发布时间 : 星期四 文章08XX供电公司供电服务事件处置应急预案更新完毕开始阅读2423e1c62cc58bd63186bd4b
6.1.1.3在城市改造建设密集时段和地点，防范外力破坏给电力设备造成的停电故障，及时掌握突发服务事件的信息。
6.1.1.4密切关注城乡低电压改造的进展情况。 6.1.1.5协同政府，大力宣传《电力设施保护条例》。
6.1.1.6对高危和重要客户安全用电的管控应坚持常态化制度化，发现客户方或供电方存在安全缺陷，及时整改，避免因客户设备故障引发主网故障。
6.1.1.7对各方收集客户的意见和诉求，应保持高度敏感，发现有升级的苗头，应立刻上报并迅速处置解决。
6.1.1.8 建立与新闻媒体的常态联络机制，对即将被负面曝光的服务事件，提前应对，尽早尽快处置，降低负面影响。
6.1.2职责与分工
6.1.2.1相关部门确定专人负责服务质量风险的监测，接收预警信息。 营销部：负责组织实施好有序用电工作，负责监测由于电力短缺造成突发大面积停电的风险。负责督促公司所属各单位、各县供电公司对大面积计划停电的精心策划，转移负荷，减少停电范围、做好宣传和提前告知工作；加强对停、送电时间准确性的把控和相序核对等管理工作，防止管理不到位造成的停电而引发的投诉风险。负责风险监测数据的汇总以及相关工作的协调。
调度通信中心：负责监控全市发电机组的健康情况、全市负荷情况及供电缺口情况，负责接收气象部门发布的气象信息、统计电网设备跳闸前端信息，负责监测主网的气候风险；
生产技术部、农电工作部：根据天气情况开展主网设备风险分析； 办公室：负责集体投诉上访的风险分析。
6.1.2.2营销部设应急管理专责人，负责监测风险和接收预警信息。 6.1.3 风险监测报告
生产技术部、农电工作部、调度通信中心等部门，在预计有重大危害设备、电网安全的气象灾害发生时；营销部、办公室、思想政治工作部、安全监察部预计有重大集体投诉和上访事件时，应立即报告公司应急领导小组。应急办公室审查风险监测信息后，经分管领导批准向地方政府、省公司应急指挥机构报告。 6.2 预警发布与预警行动
6.2.1预警分级
根据事件程度，预警分为四个级别：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），依次用红、橙、黄、蓝色表示。
6.2.1.1Ⅰ级（特别重大）预警
（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：
1）一条及以上线路停电（10kV及以上）造成的客户停电事件，并涉及一级及以上重要用电客户并造成重大影响的停电事故；
2）造成经济损失在500万元的事件；
3）引发超过300人的扰乱正常社会秩序的群体事件。 （2）停电事件涉及高危、重要客户导致：
1）引发超过300人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；
2）造成估计经济损失在500万元的事件。
（3）被省级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价政策、
缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；
（4）省级有关部门或省级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成500万元及以上经济损失的事件；
（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：
1）引发超过300人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件。
2）造成500万元及以上经济损失的事件。
3）引发20位客户同时向华东电监局、省电力公司就同类服务事件的集中投诉。
（6）公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅰ级事件的。 6.2.1.2Ⅱ级（重大）预警
（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：
1）一条及以上线路停电（10kV及以上）造成的客户停电事件，并涉及二级及以上重要用电客户并造成重大影响的停电事故；
2）造成经济损失在300万元的事件；
3）引发超过200人的扰乱正常社会秩序的群体事件。 （2）停电事件涉及高危、重要客户导致：
1）引发超过200人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；
2）造成估计经济损失在300万元的事件。
（3）被市级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价政策、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；
（4）市级政府部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成300万元及以上经济损失的事件；
（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：
1）引发超过200人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件。
2）造成300万元及以上经济损失的事件。
3）引发5位客户同时向华东电监局、省电力公司就同类服务事件的集中投诉。
6.公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅱ级事件的。 6.2.1.3Ⅲ级（较大）预警
（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：
