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CRM客户关系管理系统毕业论文
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目录 .................................................................................................................... 1 摘要 .................................................................................................................... 2 第一章 绪论 ....................................................................................................... 2 1.1 系统分析与总体设计 ................................................................................... 2 1.1.1 系统功能描述 ............................................................................................ 2 1.1.2 系统结构设计 ............................................................................................ 3 1.1.3 系统流程分析 ............................................................................................ 5 第二章 数据库设计与实现 ................................................................................. 5 2.1 数据库需求分析 ........................................................................................... 5 2.2 数据库逻辑设计 ........................................................................................... 7 2.3空值Null能否夺去其他所有值的生命 ....................................................... 11 第三章系统共用模块及首页设计 ...................................................................... 12 3.1系统共用模块 ............................................................................................... 12 3.2 员工登录设计 ............................................................................................. 13 第四章 客户管理设计 ....................................................................................... 22 4.1 企业客户添加 ............................................................................................. 22 4.2 主键生成策略 ............................................................................................. 36 4.3 企业客户编辑 ............................................................................................. 37 4.4 企业客户删除 ............................................................................................. 37 4.5 联系人管理 ................................................................................................. 38 第五章客户机会管理 ......................................................................................... 38 5.1 事件管理 ..................................................................................................... 39 5.2 商业机会管理 ............................................................................................. 39 5.3 任务分配管理 ............................................................................................. 40 第六章 客户来往管理设计 ................................................................................ 41 6.1 电话记录管理 ............................................................................................. 41 6.2 E—mail记录管理 ........................................................................................ 42 6.3 会议记录管理 ............................................................................................. 42 第七章 系统管理设计 ....................................................................................... 43 7.1 内部用户管理 ............................................................................................. 43 7.2 随机生成密码 ............................................................................................. 44 7.3 密码管理 ..................................................................................................... 45 7.4 注销与记住密码设计 .................................................................................. 45 第八章 实现信息输入多样化 ............................................................................ 45 8.1 使用DLL组件 ............................................................................................ 45 8.2 使用DLL组件输出 .................................................................................... 46 8.3 PDF文件的优势与输出方法 ......................................................................... 47 第九章小结 ........................................................................................................ 51 谢辞 ................................................................................................................... 51 参考文献 ............................................................................................................ 52 部分代码 ............................................................................................................ 52
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CRM客户关系管理系统毕业论文
CRM客户关系管理系统
张 静
（安徽广播影视职业技术学院 信息工程系 合肥 230036）
[摘要]
企业客户关系管理系统（Customer Relationship Management）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
关键字: 客户 客户关系管理 系统 管理信息系统
Abstract
aims at improving enterprise and the relation new model manages mechanism between the customer , it puts fields relevant to the customer such as selling , serving with technology hold out in the enterprise marketing and sales into practice, whose target is the rise selling a link , reducing cost of marketing , realizing ultimate effect by managing the decrease interactive , making great efforts with the customer. Fundamental Customer Relationship Management thought the main body of a book has been discussed, import , phylogeny , aspect such as background , marketplace have assumed a summary to its basic , have discussed customer fidelity degree among them basic concept and; The Management Information System design thought having discussed customer relation , the structure realizing the function and the data base mainly, degree and customer fidelity degree have carried out rough judging and with regard to customer credit calculating , have owed system drawing lessons may put CRM into practice as enterprise. Key words: Customer Relationship Management system Management Information System
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第一章 绪论
1.1系统分析与总体设计
1.1.1系统功能描述
传统的客户关系管理模式的缺点就是缺乏流程性，没有系统的模式参考，难以了解到事件的进展情况，无法做出有效评估，更谈不到一个量化的标准。而电子化的企业客户关系管理系统正是为了解决这些问题而出现。
CRM是一个比较灵活的系统，根据行业、企业规模、客户类型的不同，所需要的CRM也是不同的。举一个简单的例子，在早期电信系统并不完备的时候，国内外一些不法分子，利用一张身份证，注册了多个电信电话服务；然后，利用卫星设备，转接了大量的国际电话，造成数万的损失。当地电信在随后的CRM系统中，就假如了对用户的检查，将用户分为自然人和法人两种。自然人即普通用户，一般来讲，普通用户对电话的需要是有限的。如果当一个自然人大量地申请电话服务时，SRM会自动把其归类为大客户，并对其操作进行记录，生成报表，有效预防了不法事件的发生。同时，对大客户的话费、信用也可以做出有效的评判。而如果把这个系统用在其他行业中，可能就没有太大的意义了。
对于一些小公司，如果CRM系统过于庞大，固然可以实现更多的功能，但是相对的也要增加更多的维护成本。在用户数一定，所需功能一定的情况下，反而造成了开发成本、使用成本的浪费，得不偿失。所以，对于诸如CRM类的企业系统，确定其需求是十分重要的。著名的80/20原则在这里同样适用，使用80%的时间进行有效的需求分析，对系统需求进行有效的评定，而使用20%的时间进行开发，表面上是使用了过多的时间，但是却可以达到20%的花费，得到了80%功能的成果。实际上，软件一般无法达到100%的效果，因为软件开发人员对行业的了解，顾客对系统描述的不完全性，都会造成此软件无法达到预想的效果。更重要的是，现在的软件开发往往以后期维护为主，即20%的时间是开发软件，80%的时间是后期维护。前期的需求有效合理，也可以大大地节约维护成本。 在本章实例中，我们假设这是一家小型公司，规模在10人左右，客户大概有一百多人。要求市场部的三四个人可以共享客户资料，可以记录客户的联系信息，与客户相关了事件及商业机会，并可以安排以后需要完成的任务。还可以记录与
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用户接触中产生的电话通信、E-mail通信及会议，也可以输入客户相关的备注信息。同时，管理者可以用管理员的身份登录，并更改CRM中所记录的公司信息，对销售及客服人员的帐号进行管理。如果需要对资料进行保存，也可以将资料输出为Word或Excel可以识别的文件格式。
通过这个简单的系统，销售客服人员就可以做到有矩可循。每一个人的工作都被系统有效地记录，销售客服人员可以互相即时知道与客户接触中产生的信息，并且可以方便地提出自己的意见，也不会遗留一些细节。对管理者而言，销售客服人员的工作进度也可以用量化来显示，每个人的工作也都有详细的记录，客户的信息也明确化。这种信息的透明化，对管理员进行管理是十分重要的，这也是诸如CRM之类的企业应用系统的重要功能。 1.1.2系统结构设计
CRM的系统结构图如图1.1所示。
在CRM系统结构图中，主要有3个层，分别介绍如下。 1. 基础层
基础层提供统一基础数据、统一基础管理，从而实现对业务层的良好支撑。这部分也是系统的基础部分，由程序员负责维护。
决策层 业务层 基础层 2．业务层
分析决策 市场 售前 销售 业务支持 服务
系统管理 1.1 CRM系统结构图
业务层是使用CRM的主体，主要由市场、售前、销售、服务人员组成，负责整理日常数据信息，并输入到CRM中；也会根据CRM中的信息，决定自己的工作方向。 3．决策层
根据科学的指标体系和主要的分析视角，集中分析业务层数据，了解整体业务运营发展状况，从而提供决策支持。这部分的人不一定是CRM的日常使用者，
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