发布时间 : 星期一 文章G49 赢得客户忠诚的五个要决更新完毕开始阅读309f466baf1ffc4ffe47acad
图2-2限制员工自由度方法示意图
1.对员工的不恰当奖励
很多企业还在使用以下一些不恰当的奖励方法： ? 奖励减少客户投诉
很多企业将客户投诉减少作为奖励员工的标准之一，这是一种舍本逐末的行为，往往会造成企业内部上下欺瞒的不良风气。对企业来说，真正的目的不是减少投诉，而是减少不满意的客户。
? 奖励更快速的交易
奖励更快速的交易，只会使员工因为过分考虑时间因素，而无法保证工作质量。效率和质量应该齐头并进，不可偏废。
? 按出勤支付薪水，不注重客户满意度
这种奖励方式会使员工只注重工作量的积累，而使工作流于形式，缺乏质量。 2.正确的奖励 对服务业来说，更好的奖励体系应该趋向于激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工。
（四）鼓励员工投诉 企业要鼓励员工投诉，创造一个欢迎员工抱怨的环境，上级领导善于倾听员工的建议和抱怨，才能使企业内部保持和谐的关系，由此赢得更多员工的忠诚。创造鼓励员工投诉的环境，可以采取以下四种方式：
1.建立员工意见箱
意见箱是员工发表意见和投诉的最基本渠道，通过员工意见箱，企业领导可以及时了解员工的想法和不满。
2.采取门户开放政策
每月确定一个固定日期，员工在这个日期可以面见领导，直接投诉。 3.定时召开员工大会
员工大会是员工发表自己意见的基本渠道，也是提高企业凝聚力的主要方式。领导通过员工大会，一方面可以了解员工最关心和最不满意的问题；另一方面也可以在员工大会上告知企业对以往问题的解决情况。
4.进行360度员工考核
领导考核员工，要全面倾听其他员工的评价和意见，这样才能客观考核员工。客观地考核员工，才能使员工相信企业的公正，从而忠诚于企业。
第五讲 个性化服务—满足客户的期望（上）
服务细微，落到实处
个性化的服务，能够拉近企业与客户的距离，创造忠诚的客户。而个性化服务首先要强调的就是，服务要从细微处做起，落到实处。
【案例】
沃尔玛（Wal-Mart）的成功
沃尔玛的成功在很大程度上得益于其细微的服务，其中有四个特色：商店入口处的迎宾及问候；店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品；地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速。沃尔玛的成功经验就是：服务就是做小事和做细节以及把承诺执行到底的坚持，不做表面文章，只有这样才能赢得客户的忠诚。
个性化服务的正确心态
要真正做到个性化服务，必须具备以下两种正确良好的心态：
1.积极看待问题
在服务客户时，要采取积极的心态看待问题。对于麻烦挑剔的客户，服务人员需要高超的服务技巧才能从容应对，可以积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会。只有持有这样积极的心态，才能不畏失败，不怕刁难，热情如一地服务于客户。
2.欣赏他人，欣赏人的多样性
人们通常都喜欢、欣赏和自己相类似的人。但在服务业中，员工最重要的就是要学会用客户的视角来看待和思考问题，善于欣赏客户的特质和多样性。此外，服务业要提供的是个性化服务，而不是标准化服务，企业应该努力满足各类客户的不同需要和喜好。
客户的认知
对客户的认知，是提供个性化服务的前提和基础。服务者必须仔细地分析客户的喜好厌恶，才能提供有效和适当的个性化服务。
【案例】
酒店的个性化服务
设施的介绍：酒店应根据客户的特点来安排多样化的介绍。比如常住客通常已经很熟悉酒店的各种设施，服务员也就没有必要再详细介绍了。而新婚夫妇，希望喁喁私语，不喜欢别人的打扰，服务员也没必要进行长时间的设施介绍。对于初到本地的旅行者，服务员不但要详细介绍酒店的设施，还要介绍酒店附近的设施和该城市的特色风味及名胜古迹。
房间的清理：酒店洗手间洁净与否要站在客户的视角来观察，针对客户最经常注意到的地面、墙壁及浴缸、天花等板重点清洁部位。服务员应将客户的任何遗留物品妥善保管，将其存入遗忘物品储藏室里，而绝对不能把自己认为无用的客户物品扔掉。
