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青岛市国家税务局纳税服务需求管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为提升纳税服务工作水平，进一步保障纳税人的合法权益，根据国家税务总局和山东省国税局的有关规定，结合我局实际情况，制定本办法。
第二条 纳税服务需求管理是全面采集纳税人提出的纳税服务需求，进行有效分析并快速响应、持续改进的工作制度，适用于全市各级国税机关开展的纳税服务需求管理工作。
第三条 纳税服务需求管理的目标是，以满足纳税人合理需求为导向，将纳税服务与征收管理有机结合，不断提升纳税人的满意度和税法遵从度。
第四条 纳税服务需求管理的主要内容包括：需求采集、需求分析、需求落实和反馈。
第五条 纳税服务需求管理的实行“谁采集，谁分析，谁分管，谁负责”，“及时总结，及时上报“的多级管理制度。
第二章 需求采集
第六条 纳税人需求按照具体内容的不同，可分为涉税宣传需求、咨询辅导需求、办税服务需求、权益维护需求。
（一）涉税宣传需求主要指纳税人对税务机关宣传税收法律法规、涉税政策等方面的服务需求。
（二）咨询辅导需求主要指纳税人对税务机关政策解读、咨询辅导等方面的服务需求。
（三）办税服务需求主要指纳税人对税务机关提供服务设施、办税流程等方面的服务需求。
（四）权益维护需求主要指纳税人对税务机关落实税收政策、维护纳税人权益等方面的服务需求。
第七条 需求采集按照方式的不同分为日常采集和专项采集。
第八条 日常采集是指，纳税人在日常办税的各个环节提出的需求，由受理部门进行采集、分析。主要包括现场采集、电话采集、税企邮箱采集、12366热线系统日常采集等。
（一）现场采集。采集单位针对纳税人日常办税过程中提出的需求，通过纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块录入，经人机结合分析后，形成分析报告。
（二）电话采集。采集单位针对纳税人日常电话咨询或者辅导过程中提出的需求，通过
纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块录入，经人机结合分析后，形成分析报告。
（三）税企邮箱采集。纳税人在日常用税企邮箱与税务机关进行交流沟通时，提出的需求，由接受邮件的税务人员进行采集，录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，并经人机结合分析后，形成分析报告。
（四）12366热线系统日常采集。咨询员负责对12366热线接收的纳税人需求信息的采集整理，由12366审核培训岗定期向纳税服务管理部门报送纳税服务需求信息。
（五）其他形式采集。各级税务机关结合自己局实际情况采取不同形式进行需求采集，如座谈会、企业走访、举报箱、意见簿等。
第九条 专项采集是指采集单位针对某一专题或者特定事项，定期对纳税人进行需求采集。主要包括12366热线系统专项采集、青岛国税门户网站专项调查、第三方服务需求调查、税企邮箱、新办企业培训会等。
（一）12366热线系统专项采集。根据《青岛市国家税务局涉税服务工作回访办法》，每个季度采集纳税人需求，由12366监控分析岗形成《情况专报》，并录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，经人机结合分析后，形成分析报告。
（二）青岛国税门户网站专项调查。针对某一专题或者特定事项，面向全部纳税人和社会各界，每半年至少进行一次需求信息的采集。采集单位将采集需求报送信息中心，由市局信息中心统一发布，并将采集结果显示在纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，由采集单位形成分析报告。
（三）第三方服务需求调查。采集单位委托第三方中介机构按合理、有效的方式对符合条件的纳税人需求信息进行采集，形成需求分析报告报送纳税服务部门，录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块。
（四）税企邮箱采集。采集单位每半年根据采集内容查询符合条件的纳税人，通过税企邮箱发送邮件采集相关信息，将采集结果录入综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，并经人机结合分析后，形成分析报告。
（五）新办企业培训会。利用每月一次的新办企业培训会，采集纳税人的纳税服务需求，录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，并经人机结合分析后，形成分析报告。
第十条 市局纳税服务处主要采用专项采集的12366热线系统，青岛国税门户网站，第三方服务需求调查等形式进行需求的采集；
