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CRM 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，[1] 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
案例简介
1.万科地产的客户服务体系
（1）客户服务理念（2）客户服务中心 2.销售管理系统
3.会员管理信息系统——万客会
（1）万客会概况（2）万客会的服务内容（3）万客会的核心作用（4）解析“万客会”
4.员工关系管理
（1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯（2）倾听员工的声音 5.合作伙伴关系管理
6.提升客户忠诚度的具体措施
（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息（3）点滴积累，不断进步（4）应对投诉的策略
本案的主题为“万科地产非软件化的客户关系管理”，一开头就明确了万科没有全面导入CRM系统软件，然后提出万科“以客户为中心”的经营管理思想，并列举出面对SARS的举措及把客户服务中心并入万科地产的实际行动；接着表明万科是稳步发展，所以先引入销售管理系统；再又介绍了会员管理系统—万客会的概况、内容及作用等，表明CRM带来的改变与效益；然后从万科的员工和客户关系管理做了简介，提出全面均衡公共关系网路；最后介绍了提升客户忠诚度的具体措施。
案例讨论题：
1． 在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些基本工作？ 因为万科采取的是稳步发展的策略，并没有看轻CRM的作用，万科首先采用销售管理系统以解决当前房地产销售与管理的问题；万科肯定了CRM能加大企业的影响力，能增加客户的忠诚度亦能带来额外的利润，但CRM也是以客户为中心的，不可能完全依赖于技术，于是为建立客户价值体系，“万客会”便产生了；万科突破了传统客户关
系管理的局限性，具体如：新《手册》、“董事长online”、《材料设备采购规定》等均衡公共网络关系，把员工和合作伙伴关系也导入了CRM实现了共赢。
2． CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影
响？
CRM是以客户为中心的，这也是万科的企业核心价值观，SARS时期很好的证明万科对业主及客户的关怀与尊重，客户中心20多人的力量也体现了万科的决心与态度。这些都直接体现了万科的服务理念，也深得人心。销售管理系统的引入使提供服务更加快捷和方便，大大提高了销售效率和销售业绩，既方便了顾客也受到了回报。CRM在“万客会”中改变了传统客户与企业的交流方式，增加了客户的忠诚度也收获了销售业绩。万科对包括客户、投资者、合作伙伴、同行、政府和媒体，这些“元素”的整合与联盟，种下了无限可能，早已不再是单纯的销售业绩与客户满意度能概括的了，更多的积极的效益在无形中将一点一点绽放！
3．从上述万科地产CRM应用的案例中，你得到了什么启发？
通过万科所谓的“非软件”客户关系管理的案例，完全出乎了我对客户关系管理的片面理解，CRM不止是那几十个字能概括的，更不能让人全然理解。通过本例，加深了我对客户关系管理的理解，客户关系管理的三个内涵：理念、技术和实施，这6个字的价值是无法估量的，万科并没有盲目的导入CRM系统，而是根据现有的优势，深度挖掘这6个字后，一步一步慢慢实现慢慢挖掘，甚至突破传统，最后实现的价值，早已不仅仅是吸引新客户、保留老客户或将已有客户转为忠实客户和增加市场份额那么简单了。这是大的方面，我想它给人的启发已经很明显了，在小的方面，都说“细节决定成败”，这句话应用于企业自然实用。万科在细节方面做的相当到位，不止是顾客，与企业关联的人事均能做到尽善尽美，这就很了不起了。这是细节对于企业，对于我的启发自然是细节对于人，如果一个人能做到对身边及关联的人能无微不至、关怀体贴，他能不是一个受欢迎的人吗？我们可以从本例中看到很多东西，然而它不仅仅是CRM或是“万客会”也不是均衡公共关系也不是客户忠诚度，更重要的是一个企业能有它可贵的特质与准则，并努力去坚守和完善它！