发布时间 : 星期二 文章招商银行零售贷款外包催收管理实施细则更新完毕开始阅读18df63dd9989680203d8ce2f0066f5335a8167d1
（二）首先向客户核实投诉的内容，通知客户银行已经重视客户并开始处理投诉，但不宜在未展开调查前就承认是银行或外包催收机构的错误。
（三）向外包催收机构展开调查，调查时应注意方式、方法，防止被调查催收机构为了逃避责任，提供虚假信息。
（四）综合分析，确定客户投诉的事实及责任归属。 （五）主导化解客户的投诉，切勿激化矛盾。 （六）投诉处理完毕后与客户确认投诉处理的结果。 （七）投诉处理完毕后与外包催收机构沟通。
（八）定期对投诉类型进行分析，及时调整对外包催收机构的管理。
第三十一条 分行负责监控所有合作外包催收机构的运营状况（如运营资质、工作电话、催收人员名单、管理层人事安排等）。若上述资料发生信息变更应要求相应机构在规定时间内进行更新报备；若外包催收机构运营出现重大变故（如机构解体或倒闭、法人发生变更、机构或法定代表人或主要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象等），对催收工作产生或预计产生重大影响，分行应根据相应机构当时情况做出撤回所有委托案件，暂停派单至机构恢复正常运营或终止合作的决定，并及时执行。
第三十二条 分行负责受理外包催收机构报备的以及从其他渠道获得相关外包催收的各类突发事件（如借款人对费用有争议、在催收过程中与借款人发生强烈冲突、借款人向上层管理部门投诉、媒体对外包催收进行负面报道等）。在接到各种渠道反馈的外包催收相关突发事件后，分行应及时通知相关催收机构暂停催收工作并进行调查。调查后根据事件实际情况和需要对相应外包机构作出工作指引。
第三十三条 分行负责对于相关外包催收的预计会产生或已产生对招商银行产生重大影响的突发事件需及时上报总行零售银行部，并配合总行进行处理应对工作。
第六节 处罚与退出合作
第三十四条 在有明确稽核结果的基础上，分行应当对发现问题的外包催收机构进行相应的处罚。根据稽核结果反映问题的严重程度，对外包催收机构的处罚分为书面警告、已委派案件提前结案、罚款、减少派单量、暂停派单和退出合作关系六个级别。上述处罚既可单一执行，也可合并执行。
第三十五条 退出合作是指外包催收机构出现以下情况之一时，分行提前终止与其合作，并根据相关协议规定追究外包催收机构法律责任的行为。
（一）外包催收机构自身发生重大变动，严重影响正常催收工作
的开展。
（二）在催收过程中，弄虚作假、违规收受现金、超越代理权限催收或发生其他损害我行利益的行为。
（三）违反保密义务，将我行客户资料、数据等贷款相关信息泄露给第三方。
（四）怠于履行催收职责，多次导致我行错失最佳催收时机。 （五）采取了极不恰当的催收行为，或发生其他严重影响我行形象的恶性事件。
第五章 外包催收案件的管理流程
第三十六条 外包催收案件的基本管理流程如下： 第三十七条 分案处理
分行根据本办法第二章第七条的外包催收条件形成外包催收名单，分行应根据以下原则进行分案处理：
（一）按照外包催收案件的难易程度进行分案，可使用贷款逾期天数、外包手次等作为划分标准，并对不同类别的案件设定差异化的佣金费率。
（二）分行根据外包催收机构业绩排名进行组合派单，对业绩较好的机构可适当增加催收难度较小的案件比例。外包催收案件必须在各外包催收机构之间进行轮转分配，同个案件原则上不能再次委托同
一外包机构催收。
（三）对新增加的外包催收合作机构，原则上必须分配催收难度较大的案件，之后根据业绩排名情况竞争获得催收难度较小的案件。
第三十八条 案件委托
分行应固定案件委托的时间和周期，原则上每月委托一次，委托期限一个月。外包催收管理人员应对不同的外包催收机构分别出具《委托通知书》，并将委托其催收的案件制成《外包催收委托案件清单》（见附4，以下简称《委托案件清单》）。
为保证外包催收效果，分行可另行制作《委托案件电子清单》向外包催收机构提供必要的催收信息，比如单位电话、家庭电话、手机号码、单位名称、抵押物地址等，电子清单的内容可以超出书面《委托案件清单》的范围，但不得向外包催收机构提供贷款有关的机构编号、扣款账号、客户号、额度编号、借款人月收入、业务经办人/协办人等我行内部重要信息。
《委托通知书》及其《委托案件清单》应为一式两份，经分行确认后，交与外包催收机构。经由外包催收机构授权委托人签收确认后，底联收回我行，并留存外包催收档案。
第三十九条 催收协助
分行应对外包催收机构的催收工作给予必要的协助，主要包括：