发布时间 : 星期日 文章广州市旅游景区危机管理及对策分析更新完毕开始阅读19a66a7c9b89680203d825df
甚至危害景区的正常发展。景区要制定一个符合景区实际情况的发展战略。符合景区实际的发展战略的制定，首先需要景区总结目前和今后发展的关键因素，确定景区的使命和目标，分析外部环境和内部条件，然后制定与选择合适的战略，最终还得对选择的战略进行评估。倘若在实施过程中，战略给景区带来阻碍，应立即停止执行该战略。战略目标应该明确，战略间不能矛盾冲突，须根据景区内外环境的发展变化而做出调整。 B. 广州市旅游景区要打造自身独特的旅游品牌形象要依据景区内景物资源及市场定位。首
先进行品牌规划，旅游景区的规划开发应该围绕着某个特定的主题，围绕着这个特地个主题开发就会产生一定的形象。合理的形象定位既能充分利用景区资源优势，吸引更多的旅游者，又能指导品牌设计工作。然后是品牌定位，“旅游景区主题形象定位，实质上就是谋求能在旅游者心中将本旅游景区打造成为一个独具特徵和魅力目的地”
[7]
。景
区应辨识旅游者看重的利益或其目的，然后再深度分析了解竞争者的情况下，确定自身产品和服务与竞争者的差别，形成差异优势。跟着要向目标客源市场推出的形象，最后用营销组合手段向目标客源市场传递景区独特的品牌形象。 （2） 由管理疏忽带来的危机的应对
A. 针对景区内违章违法建筑破坏旅游景区资源，旅游景区应该成立专门安全管理部门，加
强执法力度，加强景区的巡查及景区资源资产的统计。同时与城管、国土、林业等部门合作，出现违章违法破坏景区资源问题时，多方共同沟通解决。加大对景区的规划建设投入，合理规划开发旅游景区，旅游资源是无价的，旅游景区管理者不能被短期的利益蒙蔽双眼。
B. 针对旅游者数量超出景区的环境承载力，景区可以①利用现代化科技手段，监测计量景
区的最大游客承受数量，将景区日售票数量严格控制在景区可承载数量内，售完当日规定门票即停止售票；②利用高科技手段统计当日进出景区人数，实行按批进入景区，批进批出；③随时在售票处、网络、景区内等公布景区当前人数，适时发布预警信息，引导旅游者合理选择景区，进出景区；④对于黄金周这些节假日，人满为患，景区可以开辟新景点分流，进区限流以及加强淡季的促销，分流部分旺季客流。 （3） 由安全事故带来的危机的应对
A. 景区内应设有完善的安全警示标志，标识应该清晰明确，简明易懂；
B. 定期检查景区设施设备，排除不安全因素。对危险系数高的游娱设施，如索道、过山车、
笨猪跳等，应定期检查，加强设备的维修检测，及时替换老化的设备，保证设备始终处于优良运行状态。
10
C. 对景区的建筑应加入消防器材、避雷针等做好防雷防火工作。
D. 景区应设置安全防护宣传栏，提醒旅游者在游览过程中的注意事项及应急措施； E. 在易发生危险的地方假装电子监控装置，加强安全监控。
3、 建设广州市旅游景区的危机应急机制
随着中国旅游业的发展进入高速阶段，各类型旅游景区层出不穷，而旅游危机也更加复杂多变。“危机管理是对危机潜伏、形成、高潮、消退全过程的全景式控制管理”
[8]
。当危
机发生时，我们该做些什么，该怎么做，这些都是我们不得不去考虑的。因此，建设广州市旅游景区的危机管理应急机制显得的十分必要！
（1）
预防预警机制
危机应对过程中的第一步是预防，是“防患于未然”的一步。防灾重于救灾。旅游危机引发可分为内外两个因素，如果预防预警工作到位，内部因素引发的旅游危机是可以避免的；即便是外部因素引发的旅游危机，如果把预防和应急工作准备做足，也能有效降低危机带来的损失。
A 编制应急预案、评估旅游危机、应急演练、应急保障
（a） 各景区必须全面了解本景区内存在的旅游危机源的性质与特点，以及可能引发的旅
游危机的种类、特点及造成的损失，评估和监控各种可能的旅游危机源，形成一份评估手册，手册需分发各部门参阅，并且危机管理小组成员需对手册内容熟记于心。
（b） 旅游危机爆发后果预测。广州市旅游局及广州市各景区的总经理办公室、相应的危
机管理小组或部门需预先编制一份危机控制和旅游应急方案作为旅游危机爆发后应急救援活动的行动指南。
（c） 景区应组织开展旅游应急知识的宣传教育，救援培训和应急演练，能够对相关应急
预案和程序熟悉，加强旅游景区的应急能力、旅游者的安全与自救能力。如白云山公园每年都会有一个森林防火的演练，在各道路以及入口等地方设置鲜明的防火宣传栏。
（d） 旅游景区应在人力、物力、财力、信息、医疗卫生、交通运输、通信等做好保障准
备，以便满足危机处理过程中的应急救援需求，以及保证善后恢复工作的顺利进行。各景区应该设置一笔资金，专用于景区的后备保障；设置一个物资库，专用于危机
11
后的救灾以及灾后景区的恢复重建工作等。
