发布时间 : 星期六 文章完整的质量管理手册更新完毕开始阅读1f5038dea200a6c30c22590102020740be1ecdab
7．2．3顾客沟通
做好产品各环节的服务工作，提高本公司服务的信誉、扩大市场及改进服务质量，市场营销部负责顾客沟通的归口管理，项目管理部、设计咨询部、监理咨询部配合实施。项目控制部与顾客沟通协调资金的交付方式以及交付时间。
a）了解服务情况，收集和分析顾客反馈信息；
b）由市场营销部通过电话、传真、信函、走访等方式做好顾客问询、合同或定单的处理，包括对其的修改；
c）当接到顾客投诉或抱怨时，及时采取措施给顾客一个满意的答复，并由顾客验证是否符合要求。 第7章 产品实现 版本号:B/0 页数:3/9 质量手册 7．3设计和开发 通过设计控制，使设计工作有计划按设计和开发规定进行，以确保产品性能满足标准和适应顾客的要求，设计咨询部使工程设计控制的归口部门，制定并执行《设计和开发控制程序》，工程管理部、监理咨询部等配合执行。 7．3．1设计和开发策划：
a）对每一项工程咨询产品的设计和开发活动编制计划列出开展的活动，包括
设计/开发阶段的划分，明确各个阶段的任务和职责；确保工程咨询产品达到预期目标的有效手段；
b）
计及开发活动委派助理工程师以上资格的人员去完成，并配合充分的资
源，包括资料、信息和手段等；
随设计进展，适时对设计开发计划进行修改，以满足实际需要。参与设计的各部门在内部的、外部的组织和技术上的接口都有明确规定，并将必要的信息形成文件予以传递并定期评审。 7．3．2设计和开发输入：
确定与工程咨询产品有关的设计输入要求，包括新项目对工程咨询产品的功能要求和性能方面要求；过去客的工程咨询实践，证明是有效的和必要的要求，通常是有借鉴和参考价值的信息；以及工程咨询所必需的、适用的法令、法规和社会要求；形成文件并评审其充分性和适宜性。对不完善和矛盾的要求会同提出者包括顾客一起解决。设计输入必须考虑合同评审活动的结果。 7．3．3设计和开发输出：
通过工程咨询设计过程相关资源和活动所产生的设计成果，包括咨询报告、技术条件、文件和咨询服务，反映出工程咨询产品的功能特征等形成文件，并以能够对照设计输入要求进行验证和确认形式予以表达。
设计输出做到：
a) 工程咨询产品应满足设计输入的要求；
b) 包括或引用验收准则；
c) 标出与工程咨询产品安全和正常工作有重大关系的产品特性，并为工程项目建设全过程的设计咨询和施工，以及后续的服务提出适当信息和要求。工程咨询的设计输出文件在发布前进行评审或发布前按相关规定得到审批。
d) 工程咨询的输出应特别强调对工程建设项目至关重要的方面（如市场需求、环境影响、职业卫生安全、可持续发展等）。必要时，应提交专题咨询/评价大纲、报告等文件。
工程咨询的设计输出文件在发布前进行评审或发布前按相关规定得到审批。 第7章 产品实现 版本号:B/0 页数:4/9 质量手册 7．3．4设计和开发评审：
工程咨询设计应依据策划的安排（7.3.1）并在适当阶段有计划地对设计结果进行正式的评审并形成文件。
a) 评价设计开发的结果满足要求的能力； b) 识别任何问题并提出必要的措施。
工程咨询设计评审的参加者包括项目管理、监理、咨询等与设计阶段有关的职能部门代表，必要时包括工程咨询专家来评审工程咨询的设计质量，避免工程咨询设计的问题带到生产和服务提供过程里。 7．3．5设计和开发验证：
在工程咨询设计的适当阶段进行设计验证，以确保工程咨询设计阶段的输出满足该阶段设计输入的要求，工程咨询设计验证予以记录。
当咨询验证结果表明咨询输出未能满足输入要求时，应采取相应措施予以纠正，对验证结果和采取的纠正措施应予以记录和保持。 7．3．6设计和开发确认
工程咨询确认的目的，在于确保工程咨询的产品满足规定的或预期的要求。所指的咨询确认应在工程咨询产品交付或实施之前完成，而不是指项目建设完成后才真正完成的咨询最终确认。
当工程咨询确认结果表明未能满足规定或预期的使用要求的，应采取有效措施予以改正。确认结果何决定的纠正措施应予以记录并保持。 7．3．7设计和开发更改的控制
设计咨询部应识别工程咨询设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对工程咨询设计和开发的更改进行评审、验证和确认。并在实施前得到批准。工程咨询设计和开发更改的评审应包括评价更改对工程咨询产品组成部分和已交付工程咨询产品的影响。
