发布时间 : 星期一 文章前厅部各分部工作内容及岗位职责 - 图文更新完毕开始阅读1f7b9029ccbff121dd3683ef
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二、话务员
1.【管理层级关系】 直接上层：总机领班
2.【岗位职责】
1. 礼貌、准确地转接内外线电话。 2. 及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。 3. 受理客人的电话留言。
4. 为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。 5. 负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
6. 不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。 7. 完成领班下达的其他任务。
3.【工作内容】
1. 提前5分钟到岗。
2. 阅读交班本，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店大型活动情况。 3. 按话务员的岗位职责，及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务。 4. 为客人提供世界时钟的查询服务。
5. 早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。
6. 晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。 7. 大夜班检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报处理。 8. 保持工作区域及台面的卫生整洁。
9. 未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班。
三、工作项目、程序与标准
1. 转接电话的工作程序与标准： 程序 1、接听电话 2、听清客人要求 标准 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名称，并问候客人 准确确认客人需要找的房间号码和客人姓名，与电脑系统核对完毕后准确无误的接入客房。 3、转接电话
1）、一次接通，直接帮客人转入来电所要转的分机号码。2）、电话29
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占线时，询问来电者是否稍后打来，或是留言。若要留言时，请听清客人所要留言的内容。并写留言条让礼宾员送上房间。3）、来电者要求插线时，要询问清楚来电者的姓名，工作单位或公司。把电话插入房间，告之住客，有人找询问是否接听。视情况转接。 4、谢谢客人的来电。 转接电话时感谢客人的来电
2、叫醒电话的工作程序与标准 程 序 1、接听电话，并问候客人 2、听清并重复叫醒时间 标 准 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名称。 听清住客的叫醒时间，并重复客人的叫醒时间和房号。并祝客人晚安或愉快！ 3、记录 在话务台上帮助客人设置叫醒，并记录在叫醒表上。
3、住客要总机拔打长途工作程序和标准： 程 序 1、接听电话，并问候客人 2、帮客人开通长话业务或帮其拔打 标 准 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名称。 1、听到客人要总机帮客人拨打长途时，可查看客人房间是否已开通知长途。 2、若开通，可告之客人拔打方法，若客人还是不会拨打时，可帮助其拨打，并询问所要找的人的电话号码，名字。 3、接通后转入客人房间。 3、结束通话并感谢客人 通话完毕后，话务员要告之客人通话的时长，费用并开单交到前台收银入帐。并感谢客人对总机的信任。
4、报警电话的工作程序和标准 程 序 1、接听电话 2、接到报警电话时，要听清来电者所说的内容 标 准 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名称。 1、接到电话时，话务员要保持冷静； 2、详细询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和火势大小。报警人的姓名，所属部门或身份。 3、通知相关部门 1、马上通知消防中心，把内容记录在案，通知其他在岗话务员。 30 第 31页
2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力事件的通知安全部工作人员和领导。电脑，程控机的通知电脑房工程部人员。 3、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人。 4、随时关注事态的进展、 1、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联系。 2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。 5、回答客人的询问 若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情况，请客人从消防通道离开酒店。 6、听从酒店领导的安排 7、把整个事件记录清楚 接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。 填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的处理，以备查询。
第六章 预订部领班的岗位职责和工作内容
一、预订部领班 1：【管理层级关系】
直接上级: 大堂副理
2：【岗位职责】
1：以身作则并教育预定部员工认真执行酒店的各项规章制度 2：负责制定和完善预定部管理程序和工作程序 3：负责合理安排预定部人手
4：负责控制和检查预定部服务质量,及时做好对员工的考核评估 5：掌握客房状况，确保已受理的预定全部得到落实 6：及时受理订房业务
7：确保信息更改及时准确，熟悉客情，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住宿安排 8：建立、保存有关预定的各类信息资料
9：检查公司合同输入情况，及时将发现问题反馈销售部修改并跟踪落实 10：按时参加部门会议，并负责在本岗位的具体落实 11：完成部门经理交办的其他任务
3：【工作内容】
1：参加部门有关会议
2：每天下午预报次日VIP情况
3：检查预定单的落实情况，察看近期房间状况，了解预定情况 4：察看公司资料输入情况，确保准确无误 5：检查员工仪容仪表，及时督导解决问题
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6：检查NO-SHOW 客人订单，填写NO-SHOW 情况分析表 7：处理预定过程中的各项疑难问题
二、预订员 1：【管理层级关系】
直接上级: 预定部领班
2：【岗位职责】
1：提供热情服务，积极推销酒店产品，最大限度的争取客人满意度 2：受理并确认各类散客预定 3：负责散客预定资料的整理、归档 4：向部门呈报并发出VIP客人接待通知单 5：负责办公设备的清洁保养 6：确保所发出的信息准确及时 7：完成临时增加的其他任务
3：【工作内容】
1：提前5-10分钟到岗，签到并阅读交班本，了解酒店客情及一周内客房预定情况 2：检查前一天受理的次日预定，确保订单准确，对抵的VIP布置进行跟进落实。 3：整理NO-SHOW及取消客人清单，填写相应报表 4：按照预定部工作程序惊醒预定 5：检查当天所接全部预定 6：打扫预定部区域卫生
7：将做好的次日预定单交由早班检查，并将须跟进的事宜写好交班
三、工作项目、程序与标准
1.、散客电话预定 程 序 1接听电话，并问候客人 2、适时推销 3、询问详细信息 标 准 1）铃响三声内接听电话，并礼貌问候客人 根据客人提出的有关问题耐心回答，并在适当的时候向客人推销适当的产品 1、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人，如不能满足客人需求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需求，确实不能满足时，征求客人意见可否列为等候名 32