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皇城相府景区服务质量管理
【摘要】：近年来，随着旅游业的兴起，出现了数以万计的旅游景区，可以说旅游景区是展示中国悠久的民族文化、优美独特的山川景色和新世纪精神文明建设的窗口，对我国旅游业发展起着重要作用。皇城相府景区作为山西省晋东南地区的一颗明珠，在晋东南，特别是晋城市的旅游发展中有着举足轻重的作用。文章以皇城相府为例,浅析其服务质量管理。
【关键词】：景区服务质量现状; 建议
前言
景区景点在旅游业中扮演着至关重要的角色，是刺激人们出游的重要董寅，是旅游产品的核心。然而，成功的景区景点有赖于有效的开发和卓有成效的管理。景区作为一个旅游服务商，其市场价值并不在于自身的资源级别和经济实力，而在于旅游者和旅游市场的认同程度,应该把游客满意度作为衡量景区开发水平的标准。由此，必须提升对景区服务作用的认识。有效地对客服务能激发游客的消费欲望，提升产品的边际贡献能力，也能有效改善景区形象提升景区的吸引力，拓展景区的获利空间。
一、皇城相府景区概况
皇城相府景区位于山西省阳城县北留镇皇城村，是康熙朝文渊阁大学士兼吏部尚书加三级、康熙皇帝的老师、《康熙字典》的主编、曾辅佐康熙皇帝达半个世纪之久的一代名相陈廷敬的府邸，康熙帝赐名”午亭山村”。占地10余万平方米，经明清两代五朝，历时300余年，其建筑依山就势，随行生变，府院相连，错落有致，具有十分重要的人文、历史、艺术审美和旅游观赏价值。
二、皇城相府景区服务质量管理现状
下表是景区内游客对景区服务质量满意度的调查结果:
调查结果显示，游客在游览过程对景区服务感觉很好的只占到1%，感觉一般的占到76%，仍有14%的人认为景区的服务质量不好，可见皇城相府的旅游服务管理仍存在许多问题，主要有以下几点：
第一: 景区的旅游解说系统仍不完备。表现在：一是标志牌数量不足、布局不均衡；二是标牌的文字内容解释过于简单，无法为游客提供有效信息，且解说形式单一（只有中英文解说词，没有韩日文导游词）；三是导游解说程式化，缺乏个性。
第二: 景区服务内容简单。景区内似乎只有卫生清洁员，很难找到专职现场
服务人员和管理人员，景区旅游秩序缺乏有效管理，以至重要景点人满为患。
第三: 景区工作人员服务意识较差,重”接待”轻”服务”现象突出。景区工作人员大多只管理不服务，且表情冷漠、姿态松垮，给人一种非常不专业的感觉。游客游历时感受不到一个高水平景区应有的服务氛围。
三、提高皇城相府景区服务质量管理的建议
游景区服务质量的管理内容多、难度大，而且与其他的副行业也存在着明显的区别，旅游景区在质量管理中有独特的要求，皇城相府也不例外，针对皇城相府景区服务质量管理存在的问题，提出以下几点建议：
1. 强化景区制度管理
制度规范是旅游景区淡化个人权威、提高管理水平、创建服务品牌的主要手段，也是保证旅游景区服务工作顺利开展、维护良好旅游秩序的基础。旅游景区服务制度与规范需要体现以下内容：首先，根据旅游景区经营内容的特殊性，在制度化管理中应强化国际上和已有的一些法律、法规的指导作用。其次，旅游景区服务质量制度化管理还要体现国际标准、国家标准的精神。最后，在景区旅游服务管理制度化建立中必须强化”顾客为中心”的管理理念。
2. 推动流动管理与日常管理
流动管理要求管理者走出办公室，在旅游景区实行巡视管理，一旦发生问题，管理者能及时赶往现场，减少游客等候服务的时间。旅游景区巡视管理的重点是游客集散地，如广场、重要景点、重要的娱乐项目、交通要道等一些关键点。针对皇城相府景区，可以在游客集中的景区门外、大牌坊处、重灾地门口、城墙入口和出口处、景区出口处加强巡视管理，及时发现和解决问题。同时，加强对流动商贩的管理，防止流动商贩出现不文明的经商行为。
通过加强景区流动管理和日常管理，变原有的被动管理为主动管理，变事后管理为事前、事中管理。提高管理效率，增加游客满意度。
3. 实行管理授权
在景区管理中需要按规章制度办事，坚持原则，这是制度化管理的基本要求，但是旅游景区服务运作系统的高度发散性，以及服务接触事件”面对规范宽松”的特点，又要求在管理中不能没有灵活性。旅游景区在提供服务时经常会碰到一些意外的情况，皇城相府景区从也不例外，如游客刚到皇城相府景区就突然遇到下雨，一些室外设施不能使用，原定的室外”迎圣驾”不能进行，这对远道而来的游客无疑是一种利益损失。这时就面临着一个对下级的”授权”问题，即在不违反总体原则的前提下，根据服务的具体需要，确定员工到底有多大的权力行使限度。皇城相府景区也可以给员工一定”权力”，在遇到前面提到的问题时，员工可以给游客发放小礼品，或者是赠送门票，让游客方便时重游。这样就可以提高游客满
意度，为景区提供更大获利空间。
4. 提供公共信息，考虑有特殊需求的游客
在皇城相府景区内一定要有足够的标志牌，特别是在拐角处、岔道处、城墙上下处、景区出入口处等游客集中的地方。除了现有和景区相关的介绍外还应有公共信息的标志牌，如天气预告、附近主要城市的航班、景区内演出活动、团队住宿安排、游客留言、失物招领等。
在上下台阶处，特别是城墙上下处，不仅要有台阶，还要有坡道，方便坐轮椅的游客；文字解说要尽可能清晰，方便有听力障碍的游客；在景区内种植有芳香气味的花草，为有视觉障碍的游客创造乐趣；而对带婴儿的父母来说，重要的是要给婴儿换尿布和加热奶瓶的设备等。
四、小结
旅游市场的竞争，归根到底也是服务质量的竞争。只有优质的服务质量才能最终赢得旅游景区源源不断的客源，扩大市场占有率，获得景区社会效益和经济效益的双丰收。服务质量是旅游景区的生命线，服务质量管理是景区管理的核心内容之一。皇城相府景区作为一处旅游景区，只有不断提升景区的服务质量管理水平，为游客提供更优质的服务，才能赢得更长足的发展。
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