发布时间 : 星期二 文章G49 赢得客户忠诚的五个要决更新完毕开始阅读309f466baf1ffc4ffe47acad
衡量客户忠诚度的10个KPI
拟订客户忠诚计划，构建客户忠诚体制，还需要有一个必要的准备工作，即：在管理层设定至少以下10个衡量客户忠诚度的KPI指标，这10个KPI指标具体如下：
? 客户基数
客户基数是指企业除去流失客户和观望者之外所有客户的总和，它是衡量企业政策的基本指标：如果客户基数扩大，那么说明企业的政策比较符合客户的要求，反之则说明客户对企业政策有很多不满意。
? 新客户留存率
新客户留存率会直接影响到企业的客户基础与客户流失率。新客户在头三个月里最容易发生变化，离开企业。所以企业在这三个月内要格外关注新客户，应制定一系列争取新客户的计划和措施。新客户留存率往往需要在一个较长的时间内进行观察，一般以一年为期。
? 客户留存率
客户留存率直接反映着企业维护客户忠诚度工作的效果。客户留存率一般也是以年为单位来计算，即：
? 客户份额
客户份额是指某企业的产品和服务在该客户所购买的所有产品和服务中的比例。企业通过客户份额可以观察到自己真正的竞争对手，深入分析自身企业所占份额低于竞争对手的原因，从而为赢得竞争打下基础。
? 投诉客户满意度
大多数投诉客户其实就是处在流失边缘的客户，所以投诉客户的满意度，直接会影响到客户流失率与客户留存率。正确处理投诉，不是让投诉客户沉默，而是要认真了解投诉客户的要求，尽量进行弥补。
? 平均每月吸引新客户的数目
这个指标是考察企业短期工作业绩的重要标准。通过这个指标，可以衡量企业每月或每季度客户工作的成效。
? 消费频率
消费频率是指一个客户在一个采购周期内的采购次数。消费频次的降低，也就意味着消费周期的延长；而消费周期的延长，在很大程度上表明了客户对企业的热情和忠诚度开始下降。所以，消费频率的降低代表这个客户正在流失，其采购目标正在转移。
? 平均消费金额
客户一定周期内平均消费金额的降低，是其正在流失的表征。企业应该追踪这些客户的购买行为，努力寻找平均消费金额降低的原因，从而为改进服务、挽留客户提供良好的基础。
? 客户流失率
客户流失率和客户留存率是一对相对概念，即：流失率＝100%-客户留存率。客户流失率越高，说明企业客户服务的质量越低；反之则说明企业维护客户忠诚度的工作越有成效。
? 挽留客户成功率
挽留客户的成功率，直接反映企业对边缘流失客户工作的成效。要成功挽留客户，最重要的就是要发现边缘流失客户的表征。
第十二讲 企业远见—追求更高境界的成功（下）
如何制定企业的忠诚计划
企业制定忠诚计划，需要做以下七个方面的基础工作： ? 在公司形成创造忠诚客户的共识
? 用忠诚度KPI衡量和跟踪“忠诚”的状况 ? 评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数 ? 激励员工维持和发展忠诚计划
? 在每一个客户发展步骤中制定至少一个决定性的忠诚计划 ? 找出妨碍构建客户忠诚的最大因素 ? 不断随时改善、修正“忠诚”体制
建立有远见的企业文化
企业要想将行为方式转变成为以客户为中心的行为方式，仅仅改变个别人或一线服务人员的行为方式是远远不够的，还要改变整个企业关注客户、对待服务的观念，也就是必须改变企业的文化。建立有远见的企业文化主要包括以下三个方面的内容：
1.承担个人责任 面对问题和过失时，企业的所有员工要具有敢于承担个人责任的观念和勇气。这是建立有远见企业文化最基础的方面。不负责任的企业或员工推卸责任时一般有三种常见的行为或者心理：
? 责备
责备他人是推卸责任最常见的方式。企业中经常可以看到员工之间、部门之间、员工与领导之间推卸责任的现象。
? 羞愧
当员工在责备其他人时，往往也会发现自己其实也有责任。，这时员工就会有羞愧心理。但这种羞愧心理很快就会消失，不能激发员工承担责任的勇气。
? 辩解
辩解主要是将责任推卸给客观事物，以此为自己开脱。辩解一旦成立，企业和员工也就没有需要承担的责任了，这样的话，企业和员工也就失去了自我改善的机会
2.管理者作忠诚的表率
在服务业，管理者首先必须以身作则，做出忠诚的榜样。具体说来，管理者要在以下三个方面做好榜样：
? 不对下级抱怨
管理层在下级员工面前不能抱怨客户，也不能抱怨上级。抱怨客户只会使员工也跟着责备或者忽视客户，从而也就不会认真地服务于客户。抱怨上级则会使员工感到管理层的分歧，从而也就不会很努力地切实执行企业的政策。
? 同级之间找方法
同级之间可以抱怨，但出发点是为了寻求解决问题的方法，而不是抱怨一通，却没有任何积极的对策。
? 有抱怨找上级
在上级面前，下级可以表达自己强烈的反对，但不能在背后到处散播。如果上级是一个优秀的管理者，只会在反对声中看到员工的忠诚，绝对不会责备怪罪。企业要鼓励下级向上级抱怨，营造下级敢于直谏的企业氛围。
3.不说“不”的服务
企业对客户的服务尽量不要说“不”。对客户很难满足的请求，员工要仔细思考是否还有变通弥补的余地，不要轻易回绝客户。总之，员工应该努力挖掘自己能够给客户提供的服务，尽量帮助客户解决问题。
【自检7-1】
请阅读以下材料，并回答问题：
某客户向某公司的备件部门要一个备件,要求三天之内到。可是公司员工查过后发现本地库房刚好没有货了，而外地库房要是有的话调运也至少需要一周时间才能到客户手里。员工只好回答客户道：“对不起先生，我们这儿已经没有这种配件的存货了。”
请问这位员工的答复有何不足之处。如果您是这位员工，您觉得应该如何答复和接待这位客户。
见参考答案7-1