发布时间 : 星期三 文章G49 赢得客户忠诚的五个要决更新完毕开始阅读309f466baf1ffc4ffe47acad
图1-6“客户分析，量体裁衣”流程示意图
?绘制客户金字塔
按照客户给企业带来的利润来确定不同客户在企业整个营销体系当中的层级，据此来绘制客户金字塔。
? 分析客户价值
分析不同客户给企业带来的营业收入和企业所付出的成本，以此来确定客户的价值。 ? 分析客户行为
分析客户的各种表现，这是有效拉近企业和客户之间距离的方式，可以使企业和客户以后的合作更加紧密。
? 分析客户关注程度
了解客户各种表现之后，企业就可知晓客户的关注程度，是关注价格，还是关注服务态度，或是关注企业的采购方式和信息传递方式，这些都是企业最后设计分级服务政策的根据。
? 制定分级服务政策
企业根据客户关注程度制定分级服务政策。分级服务政策的核心是服务好老客户，对企业来说，得罪老客户是不可原谅的过错。
2.不同层级的客户，提供不同的售后服务营销 售后服务营销包括两个方面：一是如何留住老客户，二是如何让老客户购买更多的产品。对不同层级的客户，企业应该有不同的售后服务营销手段和目的。通过售后服务营销，企业要使客户金字塔处于动态变化之中，使下级客户尽量上移升级。
图1-7“让客户金字塔动起来”示意图
【图解】
企业要强化钻石级用户忠诚度，提升其转换成本，延伸产品销售线，交叉销售多种产品。黄金级客户和黄铜级客户的数量很大，且处于中间状态，既可转变为钻石级客户，也可能转变为重铅级客户。企业应该使其尽量上移，延伸产品的销售，加强对客户忠诚度的关怀。对重铅级客户，企业或者是降低其利益，提高产品的销售价格；或者是通过多种销售措施使其上移，转变为黄铜级客户。
客户服务的终极目标 1.不能只追求“满意”
客户服务的终极目标是真正的客户忠诚，寻求真正的客户忠诚不能只追求“满意”，满意度不能预告重复购买。
? “满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺 ? 人们常常把调查当作转达愿望的途径，结果并不总是可信的 ? 单纯“满意”只意味着“公平” 2.对客户忠诚的三种误解
在企业中，对客户忠诚主要存在三种误解，即： ? 客户忠诚是对某种特别奖励的“回报” ? 很大的市场份额意味着客户忠诚 ? 客户忠诚意味着重复购买 3.真正客户忠诚的表现特征
真正的客户忠诚表现为一种态度与行为的组合，具体包括三个方面的特征： ? 必要时才重复购买企业的产品 ? 乐于向他人推荐企业的产品 ? 拒绝企业的竞争对手
总之，忠诚度越高的客户对企业越有价值。因而对企业来说，客户服务的终极目标就是创造终生客户。
赢得客户忠诚的5个要诀
赢得客户，企业才能得以发展和生存，赢得客户的五个关键在于： 1.客户第二
很多企业强调“客户第一”，而其实对于企业而言，内部的客户才是第一位的，才是优质服务的支柱，而客户实际上是排在第二位的。
2.个性化服务
通过个性化的服务，才能拉近企业与客户的距离，满足客户的期望，创造忠诚的客户。 3.完美的服务弥补
投诉是客户给予的机会，只有通过完美的服务进行弥补，才能抓住这个机会，改进自己在服务中的不足，重新赢得客户的信任，甚至提高客户的忠诚度。
4.超越期望
了解客户的期望并努力使服务超越客户的期望是赢得忠诚的万能钥匙。 5.企业远见
企业要想转变成为以客户为中心的行为方式，还要建立有远见的企业文化，这样才能成功地追求更高境界。
第三讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上）
员工是企业的第一客户 （一）己所欲，施于人
企业留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。优秀的企业不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，这样才能使员工将企业的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于企业。很多企业只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，企业就慢慢地忽略了员工的感受和需求，忘记向员工继续推销自己的理念，忘记创造忠诚的员工，这是很不可取的行为。
