发布时间 : 星期一 文章供排水公司客服系统建设方案意见稿更新完毕开始阅读1f1cd949cd7931b765ce0508763231126edb77ec
以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。 使用地图具体的功能如下：
1）查询客户点附近的图片和地理信息； 2）查找到达客户地点和路线。 3）查看现场人员的距离。 4）查看带有gps的服务车位置。
5）结合现场人员的智能设备，做出应急的调度和派遣。 3.2.6业务处理层
自来水客服业务处理层管理是对自来水客服管理中涉及的要处理的业务进行调度、分派、处理、反馈等，及时、准确地记录所有业务处理的全过程。
业务处理层管理是对自来水客户业务中涉及的业务进行处理，及时、准确地记录所有业务处理的全过程，主要包括调度管理、业务流程管理、人员资源动态管理、派工管理、安装过程管理、维修过程管理、事件流程管理、缺陷管理、用户检查、汇报管理、合规管理等。 3.2.7 业务稽查
对自来水客服管理中办理的业务质量进行稽查，并对不合格工作进行处理。
3.2.8 大屏幕显示系统
在自来水客服中心建立大屏幕显示系统，实时的将自来水客服
信息动态的显示在屏幕中，监控人员可以随时了解其它部门的提供的生产信息；可以监控外线的占有率、内线占有率、坐席占有率、及来电排队情况等，实时了解呼叫中心线路的忙闲与占有情况；监控坐席工作情况、接听状态等；监控目前的接通来电的比率、和等待话务数；监控席可以及时的通过监控掌握全市自来水客服管理系统的工作动态、预测未来业务。 3.2.9决策支持层
自来水客服工作决策支持层根据客服系统提供的bi商业智能，对客户服务信息进行挖掘、分析、为决策者提供具有参考价值的决策信息。 3.2.10 综合主题分析
综合分析主要包含呼叫中心运营评估、客户主题分析、业扩主题分析、服务量主题分析、业务推广主题分析、服务费回收主题分析、客户服务主题分析。 3.3系统接口
通常，需要与自来水客服系统进行数据交换的系统有营销管理系统、scada系统、短信平台、自来水管网gis管理系统等。 3.3.1 接口设计原则 1）安全性； 2）标准化； 3）扩展性； 4）开放性。
3.3.2 接口技术体系
接口技术体系主要由接口包和适配器组成。通过适配器，可以接入不同应用系统（异构）进行通讯。接口包则完成消息处理、智能转换、安全验证、操作和事物管理。 3.3.3与水费系统融合
自来水网客服管理系统与水费系统深入整合，用户来电再转入坐席之前，系统会首先提取来电号码，从水费系统中查找，判断用户身份。查询水量、水费信息。 3.3.4 与呼叫中心系统的接口
呼叫中心系统是客服部门提供业务受理的重要方式，而呼叫中心进行客服受理时必须基于客服管理系统中的大量信息。 3.3.5 与短信平台接口
系统实现了短信服务功能，系统会根据用户信息与故障信息自动将有关信息发给相关责任人，也就是说用户刚打完电话，业务负责人员就知道是那个客户打过什么样的报障电话了，通过以上措施可以大大缩短为用户服务的时限。 3.3.6与地图子系统接口
自来水客服管理系统提供了和地图子系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中，坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。
目前，该系统正式上线已达半年。客服坐席人员经过专业培训，
掌握了公司的业务知识，提高了对外服务的水平，系统运行稳定，达到设计要求。