1）一个供电台区造成的客户停电事件，并涉及重要用电客户并造成重大影响的停电事故；
2）造成经济损失在100万元的事件；
3）引发超过100人的扰乱正常社会秩序的群体事件。 （2）停电事件涉及高危、重要客户导致：
1）引发超过100人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；
2）造成估计经济损失在100万元的事件。
（3）被市级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价政策、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；
（4）市级政府部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成100万元及以上经济损失的事件；
（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：
1）引发超过100人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件。
2）造成100万元及以上经济损失的事件。
3）引发1位客户向华东电监局、省电力公司就同类服务事件的集中投诉。 （6）公司应急领导小组确定为供电服务质量Ⅲ级事件。 6.2.1.4Ⅳ级（一般）预警
（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：
1）四条及以上低压线路停电事件； 2）造成经济损失在50万元的事件；
3）引发超过50人的扰乱正常社会秩序的群体事件。 （2）停电事件涉及高危、重要客户导致：
1）引发超过50人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；
2）造成估计经济损失在50万元的事件。
（3）被市级媒体曝光并产生较大影响的停电、涉农用电、电费电价政策、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；
（4）市级政府部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成50万元及以上经济损失的事件；
（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：
1）引发超过50人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、政府机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；
2）造成50万元及以上经济损失的事件。
（6）公司应急领导小组确定为供电服务质量Ⅳ级事件。 6.2.2预警发布
6.2.2.1应急办公室接到预警信息后，立即汇总、分析和研判，向应急领导小组提请发布预警建议，Ⅰ级和Ⅱ级预警经应急领导小组批准后发布，或授权应急办公室统一发布；Ⅲ级和Ⅳ级预警可由应急服务专业组（各分公司）发布。
预警发布后，应急办公室认为需调整预警级别的，报请应急领导小组及时调整预警级别并通知有关部门和单位。
6.2.2.2 预警信息内容包括预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布单位等。 6.3 预警行动
6.3.1 Ⅰ级、Ⅱ级预警行动 6.3.1.1公司层
（1）应急办公室，密切关注事态发展，收集相关信息，及时向应急领导小组报告，按预警级别启动应急值班；同时做好成立服务质量事件应急领导小组及办公室的准备；
（2）营销部，做好协调组织、应急队伍，应急手段、应急装备、应急车辆等相关准备工作，密切关注异常情况并做好处置准备；
（3）生产技术部协调组织停电的恢复送电工作。
（4）调度通信中心，合理安排电网调度运行方式、做好电网异常情况处置准备；
（5）农电工作部，做好协调组织农电系统事件处置工作准备，密切关注异常情况并做好处置准备；
（6）物流服务分中心，做好物资保障准备；
（7）办公室，负责信息报送、谈判专家等工作准备 （8）思想政治工作部（新闻中心），做好应急新闻发布准备；
（9）公司有关领导、公司应急工作有关部门人员，做好应急值班准备； （10）公司应急办公室召集营销部、办公室、调度通信中心、生技部、农电部、思政部（新闻中心）等部门，深入分析、评估事件可能造成的影响和危害，对本市、本单位风险隐患的影响情况，提出有针对性的预防和控制措施。
（11）相关单位启动Ⅰ、Ⅱ级应急值班，及时收集相关信息并报告应急办公室；
（12）在预警期间应急专业组组长不得出差，如必须出差应向分管领导请假。 6.3.1.2基层单位
（1）立即响应公司的预警，并按照本单位现场处置方案规定，加强对相关设备巡查和监测、加强对涉及的工作人员的再提醒，以及对现场的布控，避免事件的进一步扩大，并及时收集并向公司应急办公室（营销部）报送供电服务事件相关信息；
（2）事件可能影响地区有关责任人员应立即到岗到位，组织力量深入分析、评估可能造成的影响和危害，尤其是对本地区、本单位风险隐患的影响情况，有针对性地提出预防和控制措施，落实处置队伍和所需的人力和物资资源，全面转入处置准备工作。
6.3.2 Ⅲ级、Ⅳ级预警行动
6.3.2.1应急办公室密切关注事态发展，收集相关信息，及时向应急领导小组报告；按预警级别启动应急值班。
6.3.2.2营销部、办公室、思政部（新闻中心）应分别于第一时间与事件当事方、政府和媒体接触，畅通信息，掌握主动，加强对涉及的工作人员的再提醒，以及对现场的布控，避免事件的进一步扩大。同时应急办公室做好新闻发布准备工作。
6.3.2.3各应急专业组按照职责分工，随时做好应急处置准备。