（二）留人第一
企业要挑选人、培养人、发展人、留住人。其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。
1.员工对于企业的价值与时间成正比
员工对企业的贡献以及其对于企业的价值，往往是与其在企业的时间长度成正比的，一个员工在企业工作的时间越长，经历的培训越多，他的生产力及创造的价值也就越高。
图2-1“留人第一”示意图
【图解】
新员工需要经过大量的培训才能满足企业的要求，企业为此不但要花费招募的成本，还要花费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。新员工入职的前三个月是最危险的，他很可能因不适应这个企业而产生变动，此时如企业对其缺乏关注，培训不到位，他在工作当中就会遇到很多挫折，并且难以战胜出现的种种困难，从而很快离开公司。在第一年，员工在工作中不断熟悉企业的业务，但是生产率还不够饱满，所以企业还是无法收回成本。但第二、第三年以后，员工已经很熟悉企业的业务，生产力也就不断增长。随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。
2.老员工的作用
老员工的价值和作用体现在：
? 不需再花费企业的培训费用，还可以反过来为企业创造培训价值，培训新员工 ? 能节约时间和成本，聚焦企业最需要的客户，从而为企业创造更大的价值 ? 善于和老客户沟通，能有效挽留住客户 ? 推荐新的应聘者，且往往符合企业要求
（三）成为最佳雇主
员工进来以后，企业要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到： 1.尊重每一个员工
尊重每一个员工不是一个口号，而是企业应该时刻遵守的行为准则。只有尊重每一个员工，才能使员工对企业有归属感，也才能激发每个员工独特的创造力。
2.良好的工作环境
工作环境的好坏会直接影响到员工每天的工作心态和情绪。良好的工作环境应该是宽和、容让、和气，这样的环境才能使员工安心勤奋地工作。
3.像对待家属一样关怀自己的雇员
企业不仅仅是督促员工的上级，更是关心员工的长者。企业的关怀，可以使员工更加忠诚于企业。
4.信任雇员并授予其权力
信任是维持企业与员工之间关系的基础。只有员工充分发挥才智，才能为企业创造更大的价值，所以企业首先必须信任员工，并授予其适当的权力。
5.具有竞争力的报酬
具有竞争力的报酬是激励员工的重要手段。员工只有把企业的事情当作自己的事业，才能全身心地投入。而具有竞争力的报酬可以促使员工不再把工作单纯作为自己谋生的手段，而是当作一个创造和实现自我价值的手段。这样，员工和企业就会融为一体，同生同长。
（四）留住人心
留住人，关键是留住人心，只有这样，员工才能完全忠诚于企业，在企业危难时刻和企业共度难关。因而企业必须在工作和生活上多关心员工，特别是在其出现困难痛苦的时候，雪中送炭方能真正留住员工的心。
1.婚礼可以不去，葬礼一定要去 婚礼充满喜庆的气氛，领导出席与否对员工来说产生的影响可能不会那么深刻。而葬礼充满哀伤痛苦，领导的出席可以切实安慰员工，另一方面也可以让其他员工看到领导对下属的关怀，可以很自然地增加员工对企业的忠诚度。
2.忠诚于下属，为忠诚树立榜样
企业领导要想使员工忠诚，首先自身必须忠诚于下属，树立忠诚的榜样。企业领导要敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关。这样的话，当企业或者领导遇到困难时，员工也会忠诚地予以帮助。
精明的招募
企业要想在管理上轻松，就必须在招募上精心选才。对服务业来说，一方面是要认准对象，招募天生的服务者，另一方面就是要采取正确的招募方式。
