一类型的产品。
问：（1）娃哈哈集团公司的公关部怎么办?为什么? （2）该商家真的赢了吗？此案例给你什么启示？ 参考答案：
（1）迅速成立娃哈哈南京事件危机处理紧急领导小组，由总经理挂帅，营销部、公关部、技术部、质监部、财务部等部门派员参加，企业法律顾问共同参与。
（2）迅速查明事实真相，经分析，是地方保护主义在作怪。 （3）立即派人送检样品给国家技术监督局和卫生部拿出合格证明。 （4）设法将该合格证明刊登在省级如新华日报和国家级人民日报的报刊上。 （5）举行记者招待会，澄清事实真相。
（6）请公司所在地杭州市政府出面到事件发生地南京市政府进行协调，争取当地政府的支持。
（7）举行一系列促销活动如免费品尝买一送一、有奖销售等。 （8）通过有关司法途径解决。 案例25
20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 参考答案：
希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。