发布时间 : 星期一 文章中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册 - 图文更新完毕开始阅读19b6fecb7e1cfad6195f312b3169a4517723e5ca
【教学目标】 与客户交流让学员在训练自己眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。的表情神态时，在眼神方面应当注意的一些问题。 ﹤59﹥ 本页注意点： 【主体内容】 眼神，指的是人们在注视某人或某物时，眼部所进行的 一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态，在一个人的全部表情生态之中，眼神占有举足轻重的位置，所以人们常常说“眼睛会说话”。我们在工作岗位上服务于客户是，自然应当对客户多加注视，否则就算是怠慢客户，目空一切。我们在学习、训练眼神时，主要应注意注视他人的部位、注视他人的角度以及在为多人服务时需要兼顾的问题。 图片中展示了三种注视角度，给人不同的感受，我们在注视客户的时候具体的角度是否得当往往十分重要，服务于客户时适宜平视对方。 【总结过渡】 “当然与客户进行目光交流时也应该掌握一定的技巧、、、、、
时间：15分钟 【教学目标】 与客户交流结合实战演练让“看”的技巧？?与客户交谈时，两眼视线落在客户的笔间，偶尔也可以注视客户的眼睛，每次视线接触的时间是3~5秒比较合适；恳请客户时，注视客户的双眼；为表示对客户的尊重和重视，切记斜视和光顾他人他物，避免让客户感到你心不在焉。学员掌握看的技巧。 ﹤60﹥ 本页注意点： 【主体内容】 眼神的沟通往往能够向客户传递关注、尊重。与客户交谈时，两眼视 线落在客户的笔间，偶尔也可以注视客户的眼睛，每次视线接触的时间是3~5秒比较合适；恳请客户时，注视客户的双眼；为表示对客户焉. 【总结过渡】 “好的，我们已经基本掌握了看的基本要领，请大家选择你的同组学员和他做5秒钟的眼光交流。 的尊重和重视，切记斜视和光顾他人他物，避免让客户感到你心不在 时间：15分钟 【教学目标】 与客户交流结合实战演练让学员掌握看的技巧。 动作练习眼神交流5秒钟练习——打动对方的目光交流选择你的同组学员和他做5秒钟的眼光交流。﹤61﹥ 【主体内容】 眼神交流5秒钟练习 ——打动对方的目光交流 【总结过渡】 “非常好，有很多伙伴的都有一双会说话的眼睛，我们也基本掌握了看的技巧，那在我们的实际工作当中看什么呢？……”
时间： 【教学目标】 与客户交流结合实战演练让“看”什么？?面部表情：脸泛红晕，表示害羞、激动或反怒；脸色发青、发白，表示愤怒、生气、受到惊吓和身体不适。皱眉，表示不同意、焦虑、不理解或疑惑等；扬眉，表示满意，兴奋、认同或喜悦。?头部动作：身体挺直、头部端正，表示庄严、自信或在气势上超越对方；头部向上，表示思考、希望；头部向后，表示傲慢、惊奇或迟疑；点头，表示同意、答应、理解或赞许；摇头，表示反对、不认同；?眼神：正视，表示认真、关注、期待和庄重；斜视，表示轻蔑、看不起或怀疑；俯视，表示羞涩、内疚；仰视，表示思考、倾听。?手势：手心向下，表示抑制、贬低、轻视或否定；手心向上，表示期待、坦城、善意或积极；抬手，表示请对方注意、要发言等；推手，表示对抗、抗拒、观点对立；摆手，表示不同意、不欢迎；树拇指，表示称赞、夸耀；双手挥动，表示呼吁、召唤、感情激昂。学员掌握看的技巧。 ﹤62﹥ 本页注意点： 【主体内容】 在服务工作中我们可以通过运用“看”的 技巧对客户的性格、需求、喜好等做出一个基本的判断，可以做到及时调整沟通的策略，我们在与客户沟通时，“看”客户最重要的是要看懂客户的身体语言。面部表情：脸泛红晕，表示害羞、激动或反怒；脸色发青、发白，表示愤怒、生气、受到惊吓和身体不适。皱眉，表示不同意、焦虑、 不理解或疑惑等；扬眉，表示满意，兴奋、认同或喜悦。头部动作：身体挺直、头部端正，表示庄严、自信或在气势上超越对方；头部向上，表示思考、希望；头部向后，表示傲慢、惊奇或迟疑；点头，表示同意、答应、理解或赞许；摇头，表示反对、不认同；眼神：正视，表示认真、关注、期待和庄重；斜视，表示轻蔑、看不起或怀疑；俯视，表示羞涩、内疚；仰视，表示思考、倾听。手势：手心向下，表示抑制、贬低、轻视或否定；手心向上，表示期待、坦城、善意或积极；抬手，表示请对方注意、要发言等；推手，表示对抗、抗拒、观点对立；摆手，表示不同意、不欢迎；树拇指，表示称赞、夸耀；双手挥动，表示呼吁、召唤、感情激昂。 【总结过渡】“在与客户沟通的过程中我们不但要会“看”还要会“听”，接下来我们来了解一下“听”的礼仪……” 时间：15分钟