（一）天生服务者的特征
天生服务者第一个特征就是情商高，具体说来包括以下五个特征： 1.关心他人
服务客户，首先要关心客户。只有真正关心客户，才能由衷地把服务做好，也才能使客户感到温暖和气。
2.性格外向
性格外向的人善于和人交流，因而也就善于发现客户的真实要求和想法，从而更容易做好服务。
3.欣赏他人
客户群体内部差异很大，服务者必须能欣赏各种客户，不时地给客户由衷赞许的微笑，如此才能拉近和客户之间的关系，赢得广大的客户群。
4.细致温和
服务者必须细心缜密，才能发现客户微妙的想法，服务才能体贴周到。同时，服务者必须具有一颗温和的心才能够承受住各种压力，做好工作。
5.坚韧不拔
坚韧不拔的员工往往也是忠诚于企业的员工，这样的员工敢于承担重任，不怕困难挫折，可以和企业同舟共济。
（二）正确的招募方式
招募员工不但要认定最佳对象，还要有正确的招募方式。正确的招募方式通常具有以下四个特点：
1.绝不仓促决定
正确的招募方式绝不是仓促的决定。企业的招募方式应该配合企业的发展战略，有计划、有安排地长期进行，这样才能够有时间精心遴选，招募到优秀的人才。
2.绝不降格以求
企业招募是为了给企业注入新的活力，而不是简单地填补空缺，不能为了凑数，随便降低自己的招募要求，这样只会降低企业的员工素质，不利于企业的长期发展。
3.尽可能见更多的人
应聘者越多，其中包含的人才也就越多，企业应该尽可能多的面试应聘者，百里挑一才能选择出最符合要求的优秀人才。
4.像对待客户那样对待应征者
企业对待应聘者，应该宽容细心，要注意欣赏应聘者的优点和特质，像对待客户那样对待应征者。
第四讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下）
员工管理
如果不想让员工管理变成艰难的管理，就需要和员工成为真正的一家人，信任员工并充分授权，懂得如何正确激励员工，鼓励员工投诉。
（一）真正的一家人
若想管理好员工，企业就必须和员工成为一家人。真正的一家人，具备两个特征： 1.包容失败和过失
企业领导必须做到和员工“有难同当”，主动包容员工无心的过失，员工才能在失败和挫折中成长。企业领导可以通过恰当的奖励来消除员工对失败的恐惧，这是成为一家人的首要条件；在员工正确的时候，要及时给予反馈和奖励，而在有过失和错误时则要耐心教导。这样才能使员工在工作中具有很强的主动性，敢于冒险，勇于承担失败。
2.分享成功和进步
企业领导必须做到和员工“有福同享”，不能只顾自己享受，悬殊的等级关系、待遇级别只会导致企业内部关系的紧张。
（二）信任与授权 很多客户的不满意，根源就是一线员工没有被授予足够的权限，遇到客户投诉只能向上级汇报。一线员工授权不足，只会拖累中层，同时使一线员工无法有效完成任务。因此，企业必须给一线员工充分授权。
1.授权前的工作
充分授权之前必须做好以下的配套工作： ? 有效的事后监督体系
充分授权前必须有完善有效的监督体系，否则授权只会失败。只有事后监督，才能根据客户是否满意来确定员工使用权力是否恰当合理。
? 成文的服务保证
成文的服务保证是员工使用所授权力的依据，保障一线员工有效处理和解决客户投诉。否则，员工处理问题就无据可依，只好向上级汇报，如此一来，授权也就成了一纸空文。
2.充分授权
充分授权，就是要采取非传统方法，尽量压缩对员工的要求性行为，使清楚客户要求的员工可以更加自由地决定要向客户提供的服务。对员工自由度有两种限制方法，即：
? 传统方法
即企业先给员工划定小范围的自由空间，员工可以自行任意裁决。但是在这一空间之外，员工的行为就会受到越来越严格的限制。这种方法给予员工的自由度很小。
? 非传统方法
即企业先给员工规定小范围的要求性行为，在此之内，客户必须按章办事。除此以外，员工则可以自由裁量。
（三）正确的奖励
企业应对员工的工作进行及时的反馈、奖励。因此，建立适当的奖励制度，使用正确的奖励方法是十分重要的。对员工的工作不能给予及时的反馈和激励，不但会使其丧失积极性，也会导致工作中不断发生本应靠引导避免的失误。