发布时间 : 星期一 文章前厅部各分部工作内容及岗位职责 - 图文更新完毕开始阅读1f7b9029ccbff121dd3683ef
第 25页
件号码抄在上，并请客人签名，核对签名无误后为客人领取雨伞，同时收取10元雨伞交换牌工本费。 4、雨伞交换牌工本费管理 雨伞工本费收取后交由领班或代领班在《雨伞寄存记录本》做好记录之后，交由大堂副理统一管理。 5、常规工作 1、时刻保持雨伞架的干净整洁。 2班注意保证雨伞打包袋的库存数量，保证对客服务。
6、散客行李寄存的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、填写行李卡 1、客人要求寄存行李时，应礼貌地询问客人是否有贵重物品或易碎物品，如有贵重物品需建议客人寄存到前台收银保险柜处，易碎物品要应在寄存卡上注明提示并轻拿轻放，危险物品不予寄存。 2、填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡下联注明。 3、将填写好的行李寄存卡下联撕下，双手递给客人，并告知客人凭此卡到行李房领取行李。 2、行李寄存及记录 将行李卡上联绑在客人行李上，将行李放入行李房的行李架上，当客人寄存的行李是两件或两件以上时须用绳子栓在一起以避免混淆，并将寄存卡上的信息填写到《行李寄存记录本》上。 3、客人提取行李及记录 1、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡上、下联的号码是否一致，与客人确认行李件数以及是否完好无损后交给客人。然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人。 2、将注销的行李卡上、下联订在一起存档。 4、逾期行李处理 对寄存时间超过一个月的行李，应主动与客人联系确认是否还需留存，并提醒客人需在一周内提取，逾期仍未领取的，我部将视为放弃，并由领班登记在册，向大堂副理汇报处理情况。 5、客人遗失寄存凭证 如客人来取行李时已遗失了寄存卡下联，必须请客人出示有效证件领取，并要求客人对行李进行描述，如相符，则复印客人有效证件，并在收条上签名，行李收条上必须注明取走行李件数，原寄存卡号，联系电话及经办人后将行李交给客 25
第 26页
人。之后将所有信息存入《客人物品遗失记录本》内。
7、代客泊车工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、泊车前准备工作 1、当有客人提出泊车要求时，首先要检查该车身周围是否有碰、刮伤等情况，包括有无车身标志、刮伤大小是否明显，如有碰、刮伤情况及时与客人确认。 2、双手递上泊车卡，并礼貌告知客人凭卡取车，在泊车记录本上准确登记日期、泊车卡号、泊车时间、泊车地点、泊车人、车牌号码、车型、在备注栏内注明是否有刮碰伤。 2、为客人泊车 泊车服务时： 1、当岗员工有汽车驾照的，需小心、缓慢地将客人的车辆驾驶到酒店停车场停放，停好车后立即返还工作岗位，将车钥匙放回相应的泊车卡兜内妥善保管； 2、若当岗人员无汽车驾照的，应请客人先将车辆停放在非红地毯处的主泊车位上，请客人拿好泊车卡后，立即联系当班的有驾照的员工前来泊车； 3、如特殊情况当班员工无人有驾照的，应礼貌请客人自行将车开往酒店停车场停放。 3、客人取车及登记 1. 客人取车时，凭泊车卡上的卡号来取相应的车钥匙，并请客人在纪录表上签名确认。礼貌的请客人稍等，马上跑步去停车处将车辆开上车道，交给客人 2. 客人取车时，凭泊车卡上的卡号来取相应的车钥匙，并请客人在纪录表上签名确认。礼貌的请客人稍等，马上跑步去停车处将车辆开上车道，交给客人 3. 继续在车道、岗位微笑恭迎进出客人。 4、泊车常规管理 1. 不得因任何原因利用泊车之便兜风，或用客人泊车的过夜车辆试驾。如因此造成客人投诉、车辆损伤，或被任何人员发现有此现象发生的，由当事员工承担全部经济责任，无论情节轻重都将予以立即开除处理。 2. 无汽车驾驶执照的礼宾部人员不得为客人提供该项服务 5、指引客人停车 指引客人停车时，只能指示酒店停车场，其他公共区域不属于酒店管理的停车范围，故不得指引或暗示客人在非停车场处停车。如因不当指示导致客人车辆被盗或造成损失的，由指示员工承担全部经济责任。
26
第 27页
8、散客离店行李递送工作程序及标准： 程 序 标 准 1、准备工作 1、站立于大堂，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前提携行李 2、如果客人打电话要求到房间运送行李，应根据客人要求带行李车准时到达客人房间 A、进入房间时，先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李 B、装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损 C、给行李挂上行李牌，注明房号和客人姓名 3、与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行 2、客人出大厅 引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，出大堂时用手势知会其他礼宾员叫的士 3、送客人 1、将行李装上车，请客人清点件数 2、向客人道别：欢迎再次光临。目送汽车离开
9、换房程序 程 序 标 准 1、接到换房通知 接到前台或者客人电话需要换房时，问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便用行李车或者人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房。 2、帮助客人换房 1、到达客人住房后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌问候客人，并询问客人行李是否准备好 ，如客人未准备好，在征得客人同意的 情况下帮助客人整理，如不需要则在门口等候，切不可露出不耐烦的 神色。 2、将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清再和客人确认件数，然后将房门锁好，把原房钥匙收好。 3、引领客人到新房间 引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品放在客人指定地点，衣物放入衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关门离去 4、知会前台 到前台交回原房间钥匙 ，并告诉房间已经换好，返回行李房将工作做好记录。 5、换房注意事项 换房应注意：为客人换房时，最好是有客人在场，便于客人确认物品，如客人不在委托酒店代办时，须有行李员与客房服务员或者大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人 27
第 28页
指示搬运存放，如客人不在，应一样不漏的按照原来位置放好。
第五章 前厅总机岗位职责与工作内容
一、总机领班
1.【管理层级关系】总机领班 直接上层：大堂副理
2.【岗位职责】
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、
向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店各项规章制度。 责制定和完善总机的管理程序和操作程序。 制定总机培训计划，提高员工业务技能。 检查和控制总机的服务质量。
配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。 合理分配当班话务员的工作，并按要求对总机员工进行考核评估。 协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。
定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。 对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作中的问题。 完成前厅部经理交办的其他工作任务。
3.【工作内容】
1、 2、 3、 4、
提前5－10分钟到岗，签到并阅读交班本，检查前一班次工作。 参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。 根据登记表重点检查核对当日重点客人叫醒，发现问题及时处理。
整理即将入住VIP宾客和当日在店重要接待活动的报表，核对对房间内电话的保密工作及电话过滤工作。
5、 6、
随时检查核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。
晚班下班前与前台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对由前台通知的所有当日到店团队客人用房分配表及叫醒时间，发现遗漏及时跟踪。
7、
在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时协助处理各种疑难问题。
8、 9、 10、 11、
大夜班时，检查电话线路的异常情况。 培训新员工，使其尽快掌握接线员的工作标准。
记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班员工的表现进行考核。 整理工作台面，将未尽事宜移交下一班。
28