B 信息监测
（a） 广州市旅游局及各景区危机处理小组应以旅游危机的种类和特点为依据，建立基础
信息资源库。资源库根据统计学的相关信息分类系统进行分类，并且资源库应与其他各景区联网，及时分享最新情报；
（b） 明确监测项目，如景区实时人数、地质气象灾害情况、疫情爆发的可能性及严重程
度、国家经济发展情况等，配备专门设备设施，设置专职人员对其进行监测。如白云山公园及长隆欢乐世界等，均设有人流量显示屏，配有专门的人员对人流量、景区售票情况等进行登记，适时发布需暂停售票等建议反馈给上级部门，并且将信息发布于网络上，将最新情况公示，方便游客判断是否入园。
C 发布预警信息
景区危机管理小组根据获得的监测数据情报，进行分析，预测可能会发生的旅游危机类型和方式，合理判断其发展趋势及危害程度，利用官方信息公告，广播电视、网络等传播媒介传播发布旅游危机预警，然给景区相关部门和人员提前做好准备，同时将情报上报广州市旅游局报备，做好政府与景区之间的联系，避免危机的发生或降低危机带来的冲击。
（2）
危机处置机制
旅游危机发生后，景区必须立即采取行动进行有效处理，迅速启动危机管理应急方案，最大程度地降低损失，阻止事态的扩大恶化。 A 迅速介入，掌握一手资料
危机发生后，景区管理部门应该迅速介入，派出景区的调查小组，对危机下旅游景区的损坏情况进行了解，掌握最真实的一线资料，然后将这些信息迅速反馈给管理层和景区宣传部门。
B 启动应急预案，全力救助受害者
危机发生后，根据掌握的资料，启动应急预案，根据预案的步骤对危机现场进行控制，指导救援。现场救援应该反应迅速及善于应变，因为时间就是生命，灾害现场变化莫测，要避免造成二次伤亡。另外要全力救助受害者，因为“旅游业是一个人道主义的行业”
[9]
。
危机具有双重性，“危”中有“机”，景区对旅游受害者迅速全力的救助，展现人性化的一面，有助于减轻旅游者的抱怨不满，一起共渡难关，更有助于树立景区在危机处理中的美誉度。如广州长隆欢乐世界在2012年7月垂直过山车骤停，游客被困空中的突发事件后，景区迅速依据应急方案《游乐设施紧急状况处理作业规范》，启用备用柴油驱动机，在短时间内将
12
游客安全疏散。突发事件后，长隆欢乐世界总经理开新闻发布会讲述事件经过以及对游客的赔偿，及时安慰游客，使得游客对长隆未有较大的批评。 C 迅速发布真实信息，引导舆论
在救援的同时，景区危机应急部门应将收集到的信息根据危机的损害程度等，确立通过不同等级的发言人想新闻媒介及公众主动、及时、准确地通报旅游危机相关进展和应急管理的信息，加强与新闻媒介、公众的沟通互动，把握舆论的主动地位，增强信息的透明度，严防谣言的散布、信息传递的不畅通。如刚才上述的案例中，长隆欢乐世界对此停电造成的突发事件相当重视，总经理亲自出席新闻发布会澄清谣言，最高级别的发言人让游客及市民感受到长隆相当重视此事件，而长隆也在危机中掌握了舆论方向，使得自己损失降到最低。
（3）
善后恢复机制
“善后恢复机制是指旅游突发事件的威胁和危害基本得到控制或消除后，及时组织开展事后恢复与重建工作，减轻旅游突发事件造成的损失和影响，妥善解决处置旅游突发事件过程中引发的矛盾和纠纷的一整套机制”
[10]
。旅游景区在遭遇危机之后，各方关注可能会很快消
失，但危机带来的负面影响仍然停留在旅游者心中，此时需要景区重新评估危机管理方案，并调整发展战略，营销手段，重塑旅游者对景区的信心。 A
景区及时对旅游危机中受伤的旅游者进行安抚善后工作，包括安置、道歉、赔偿等，
妥善解决危机引发的纠纷。景区根据受害者的伤害情况，依据应急资金发放办法，对受害者进行赔付医疗费用、继续后续治疗，经济赔偿，合理安置伤患等，并且进行书面等正式的道歉。面对受害者的情况不能够以大欺小、恃强凌弱，应抱以诚恳的态度去解决纠纷。必要时课请求广州市旅游局及法院等的帮助，合理合情地面对纠纷。 B
危机结束后，要尽快使景区经营重上正轨。景区管理部门要积极制订经营恢复计划，
调整长期的旅游景区战略规划，回顾和总结原先战略的不足，提出更加合理完善的策划方案，进行灵活营销、多渠道组合营销。如广州塔在自身定位的问题中没做好，导致客流量一直冷淡。在进行调查研究之后，广州塔的经营者改变思路，将广州塔定位为广州新的地标，依仗海心沙公园等资源，进行营销整合，推出中秋节、春节、元旦等节庆的亮灯仪式，以及与海心沙公园共同举办广州灯光艺术节，吸引了众多的游客。 C
与媒介积极沟通，加大景区的正面宣传和报道，抵消危机在旅游者心中的坏印象，
重塑旅游景区的安全形象。广州市的旅游景区可以在广州日报、羊城晚报、南方都市报等刊登商业广告或者公益广告，塑造一个新的景区安全的形象。与广州本地的传媒，如广州电视
13