发布时间 : 星期三 文章中华人民共和国《快递服务》国家标准更新完毕开始阅读1b8c34f683d049649a665814
（2）制定设备操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；
（3）在快件处理场所设置必要的防护设施，安全标志及警告牌，确保内部处理安全。 快件安全
快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：
（1）建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《中华人民共和国邮政法》，《禁寄物品指导目录及处理方法》的有关规定，确保收寄快件的安全； （2）在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外；
（3）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制定完善的监控制度，配备必要的监控设备；不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、盗取快件，确保快件的处理安全；
（4）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；如需对快件进行开包，应由指定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好记录； （5）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；
（6）除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和裸泳寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。 代收货款安全
快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。 收派员派送代收货款快件时，宜携带验钞机或POS机，快递服务组织应提供足够的防护措施，加强对收派员人身安全的保护。
代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。
快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，档案保存期限不应少于1年。 突发事件
快递服务组织应制定突发事件应急方案。
发生突发事件造成重大服务阻断时，快递服务组织应: （1）按照有关规定及时报告相关部门;
（2）启动应急方案，采取必要的应急措施，确保人员和快件安全; （3）以适当的方式及时告知用户。
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在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录应至少保存1年。 其他
快递服务组织接收网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应与委托方签订安全保障协议。 沟通 内部沟通
快递服务组织应通过会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式、建立内部沟通机制。 用户沟通 沟通渠道
快递服务组织应提供与用户沟通的免费渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。 沟通内容
沟通应包括业务咨询、业务受理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容。 统计
快递服务组织应建立完备的统计制度，按邮政管理部门和相关部门要求报送有关经营情况的统计报表和报告。
从事国际快递和港澳台快递业务的快递服务组织，应按邮政管理部门和有关部门要求提供保管数据。
在建立统计制度时，快递服务组织应：
（1）按国家有关规定设置原始记录、统计台账，建立健全统计资料的审核、签署、交接、归档等管理制度;
（2）遵守国家有关统计报表和统计报告的编制规定; （3）填报时进行数据审核，确保数据真实、准确和完整。 档案 档案的范围
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的依据。
档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和用户之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
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档案的管理
整理的档案应保持清晰、易于识别和检索，宜按照快递业务员、用户、业务、监控、财务、组织等分别组卷。
快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询。 档案的保存期限
国内快递运单的实物保存期限，应满足快递纠纷及赔偿处理的需要，宜不少于1年，相应的电子档案保存期限不应少于2年。
国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。 服务质量管理 作业规范
快递服务组织应识别快递服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T 27917. 3的规定 服务承诺
快递服务组织应在营业场所公示或以其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少包括:服务种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务的承诺。 服务费用设置原则
快递服务费用设置应遵循公平、合法、诚实、信用的原则。
快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害用户或者其他经营者的合法权益。 重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量或体积重量。 用户投诉
快递服务组织应提供投诉的渠道，并通过各种方式告知用户。
快递服务组织应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉，并对用户投诉进行统计和分析。 对消费者权益保护组织转办的投诉应及时处理。 非经投诉人同意，不应公开投诉人个人信息。 投诉处理还应符合GB/T 27917. 3中的要求。 赔偿
快递服务组织应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符进行赔偿 服务质量评价
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总则
决递服务组织应建立以用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平。 用户满意度
快递服务组织应测量用户满意度，发现用户的潜在需求，改进服务质量。 快递服务组织应收集用户满意信息，收集的方法主要包括: （1）向用户发放问卷调查表; （2）直接与用户沟通; （3）收集各种媒体的报告;
（4）消费者权益保护组织反映的情况; （5）其他。
用户满意的评价程序应包括:汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定用户的满意程度，找出提供的服务与用户期望的差距并制定改进措施。 用户服务类指标
快递服务组织应定期测算以时限准时率和用户投诉率为核心的用户服务类指标，分析存在的问题，
并采取措施，不断予以改善。 用户服务类指标应包括: （1）时限准时率; （2）用户投诉率; （3）快件丢失率; （4）快件损毁率; （5）信息上网及时率。 服务改进
快递服务组织应根据服务质量的评价结果，寻找与用户需求的差距，制定改进措施并予以实施，以提高服务水平。
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