客户关系管理试题库2 联系客服

4.在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为( D ) A.使用者 B.决策者 C.影响者 D.购买者

5.下列哪一项属于心理性购买动机(C )

A.社会型购买动机 B.生理型购买动机 C.感情型购买动机 D.社会地位的购买动机 6.下列哪一项属于社会性购买动机( B )

A.偏爱型购买动机 B.经济性购买动机 C.理智型购买动机 D.生理型购买动机

7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为( A ) A.产业客户 B.中间商客户 C.个人购买者 D.机构和政府客户

8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( B ) A.功能需求 B.外延需求 C.形式需求 D.价格需求

9.当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求(D ) A.潜伏需求 B.下降需求 C.过量需求 D.充分需求

10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式

的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为( C ) A.改变价值观念 B.把握全新机会 C.设计生活方式 D.营造市场空间

11.具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为( B ) A.最有价值客户 B.二级客户(STC) C.负值客户(BT) D.潜在客户

12.选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的( D ) A.需求特点 B.购买力 C.购买决策权 D.信用

四、多项选择题

1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径(BC ) A.从企业内部获取客户信息 B.寻找相关计算机数据库资料

C.通过国内或国际展览会识别客户 D.通过实地调查获取客户的第一手资料

2.识别客户的方法包括( ABCD )

A.普遍识别法 B.广告识别法 C.介绍识别法 D.委托助手识别法 3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用?( ABCD ) A.使用者 B.购买者 C.影响者 D.决策者

4.下列哪些项属于生理性购买动机( ACD )

A.维持生命的动机化 B.理智型购买动机

C.保护生命的动机 D.延续和发展生命的动机 5.下列哪些项属于心理性购买动机( BD )

A.经济性购买动机 B.理智型购买动机 C.社会地位的购买动机 D.偏爱型购买动机 6.根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为( ABCD ) A.个人购买者 B.中间商客户 C.产业客户 D.机构和政府客户 7.客户的需求结构主要包括以下哪些需求( ABCD ) A.功能需求 B.形式需求 C.外延需求 D.价格需求

8.根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为( BCD ) A.无形需求 B.下降需求 C.过量需求 D.充分需求 9.企业创造需求的途径有以下几个方面( ABCD )

A.设计生活方式 B.改变价值观念 C.把握全新机会 D.营造市场空间 10.识别客户需求的方法有( ABCD )

A.价值曲线法(识别潜在需求) B.客户系统经济学

C.研究竞争对手法 D.加入时间概念的识别方法 11.评估客户的依据包括( ABCD )

A.客户的需求 B.客户的购买力 C.客户的需求量 D.客户的信用

12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成(BCD ) A.淘汰客户 B.最有价值客户(MVC) C.二级客户(STC) D.负值客户(BT)

试题库:课题四(分析客户的商业价值)

三、单项选择题

1.以下对于价值的理解,准确的是( C )

A.价值概念不存在主体和客户之分 B.价值是一种客观的感知偏好

C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

2.客户感知价值理论的代表人物是( A )

A.载瑟摩尔 B.劳特朋(Lauteborn) C.科特勒 D.迈克尔·波特

3.以下关于客户感知价值的认识,错误的是( D )

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景 D.感知价值即是对客观价值的反映

4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为

( B )

A.客户的潜在价值 B.客户的影响价值 C.客户的即有价值 D.客户的学习价值

5.在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于( B ) A.客户财务贡献类指标 B.客户特征类指标 C.客户交易类指标 D.客户忠诚类指标

6.在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于( C ) A.客户财务贡献类指标 B.客户特征类指标 C.客户交易类指标 D.客户忠诚类指标

7.依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为( C )

A.VIP客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 8.当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的( A )

A.稳定期 B.退化期 C.考察期 D.形成期

9.以下关于客户终生价值的认识,不正确的是( D )

A.客户终生价值不是一个单维的矢量,它是一个立体的概念,具有三维结构 B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 D.根据客户价值矩阵,“铁质客户”是最有价值的客户

10.对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为( D )

A.铁质客户 B.铅质客户 C.黄金客户 D.白金客户

四、多项选择题

1.客户的整体成本包括( ABCD )

A.时间成本 B.体力成本 C.精神成本 D.货币成本 2.客户的整体价值包括( ABD )

A.产品价值 B.服务价值 C.使用价值 D.人员价值

3.根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益包括( ABCD ) A.品牌形象 B.产品功能 C.服务多样性 D.产品可靠性 4.以下关于客户商业价值的认识,正确的有(BC ) A.客户商业价值是以消费者为载体 B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C.客户商业价值是一种总体性的价值 D.客户商业价值即客户终生价值

5.客户商业价值主要包括( ABCD )

A.客户的学习价值 B.客户的潜在价值

C.客户的即有价值 D.客户的影响价值 6.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( BD ) A.累计利润额 B.企业规模 C.平均单笔交易额 D.注册资金

7.客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有( ABCD ) A.主动放弃的客户 B.主动离开的客户 C.被挖走的客户 D.被迫离开的客户

8.客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有( ACD ) A.客户维持时间维度 B.客户利益维度 C.客户份额维度 D.客户范围维度

9.根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有( AC ) A.铁质客户 B.铅质客户 C.黄金客户 D.白金客户

10.在客户生命周期的退化期,比较合适的策略有( BD )

A.企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户 B.加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发

C.主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量

D.不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户

试题库:课题五(开发客户资源)

三、单项选择题

1.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于( A )

A.客户忠诚战略 B.客户扩充战略 C.客户获得战略 D.客户多样化战略

2.以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的?( D )

A.交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度 B.交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度

C.交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性 D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

3.克服客户异议的第一步是(A )

A.采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议 B.认同客户提出异议时的心理感受

C.使客户反对意见具体化,了解客户异议的真实情况 D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

4.高强承诺具有新的创意与特色,以区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了(B )

A.承诺与客户满意的关系 B.承诺与竞争的关系

C.承诺与成本的关系 D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 5.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险( C )

A.经济利益风险 B.质量与使用风险