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建筑工程质量投诉受理处理工作程序和方法
一、工程质量投诉
工程质量投诉是指公民、法人和其他组织（简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式向工程所在地建设行政主管部门或其委托的工程质量监督机构反映工程质量问题、请求处理的行为。
建设单位（房产开发企业）是建设工程质量的第一责任人。投诉人在发现质量问题时，应首先向建设单位（房产开发企业）反映并要求其解决，物业企业已进驻的小区投诉人可以向物业企业反映，物业企业应将业主投诉情况及时告知建设单位（房产开发企业），并做好记录。
我站本着“分级管理、归口管理，及时就地解决”的原则，负责所监督区域内各类新建建筑安装工程在建设过程中和保修期内向我站投诉和有关部门批转的质量投诉处理工作。
二、工作依据
1. 《中华人民共和国建筑法》；
2. 《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）；
3. 《房屋建筑质量保修办法》（建设部令第80号）；
4. 《关于加强住宅工程质量管理的若干意见》（建质〔2004〕18号）； 5. 《江苏省建设工程质量投诉处理规定》（苏建工〔2001〕239号）； 6. 《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》（宿政办发〔2007〕158号）。
三、投诉受理具体程序
受理登记后，确定承办人员，在投诉受理后的3个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改。
四、工作须知： １、受理
下列投诉问题不属于我站受理范围：
（1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的； （2）超过保修规定期限和不属于保修范围的； （3）已进入司法诉讼程序的； （4）不具实名或匿名投诉的；
（5）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的； （6）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；
（7）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的； （8）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的； （9）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；
（10）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；
（11）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。
２、现场勘查和处理
对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由责任单位提出处理方案，并由建设单位督促其限期整改。对涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、难以界定等的质量问题，由建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，开发单位组织设计、监理和施工单位针对建筑工程质量投诉问题提出切实可行的处理意见和方案，明确整改要求和期限，原则上投诉处理期限为15个工作日。对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时委托工程质量鉴定，由原设计单位提出处理意见，并由责任单位限期整改。
3、结案
质量问题处理完毕后，建设单位会同相关责任单位将书面处理结果经投诉人确认后报我站。据此为工程质量问题处理结束，处理过程中相关资料予以备案归档；
４、注意事项
（１）投诉人在投诉调查处理过程中应积极予以配合；群体投诉应当
推选代表，代表人数不超过五人。
（２）在对投诉的质量问题进行调查时，相关各方认为需要对工程质量进行检测鉴定的，检测鉴定费用由建设单位先行垫付，质量责任方承担。投诉人单方要求对工程质量进行鉴定检测的，应向投诉受理部门申请，由相关各方确认后实施。检测费用由投诉人先行垫付，质量责任方承担。检测结果符合要求的，检测费用由投诉人承担。
（３）我站依据国家的法律和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设中的行政管理规定，进行工程质量投诉处理工作。在工程质量投诉中涉及经济补偿和经济纠纷等问题，不在投诉受理范围内，投诉人可与责任方就此部分进行协商处理，或进行诉讼。
5、工程质量投诉的范围
凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装等建设手续齐全的建设工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题，均属投诉范围，工程质量监督机构应予受理。对超过保修期发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。
正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：
（1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为５年；
（3）供热与供冷系统，为２个采暖期、供冷期；
（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为２年。 其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。
五、投诉联系方式：
投诉地址：沭阳县建设大厦1506室。 投诉电话：0527-80818031 六、投诉处理流程图
建筑工程质量投诉处理流程图
工程质量投诉登记 属投诉受理范围的予以受理 不属投诉受理范围的不受理 质监站调查、核实 投诉质量问题属实 投诉质量问题不属实 召开各方会议协调、会商 无争议定维修方案 有争议检测（或鉴定）后相关单位制定维修方案 不同意维修走诉讼 维修方案各方签认 质监站跟踪督办 责任单位维修，各方验收 质量投诉结案 反馈投诉人或投诉来源