基层局可以采用上门、信函、电话、税企邮箱等各种纳税服务需求信息采集的方式方法。
第十一条 日常采集的范围是涵盖所有纳税人在办税的各个环节提出的需求。
专项采集范围包括：选取辖区内具有代表性的纳税人，特别是重点行业、重点企业、特殊行业的纳税人，根据纳税人的规模、行业、类型等情况按合理的比例和数量确定需求信息采集的范围，努力使需求信息采集的范围能够涵盖所有纳税人类型，调查结果能真实、客观的反映纳税人需求。
对于需求信息采集的比例，应本着减少基层工作量和减轻纳税人负担的原则，一般纳税人不低于本级税务机关实际管理户数的20％，小规模纳税人不低于10％，个体工商业户不低于5％，重点企业、重点行业、特殊行业纳税人不受上述比例限制，各级税务机关根据本地区实际在上述比例的基础上可做适当调整。
第三章 需求分析
第十二条 纳税服务需求采集分析本着“谁采集，谁分析”的原则，各采集单位应以纳税服务综合管理子系统为平台，将采集信息及时录入，经人机结合分析后，形成分析报告。
第十三条 分析报告要求：
（一）加强纳税服务需求的探索。对采集到的纳税服务需求，细致探索，弄清需求的真正含义、还原需求的真实面目，为后期的分析评估奠定基础。
（二）加强纳税服务需求的分类。按照涉税宣传需求、咨询辅导需求、办税服务需求、权益维护需求，以及纳税人的规模、行业、类型等，进行分类。
（三）加强纳税服务需求的甄别。对采集到的纳税服务需求分类之后，依据真实、客观、有效、合理等原则进行鉴别、过滤，最终筛选出的纳税人的合理需求及时响应。
（四）加强纳税服务需求的评估。在政策法规允许的框架下、服务资源和能力范围内，提出切实可行的需求改进建议。
需求分析可以运用波士顿矩阵分析方法进行分析。
第十四条 建立需求快速响应机制，本着“谁分管，谁负责”的原则，对于本级能处理的问题要快速响应、迅速处理；对于普遍性、具有代表性问题、本级不能解决的问题应及时上报上级纳税服务部门。
第十五条 基层局需求分析流转程序：
（一）将采集的纳税服务需求在5个工作日内，通过纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块录入，并形成分析报告，需要流转的流转到分管局长（处长）。
（二） 分管局长（处长）定期或者不定期召开由纳税服务部门及各相关部门参加的纳税服务工作协调会、讲评会、专题研究会等，对采集的需求，逐项研究工作改进措施和解决方法，最终形成纳税人需求分析及纳税服务改进措施意见。改进措施应充分考虑到需求的合
法性、合理性、可行性、风险性，自形成改进措施意见之日起，对于纳税人所反映的风险级别较高，反映较强烈的事项，如反映工作人员廉政问题的、反映较多或者重大的涉税问题的应于两个工作日内办结，对涉及服务态度应马上改正；对于纳税人所反映的属于一般性问题的，应于三个工作日内办结；对于纳税人的需求需要较长时间处理的，应在两个工作日内向纳税人回复，并作出承诺。
（三） 形成的需求分析和纳税服务改进措施意见，由纳税服务部门录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，需要流转的流转责任科（处）室，明确责任人和
改进措施完成时限，并由纳税服务部门进行催办。
第十六条 市局纳税服务处需求分析流转程序：
（一）12366系统转来的需求分析，由审核培训岗通过纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块录入，并形成分析报告，需要流转的流转分管处长。
纳税服务处根据《青岛市关于规范12366工作讲评会的通知》（青国税函〔2009〕111号）文件规定，通过讲评会形式落实，并形成《情况专报》，由12366监控分析岗将结果录入。
（二）由青岛国税门户网站专项调查，第三方服务需求调查采集的需求，由纳税服务处录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，形成分析报告，需要流转的流转分管处长，通过纳税服务协调会等形式及时响应，并按照第十五条第三款规定的时限迅速处理。
（三）对于分局转来的普遍性、具有代表性问题，协调召开全市纳税服务协调会，并形成纳税人需求分析及纳税服务改进措施意见，明确责任人和改进措施完成时限，并由纳税服务处进行催办。
第四章 需求落实和反馈
第十七条 各级税务机关应加强对改进措施的责任落实，细化明确各有关责任部门、责任人，组织落实整改时限和其他具体工作要求等，以推动纳税人需求的有效反馈和满意度的持续提升。
第十八条 对经过实践检验有成效的方法和措施，及时形成纳税服务体系的基本制度，纳入纳税服务体系的基本规章制度进行管理，达到长效管理的目的。
第十九条 各级税务机关对需求的落实结果，由纳税服务部门通过各种渠道反馈给纳税人，如公告、书面通知、电话通知等，让纳税人及时了解税务机关对其需求的重视和办理程度。
第二十条 对于落实结果，纳税人仍不满意的合理合法需求，按照《青岛市国家税务局