睡衣的放臵：将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口。客人在房间里很容易就会看到这个没有关上的抽屉，便会好奇地上前查看，并发现里面的睡衣。如客户不需要，关上抽屉即可；如需要，拿出即可。
细致观察每个客户，分析其偏好需求是提供个性化服务的基础。在此基础上，还应进一步建立储存着客户详细资料的数据库，里面应记录每位客户的相关信息。这样就能更方便地对于每位客户都提供令其满意的个性化服务。
第六讲 个性化服务—满足客户的期望（下）
一线个性化服务十项全能
一线个性化的服务有十项全能，这十项服务分为三个层次。
图3-1一线个性化服务十项全能示意图
1.基础服务
即作为一个服务者所应该持有和达到的服务态度。包括： ? “请”和“谢谢”
服务者在服务过程中一定要时刻注意使用这两个敬语。 ? 热忱的问候
热忱的问候要达到富有激情和实效的标准。 ? 微笑
微笑要自然，一线服务员由于长时间微笑，很容易肌肉僵硬，所以企业必须强制他们进行休息，每一个半小时必须休息十分钟，只有这样才能恢复体力，自然地微笑。
? 用眼睛说话
用眼神说话，可以有效抚慰客户的烦躁情绪。 ? 坚守承诺
答应客户的承诺一定要按时兑现。员工手上必须有一个专门的表格，记录对每一个客户所作承诺的内容、时间限制和完成情况，这样才不会疏忽和遗忘对客户的承诺。
2.期望服务
即客户所期望的服务，这些服务可以使客户感到满意。期望服务包括： ? 保持亲密联系
客户期望的个性化服务中，保持亲密接触是最重要的一个内容。企业的员工应和客户经常交流信息，一方面了解客户的动向，另一方面也向客户传递企业的新信息。特别是一些重要客户和总有抱怨的客户，尤其需要保持亲密的联系方能挽留住。
? 经常征询意见
经常向客户征询意见，才能及时了解客户的想法，也才能及时做出改进和补救。 ? 立即行动
一旦知道客户的要求和意见，服务者一定要立即行动。如果不在自己权限范围之内，则必须告诉客户自己将立即请示上级，并马上用电话请示。由此，客户会感到服务者的干练作风和认真态度，从而欣赏和信任企业的服务。
3.超期望服务
即超出客户期望的服务。这些服务可以使客户感到满意，因而是创造忠诚客户的重要方式。超期望服务包括：
? 称呼客户名字
称呼客户名字可以使客户惊喜万分，并感到亲切，很容易缩短服务者和客户之间的心理距离。
? 真诚地赞美
真诚的赞美可以拉近彼此之间的距离。在服务行业，赞美人很难收到实效，所以要尽量赞美事物、事情，这样不会使客户觉得唐突，也不会觉得服务者虚伪，可以收到很好的效果。
与客户交际的技巧和准则 （一）使用电话的技巧
电话是与客户基本的交流方式之一。打电话也有很多技巧，通常包括以下七个方面： 1.禁止讲两句话 第一句是“我不知道”；第二句是“这个事情不归我管”。这两句话都是不负责任的表现。客户打电话过来询问时，服务人员必须告诉对方确切结果。如果目前不知道或者该询问其他人，那就应让客户留下电话号码，然后通知知情人或相关负责人打电话给客户进行详细解释。
2.必须说一句话
真正的优质服务，即使让客户多等了一秒钟，也应该说：“对不起，让您久等了”。 3.把你的名字告诉对方
员工与客户沟通时要主动介绍自己，这样客户才知道自己是在和一个人交流沟通，而不是和一台程序化的机器沟通。
4.在电话里微笑
要做到在电话里微笑，前提条件是：工作状态非常放松，而不是处于紧张的状态中。因此，一线的员工，特别是呼叫中心的员工，一定要有强制性的休息。
5.配合对方的讲话速度 客户个体的语速差异很大，所以服务员要配合客户的讲话速度，方能使客户感到交流轻松，而不至于感到吃力。服务员绝对不能在电话里按照自己习惯的速度和客户交流。
6.讲话友好、抑扬顿挫
讲话友好，注意抑扬顿挫，通常要经过长期训练才能做到。 7.感谢对方来电
电话结束时要对对方的来电表示衷心的感谢，这样才能使这次电话交流圆满结束，也才可能有下一次电话沟通的机会。
（二）人际表达三准则
人际表达有三个基本准则，即： 1.以受话者利益为中心进行表达
