发布时间 : 星期三 文章全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0更新完毕开始阅读17874d0cae45b307e87101f69e3143323868f54d
开始5757000本地家宽服务热线否是否网络类投诉是引导用户拨打1008616管控进行投诉预处理是投诉是否解决否管控派发投诉工单家宽维护单位接单、处理上网感知类投诉（慢、卡）断网类投诉家宽维护单位测试数据是否红线外故障是否家宽维护单位提交测试数据传输中心：红外外管线故障、OLT设备故障网管性能室：SW\\BRAS设备以及数据故障派单网管性能室否提交省公司处理是家宽维护单位确认业务故障是否消除报结工单管控进行回访结束
流程环节 1 2 责任角色 本环节具体工作/职责 5757000本地管控热线 5757000本地管控热线 惠州家宽用户拨打移动宽带受理热线 判断投诉是否移动宽带业务投诉，否则引导其他运营商或者其他专业 受理客户投诉，并根据客户反馈情况通过互联网感知平台 http://211.139.204.59:5012/进行预处理与定位，可以在线处理的，处理完毕记录下来，不能在线处理则派发投诉单处理； 对于市场营销类投诉以及咨询，直接引导用户拨打1008616；对于账号问题，如能在线处理则在线处理（通过感知平台预处理：账号是否到期，到期时间，提醒账号密码是否输错），不能则直接引导用户拨打1008616； 网络、安装类投诉如在线解决不成功，则派单到维护单位 投诉处理：对于安装、网络类工单，管控人员接听用户投诉并进行工单派发，内线半小时内派发到维护人员，维护人员在接到投诉任务的1.5小时之内与客户取得联系（晚上10点至次日早上8点除外），晚上10点至次日早上8点接到的用户投诉，需在第二天10点内与用户取得联系，并确认故障现象： 若定位为红线外故障引起的投诉，则上报网维监控/管控项目进行派单给网维专业室进行处理； 若定位为上层互联互通等上网感知类投诉，则装维人员按照规范填写文档提交省公司/专业室进行协助处理； 若定位为由于物业纠纷等引起的投诉，需联系分公司处理； 若定位为红线内投诉，则家宽装维跟进处理解决，家宽投诉处理时限为24小时: 业务确认：对于红线外故障引起的投诉，红线外处理完毕，与红线外维护人员确认末端业务；红线内投诉，处理完毕与客户确认业务；上网感知投诉，省公司/网维专业室处理完毕，与客户确认业务 工单归档：投诉处理完毕、确认业务后，装维内线对工单进行报结处理、5757000本地管控中心对投诉单进行质检 工单回访：针对投诉工单进行回访客户，并记录情况 结束
3 5757000本地管控热线 4 5757000本地管控热线处理投诉范围 5 装维/分公司/网维专业室/省公司/传输中心 7 装维人员/分公司 装维人员/ 5757000本地管控热线 5757000本地管控热线 8 9 10 (三) 工作要求 1. 1)
家宽故障处理时限与要求
目前家宽故障单由网管监控室进行监控派发故障单，
对于故障影响少于10个客户的故障单，定义为一般故障，0.5个小时之内定位出原因（对于22:00-8:00派发的故障单, 8:30之内故障处理完毕并回单），其他时间段5个小时之内处理完毕（含定位时间）。
2)
对于影响客户超过10户且小于50户的故障，定义为
紧急故障；影响客户超过50户的故障，定义为重大故障，以上两种故障，0.5小时之内定位出原因（对于22:00-8:00派发的故障单,8:30之内定位回单），其他时间段3.5个小时处理完毕（含定位时间）。
3)
对于定位到红线外问题，报备全业务管控进行派单其
他专业室跟进处理，3个小时处理完毕，家宽代维协助处理。（具体时限要求如下表格）
4)
上报要求：对于重大、紧急故障，在处理时限内50%
仍未处理完毕的，即1.75小时（105分钟）的故障，需立即将故障目前处理进度以及存在问题电话上报分公司故障投诉接口人；对于疑问故障，必须立即电话上报分公司故障投诉接口人；
2.
家宽投诉处理时限与要求
一般投诉：维护单位在接到投诉任务的2小时之内与客户取得联系（晚上10点至次日早上8点除外），晚上10点至次日早上8点接到的用户投诉，需在第二天10点内与用户取得联系，并确认故障现象，红线内投诉处理时限为24小时：若定位为红线外故障引起的投诉，则上报网维监控/管控项目进行派单给网维专业室进行处理；
批量投诉：30分钟之内连续10个（包括10个）以上用户对同一问题进行投诉，批量投诉处理时限为3.5个小时，预定位时间为0.5个小时（重大投诉一般由于重大故障、紧急故障引起，故处理时长参照重大紧急故障）；
针对投诉处理首次电话联系用户预约上门服务，但用户没有接听电话情况，需维护人员统一发提醒短信到用户，并注明联系方式。短信模板如下：
尊敬的客户您好！我们是中国移动光宽带的安装维护人员，您前期预约我们安排上门服务，但我们的人员致电时，您并未接听，烦请您方便时间致电（装维人员电话及姓氏），重新预约上门服务时间，感谢您一贯的支持和理解！【中国移动】；