更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。
质量手册 7．4采购 第7章 产品实现 版本号:B/0 页数:5/9 项目管理部、监理咨询部、设计咨询部编制和实施《劳务分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009《采购控制程序》YG/对物资或服务的采购进行控制，保证所采购的物资或服务符合规定要求，项目管理部负责原辅材料、产品的采购工作，对采购的适时、适量、适价和采购质量负责，并保持与供方的联系和处理质量问题，负责对采购的物资或服务进行验证。 7．4．1采购过程
a）为保证采购产品符合规定的采购要求本公司把合格的供方作为供货来源，对供方及采购产品控制的类型和程度按采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响根据《劳务分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009，《采购控制程序》YG/中不同的方法进行。公司针对提供产品、外包项目的能力评价和选择供方作为采购控制的基本内容，公司制定选择、评价和重新评价的准则，包括对外聘咨询人员、信息及供方的选择评价要求，主要内容有发下方面：
——资质、资格经历和工作绩效； ——能力和管理水平；
——市场、顾客的认可和满意程度；
b）在确定采购要求和工作力度时，必须考虑采购产品、外包项目对本公司产品实现过程和最终产品影响因素和程度，包括：
——对本公司分阶段咨询产品和最终产品的影响；
——对本公司咨询过程或服务提供过程及其后续过程的影响； ——直接和间接影响程度；
经评定合格列入《合格供方名单》，由相关部门保存评价和采取相关措施的记录。 7．4．2采购信息
项目管理部编制采购计划由总经理审批后实施，采购资料明确所采购产品的信息，适当时包括：
a）产品的名称、型号、规格、数量、价格、执行标准或技术参数、交货期限，有特殊要求时编制采购文件注明产品、程序、过程和设备批准的要求；
b）人员的资格要求； c) 质量管理体系要求；
在与供方沟通前对采购文件的充分性和适宜性进行审批。 质量手册 第7章 产品实现 版本号:A/1 页数:6/9 7．4．3采购产品的验证
a） 采购物资到本公司由项目管理部人员验证满足规定的采购要求后，仓库办理入库手续。
b） 公司根据外包咨询产品/项目以及采购产品的重要程度等级，规定并实施对它进行验证的方式和要求。
c） 公司对外聘咨询人员的能力、工作态度、创新意识、培训情况等实话动态管理，以保持和提高咨询能力和水平。
d） 当有些外包咨询产品、项目、采购产品或顾客需在供方处进行验证时，在采购文件（或合同）中规定验证的安排及产品的放行或交付方式。 7．5生产和服务提供
7．5．1生产和服务提供的控制
由项目管理部、监理咨询部、设计咨询部编制和执行《监理咨询管理过程控制程序》YG/QP7.5.1-1-2009、《工程项目管理和安装过程控制程序》YG/、《设计咨询过程控制程序》YG/使直接影响质量的服务各过程处于以下受控状态，以确保过程持续稳定，防止不合格的产生，项目管理部、监理咨询部、设计咨询部、项目控制部是过程控制的归口管理部门。
1、 监理咨询服务流程图：
跟踪服务
协助选择 投标 协助监理 三控二营一协调 评估监理成果 2、 工程项目管理和安装过程控制流程图： 监理单位 服务 合同签订 业主要求 岗位职责 相关人员 验证规范 规范 工程项目 编 制 确定项目 策 施工计划 人 质量员 划项目负责人 产品特性 负 责 技 术 交 底 采购产品 验 证 各阶段过程 控 制 阶段性调试/校正 竣工验收 防护/交付 验 、 收3 设计咨询服务流程图： 评审 评审 项目建议书
主 组 织 获取业主 方案设计 业 服务控制 可行性报告 确 认 设 计 要 求 （效果图） 项目实施方案 /较审 监视质量手册 产品实现 页数:7/9 4、服务提供过程应： a）在服务过程中表明产品特性和相关参数，有效指导性文件放置现场； b）要求员工严格按指导性文件进行工作；
c）使用了电脑、复印机、电话机、传真机等设备，并对其进行调整认可：
d）配备使用监控和测量设备；
e）对过程参数进行监控和测量，控制其产品特性，来确保过程质量防止不合格的出现；
f) 市场营销部将合同的交付要求传达到有关部门，确保各项工作按合同要求执行。
产品特性 防护/支付 第7章 版本号:A/1