发布时间 : 星期四 文章农村信用社的客户关系管理研究学位大学论文更新完毕开始阅读215f6caa88eb172ded630b1c59eef8c75fbf95b2
第1章 绪论 第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
农村信用社从1951年在我国诞生以来经历了60余年的发展，它是通过个人的联合集资实现的区域性的金融机构，基本特征与商业银行基本上是一致的，主要的业务也是吸收存款、发放贷款以及转账结算，但是与普通商业银行不同的是，其对象侧重在农业生产以及规模较小的生产企业。近年来，国家对农村金融进行了一系列改革，取得了一些成效，农村信用社的影响力进一步的扩大。但是由于地域的限制，加上农村信用社在硬件设施和软件服务上的不足，农村信用社大部分仍然以服务本地区的用户为主。
随着我国经济发展和加入世贸组织后，深化国际实践，客户关系管理（CRM Customer Relation – ship Management）已经成为客户管理的一部分，逐步发展成为现代企业的一个最重要的企业管理问题。银行因为他们自己的业务的特点，在信息技术发展的早期企业内部积累了大量的历史数据，在客户关系管理（CRM）应用研究具有独特的优势。然而，银行业正面临很多的竞争，外国金融机构的竞争优势使得国内金融业竞争日益激烈，而相对于国内的商业银行，农村信用社由于历史原因，仍然有许多发展不足的地方，与其它竞争对手相比，在资本实力、人才素质、技术手段等方面都处于劣势，始终在市场竞争中处于不利地位，客户关系管理在国内金融业中起步较晚，为了在未来处于行业竞争的不败之地，农村信用社应该加快建立更适合自己的管理方法和手段。
从目前买方市场的环境中可以看出，客户在进行消费活动的时候更加的区域理性，而在金融产品和服务选择上也更加的多元化，对金融产品的需求更加个性化，并且呈现差异化的趋势，而农村信用社同其他商业银行相比，显然并没有很强的业务创新与应变能力，在市场营销战略上忽视了客户的满意度与忠诚度，经营理念、产品开发和客户服务上都是处于不利地位，对目标市场没有进行科学的市场划分，并且不能针对不同客户的发展潜力与需求进行个性化服务，再加上客户经理人员素质有待提高，不能提供全方位的金融服务，使得在金融行业激烈的市场竞争中，农村信用社优质的客户逐渐流向了商业银行。
激烈的竞争态势和业绩压力，使一些农村信用社开始认识到经营管理客户关系管
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湖南农业大学硕士学位论文 理的重要性，有必要对客户管理工作进行梳理与完善。通过进行客户关系管理，真正让“以客户为中心”的理念深入管理层和全体员工的内心，以真诚的态度和细致的工作，找到影响客户满意度的重点因素，并且对现有的客户管理机制进行一定的改革与完善，创新客户关心的金融业务，从而对产品与服务进行改进，采取差异化的客户服务策略，从而在激烈的市场竞争中留住优质客户，并且保持自身的优势。
--县位于湖南省张家界的东部，总面积3480平方公里，属于山区县。近几年，--县逐步深化开放，加快市场经济的建设，邮电事业得到了飞速的发展，乡镇全部覆盖了电信与移动网络。金融保险行业也取得了快速的发展，2013年末，金融机构储蓄存款余额97.48亿元，较2013年初增长20.1%，占各项存款的79.1%，金融机构中长期贷款54.35亿元，增长18.1%，短期贷款11.58亿元，比2013年初增长29.2%。2013年发放中小微企业贷款7.65亿元，涉农贷款7.92亿元，投放下岗失业人员再就业贷款余额1098万元。然而，由于对于客户关系管理的起步晚，基础差，对于客户没有很好的细分，并且在产品和服务上不能够提供准确、差异化的服务，客户流失严重。作为在农村地区生存的银行机构，--县农村信用社应当利用先进的科学的管理方法对客户管理管理进行构建与优化，最终留住客户，保证利润，并且促进其长远的发展。因此，本文尝试结合--县情，就客户关系管理在--县农村信用社的具体实践进行探讨，分析存在的主要问题，运用相关理论，构建与实际相结合的客户关系管理系统，促进--县农村信用社客户关系管理水平的进一步提升，以优质的服务和较强的综合实力留住客户的心，从而实现自身竞争力的不断提升。
1.2 国内外研究概括
1.2.1 国外研究概览
时至今日，国外已有一定数量的学者、研究人员和银行从业人员对于银行进行客户管理进行了大量的研究，取得了比较多的研究成果，并且得出了许多具有借鉴意义的相关结论。
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）理论最早可以追溯到上世纪90年代，一家叫做Gartner Group的美国咨询顾问公司在工作中首次提出了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念，开始将客户关系管理视为企业全方位管理的重要一部分，并且让企业能够更好的与客户进行交流，让客户的收益最大化，这一概念被广泛的认可并且大范围的应用，客户关系管理逐步发展起来。到了90年代末，全球500家大规模银行有超过20%的银行建立了客户关系管理系
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第1章 绪论 统，全球银行业在CRM系统的投资超过了50亿美元。其中，作为金融行业巨头的美国1999年客户关系管理的增长率就达到了14.9%。美国花旗银行、First American银行的客户关系管理系统数据量高达十几个TB，客户被细分为上千个类型，为客户提供各种个性化的服务，使业务快速成长①。
Michael Helms（2005）将商业银行实施客户关系管理战略分为运营型客户关系管理和分析型的客户关系管理两种类型，并且认为两者对于成功实施客户关系管理是同等重要的地位。Reinartz（2004）构建了CRM流程与企业绩效的关系，并认为客户关系管理流程对企业绩效有着正向关系的影响②。
Joseph A Ness（2001）认为要实现客户关系管理价值最大化，需要加强对客户管理成本的分析。根据对企业贡献的价值来对客户进行细分，然后有针对性的进行资源的分配③。
罗兰.T.拉斯特（2006）从客户价值的角度来提出客户关系管理模式，认为对客户贡献度的分析衡量，不能局限于从某一时间段来分析，客户价值应该属于终身的一个分析，是一种计算现值的管理。
Lawrence（2007）则认为实施客户关系管理的目的不仅是对现有客户信息进行简单地收集、处理、分析，更重要的是在分析客户信息、客户关注焦点和客户过往行为习惯的基础上，深度挖掘、激发客户潜在需求，使之向现实需求转化，从而使实施方的利益最大化。其认为客户关系管理跟以往的被动营销模式是截然不同的，它彻底颠覆了过往的营销模式，变被动为主动，变坐等客户上门为主动上门服务，为客户服务的方式带来了颠覆性变化。
Pauline A．WiIcox（2010）认为成功实施客户关系管理的前提是建立起以客户为中心的企业文化。关注客户需求并尽最大可能地满足客户需求，从而与客户建立起长期的合作协作关系，进而提高客户忠诚度④。
Burghard C，Galimi J（2010）则将客户关系管理分为六个主要的功能和技术要求，具体包括：信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、
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