发布时间 : 星期一 文章高速公路收费站服务规范更新完毕开始阅读2b3a8970c381e53a580216fc700abb68a982ad88
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引 言
为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本规范。 高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象。其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。建立品牌和文化、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路管理单位提升核心竞争力和软实力的战略途径。对于京津冀区域高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。
本标准的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为加快构建快速、便捷、高效、安全、大容量、低成本的互联互通综合交通网络。促进京津冀交通体系持续健康发展，最终实现交通运输服务一体化供技术保障。
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高速公路收费站服务规范
1 范围
本标准规定了高速公路收费站的术语和定义、基本要求、基础设施、人员、收费服务、便民服务、应急与安全保障、服务管理。
本标准适用于京津冀区域高速公路收费站。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5768.l 道路交通标志和标线 第1部分:总则
GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 13495 消防安全标志
GB/T 16311-2009 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 24968-2010 公路收费车道控制机 GB/T 24973-2010 收费用电动栏杆 GB/T 24974-2010 收费用手动栏杆 GB/T 24719-2009 公路收费亭
JT/T 939.1-2014 公路LED照明灯具 第1部分:通则
JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 3 基本要求
3.1 高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行费收取及管理工作。 3.2 高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。 3.3 高速公路收费站应为司乘人员提供规范的服务和环境。 4 基础设施 4.1 收费广场
4.1.1 收费广场应符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的规定。
4.1.2 收费广场应干净整洁，无污迹、杂物等，广场内绿化应定期修剪。
4.1.3 收费广场应设置公告牌，上道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”；下道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”“特殊车辆处理公告牌”、“收费站公示栏”。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。 4.1.4 利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。
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4.2 收费车道 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6
收费车道数量应满足实际车流量，后期可按照实际车流量增设车道或增设复式收费设备。 车道结构规范，满足各种车型、车种通行。 多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。 上下道应最少各设有一条ETC车道。 设置绿通专用车道。
收费车道应及时清除油污、杂物等。
4.3 车道设施
4.3.1 车道设施应满足功能需要，定期保养，按计划进行设备维护，设备表面干净无污迹。 4.3.2 IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。 4.3.3 车道控制机应符合GB/T 24968-2010的要求，电动栏杆应符合GB/T 24973的要求，手动栏杆应符合GB/T 24974的要求。
4.3.4 收费金额显示器能正确显示、语音报价器应语音清晰。
4.3.5 车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。 4.3.6 车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车种。
4.3.7 采用全车牌自动输入系统时，读录入识别装置应能正确、清晰的读入全车牌。
4.3.8 车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。
4.3.9 应对车辆大量滞留，缩短收费时间配备便携式收费机,确保功能齐全、性能稳定。 4.4 收费岛
4.4.1 安全防护作用有效，干净无污迹、杂物。 4.4.2 岛头、岛身、岛尾、标线清晰保持完好。 4.5 收费亭 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5
收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭，并且方便收费人员的操作。
收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合GB/T 24719-2009的要求。 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。 收费窗口应设防盗格栅。
收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。
4.6 收费天棚 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.6.5
收费天棚净高应≥5.5米，其构造应有利于防风、挡雨水、遮阳和排除汽车废气。 满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。 收费天棚上应安装车道信号灯。
收费天棚上宜标明车道采用的收费方式。
4.7 标志与标线
4.7.1 标志标线清晰、准确、易于识别，重要信息重复提示。
4.7.2 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB 5768.2的规定。
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4.7.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB 5768.3中的规定。
4.7.4 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合GB 5768.3中的规定。
4.7.5 收费站的其他标志、标线应符合GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3和GB l6311的规定。 4.7.6 在适当位置安装丘、垄减速带。 4.8 照明设施
收费站应设置照明和应急照明设施。照明设施应符合JT/T 939.1-2014 公路LED照明灯具 第1部分:通则的规定。 5 人员 5.1 基本要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4
身体健康，五官端正，口齿清楚，有较好的语言表达能力。
严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情，遵纪守法，具有良好的职业道德。 业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。 岗位培训合格，取得相应上岗资格，持证上岗。
5.2 业务技能
5.2.1 收费人员应熟悉收费业务知识，能准确判断车种、车型并按相应的标准收费。
5.2.2 疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。 5.2.3 监控人员应按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能，熟练操作监控软件，对车道的特殊情况及时确认。
5.2.4 票证人员应掌握有关财务、票证管理知识，做好与收费员的交接及银行的有关业务工作。 5.2.5 机电员负责机电设备的一般性维修、维护、监督、检查工作，保障系统安全，定期检查设备运行状况，按计划进行设备维护，使设备处于良好的运行状态。 5.2.6 定期组织业务培训，不断提高业务技能。 5.3 仪容仪表
5.3.1 着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持干净整洁，衣扣全部扣好。
5.3.2 举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不得卷袖口和裤边，两手不得随意插入衣袋和裤袋内，出岗亭戴帽子。
5.3.3 发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不得留怪异发型，不得染怪异发色。 5.3.4 修饰：规范、得体、大方，不得化浓妆、纹身。
5.3.5 岗亭外值勤时，应衣帽整洁，扎系武装带、穿反光背心，戴白色手套。 5.3.6 收费员应按规定路线，左手提票箱，在班长带领下列队齐步上下岗。 5.4 行为
5.4.1 表情自然，举止文明，舒展优美，动作规范。
5.4.2 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 5.4.3 不乱收费、不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。 5.5 态度
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