每个人都只对自己的利益最感兴趣，在交际时使用最多的代词就是“我”。而在和客户交流时，服务人员说得最多的代词却是“您”，因此对服务人员来说，必须学会以受话者的利益为中心进行表达。提供服务时的每一句话一方面要传达出服务的内容，另一方面也要尽量传达出对客户的有利之处。服务内容和客户利益的统一，是企业和客户达成共识的重要沟
通模式。
【案例】
汇丰银行服务内容和客户利益的统一
“汇丰银行网上理财”的业务介绍是：“汇丰银行网上理财具有安全、快捷、方便三个优点，让您处理个人账务放心自如。”就很好地体现了这两方面的和谐统一，前半句表达出总的服务内容，后半句表达出对客户的总的有利之处。
2.提供正面的信息表达
表达方式有两种，即：正面的信息表达和负面的信息表达。正面的信息表达可以使客户听起来舒心；而负面的信息表达则容易使客户产生不满情绪和逆反心理。两种表达虽然表达的意思相同，但对客户的影响却完全相反。具体例子如下图所示：
两种表达负面信息的表达 除了大厅以外，其他地方都不允许吸咽。 这不是我的事。 这张表格你填错了。 我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。[]正面信息的表达 只有在大厅里才可以吸咽。 赵工是这方面的专家，我带你去找他。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 暂时我们只能收取您的现金。 两种表达 负面信息的表达 正面信息的表达 除了大厅以外，其他地方都不允许吸烟 只有在大厅里才可以吸咽。 这不是我的事 赵工是这方面的专家，我带你去找他。 这张表格你填错了。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你们 暂时我们只能收取您的现金。 使用信用卡的请求 图3-2 两种表达示意图 3.照顾客户自尊心
服务人员一定要非常尊敬客户，在言语和语气中，或多或少给客户留有面子。为此要经常问自己以下的五个问题，以对自己的服务进行反省：
? 你是否经常批评别人？在从事做主管工作的时候，你是否总想“修理别人”？ ? 你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一切事情都按你的想法安排？ ? 对于挑战和攻击，你是否迅速反击？
? 你是否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见是否经常成为辩论的焦点？ ? 你是否认为自己比别人能干？你的行为是否向别人暗示了这一点？
照顾客户自尊心的语句可以使客户耐心听取，相反只会火上浇油，使客户失望抱怨。 （三）划清两个世界的界限
在服务业中，必须清楚区分“表”的世界和“里”的世界，绝对不能混淆，尽量不能让客户发现“里”的世界的存在，这是服务行业铁的规则。展现在客户面前的，或者说只要是客户能够看到的地方，不管是在电话里、网站上，或者是在贴身服务中，都是“表”的世界。而企业内部的运作、沟通和信息传递，都是属于“里”的世界。
1.员工
员工必须在“里”的世界和“表”的世界之间划上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙乱、焦头烂额；但一旦进入到“表”的世界，就必须马上面露笑容、整装待发。
2.管理者
管理者也要严格划清两个世界的界限，绝对不能在客户面前批评员工。管理者在客户面前批评员工，会直接影响客户的消费心情，也会给客户留下非常消极的印象。
【自检3-1】
请阅读下面一段材料，然后回答问题。
某火锅店里，有一桌客人结账，员工过来收钱时忘了关掉煤气炉。这时旁边的经理看到了，非常气愤，当场就训斥道：“这个煤气不要钱买的呀！你有没有脑子啊，怎么连这个都忘记了啊！”请问这位经理犯了什么错误。
见参考答案3-1
第七讲 完美的服务弥补—抓住机会（上）
投诉是客户给予的机会
服务总会伴随缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。客户投诉表明客户在意企业，希望企业能够改进服务、解决问题。当客户对企业冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。对企业来说，