发布时间 : 星期一 文章职业化素养的七项修炼 - 图文更新完毕开始阅读30b99513a417866fb84a8efe
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案例引入：
心得体会：在现实生活中，没有人会轻易拒绝笑脸，微笑在人
际交往中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财
富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。 微笑服务是服务态度中最基本的标准，它能给人一种亲切、和谐、礼貌的感觉，加上适当的敬语更会使顾客感到宽慰，微笑全国劳动模范，北京王府井百货大楼售货员张秉贵，站了一辈子柜台，接待过几百万顾客，他的“一团火”精神上受到人们的交口称赞，他除了有娴熟的服务技术外，更有一颗火热的心，他全心全意为顾客服务，他的微笑温暖着每一个顾客，他不仅使顾客买到称心如意的商品，同时还获得 了可贵的精神享受。
是尊重客户极好的一种极好的方法。
有一次，有个上级领导想了解一下实情，就来到柜台前，张秉贵主动问：“请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说：“我要的东西很多了， 你能给吗？”张秉贵仍然满面笑容，接着问：“您买点什么？”领导又假装不高兴的回答说：“我不买看看不行吗？”
张秉贵一看自己的问话有漏洞，又改口道：“请问您看点什么?”领导满意的露出笑容。张秉贵始终像一团火，温暖着千万人的心。
专家分析：微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是凭借服务人员温和的笑脸，判断对店铺的整体印象， 有时候，无声的微笑比语言更有力量。生活中再普通不过的微笑,若能融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度、一种生活方式，那将会给企 业带来更多的商机和补课估量的经济效益。” 沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾经说过这样一句话：“我们的老板只 有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我每月的薪水，只有他们有权解雇包括董事长在内的每个人，道理很简单，只要他们改变一个购买习惯— 换到别的商店买东西就是了。” 微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是， 微笑是成本最低、收益最高的投资。
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迈克尔制定合理的计划，少走弯路
计划的制定比计划本身更为的重要。
—戴尔·卡耐基
今天所做的事情是为了我们有更好的明天。未来属于那些在今天做出艰难决策的人们。
—美国伊顿公司董事长兼CEO 山迪·科特勒
迈克尔天生有一副好嗓子，他人生最大的目标是成为一名音乐家。为了实现这个目标，他几乎将所有的时间都用于
片天地。
在一次闲聊中，凡内苪突然问迈克尔：“想象你五年后做什么？”迈克尔回答说：“我希望能发行一张唱片，而且这张唱片很受欢
迎。”凡内苪听后说：“好，既然你已经确定目标，我们就把目标倒过来看。如果第五年发行唱片，那么你一定要在第四年与某家唱片 公司签约；在第三年里，你要有一张完整的专辑可以拿给很多唱片公司试听；第二年里，你一定要有很棒的作品录音；在第一个星期
里，你要列出一个清单，看哪些曲子需要修改、哪些需要完成。”
接下来两个人按照这个计划开始认真准备，一项项的去完成。到了第五年，迈克尔的唱片真的开始在北美地区畅销起来。
迈克尔后来说，一个人无论做任何事，仅仅是埋头苦干是不够的，还要制订一个合理的计划。如果没有合理的计划，那么他的目 标往往非常难以实现，因为他有限的时间和精力都被所走的弯路消耗掉了。当他好不容易回到正轨时，却发现自己已经没有力气继续
走下去了。所以，一个人必须在开始行动前制定好计划，以最少的精力来获得最大的成果。
创作，并与凡内苪积极地合作。但是，他们的努力并未得到回报。在几年时间里，他们始终没有在美国的唱片市场中开拓出自己的一
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IBM公司员工怀特的每日备忘录
如果有什么需要明天做的事，最好从现在开始做它。
—美国科学家、发明家 本杰明·富兰克林
仅仅通过大脑思考的内容是很容易被忘记的，动笔的过程能够帮助你形成更深刻的记忆。 —德国“时间管理大师” 洛塔尔·赛韦特
怀特是IBM公司的一名秘书。他的工作表现非常的出色，每件事都考虑得非常的细致，为此，他得到了公司领 导的多次表扬。
怀特将这些成绩归功于他长期使用的一个工具—每日备忘录。 每天早上，怀特首先会确认前一天的备忘录上有哪些是为完成，并把未完成的事项重新记录在当天的备忘录中。然后，怀特会分析今天又哪些需要处理的事情，并
把这些事情一一记录下来。例如，本月5日要参加某个会议，他就会把关于该会议的重要资料放入“
5号”纸夹里，并注明会议的地点、时间、参会人员和会议内容等。这样，怀特就不用担心忘记开会或找不到资料了，只要每天早
上查看备忘录，就能想起这件事情。
每日备忘录成为了怀特的得力助手。无论什么时候，他所需要的信息、文件和资料都可以很容易地被找到。
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张瑞敏倡导快速行动，突破极限
你一打盹，对手的机会就来了。
—柳传志
在商场上，可能有人会说“要是能够提早六个月该有多好”，但恐怕不会有人说“若能延迟六个月该有多好”。
—杰克﹒韦尔奇
动作要快，不要怕犯错误。即使是犯错误，我们也宁愿是因为行动太快，而不是因为行动太慢！
—美国IBM公司前CEO路易斯﹒郭士纳
有人回答：“把石头里面掏空。”张瑞敏摇了摇头。
又有人答道：“把石头放在木板上，就可以漂浮起来了。”
张瑞敏回答：“没有木板。”
还有人说：“石头不会是假的吧？” 张瑞敏摇摇头，说：“是真的。”
最后终于有人站起来，答道：“速度可以让石头浮起来。”
张瑞敏露出了会心的笑容，说：“回答正确！只有速度才能决定石头是否可以飘起来。”
如果石头飞行的速度很快，那么它就可以漂起来；如果石头飞行的速度很慢，则会沉到水里去。这个道理对企业很适用的： 企业要么因为快速行动而发展起来，要么因为低效、缓慢而沉沦下去。
张瑞敏曾经在一次中层干部大会上提出了一个这样的问题：“如何能够让石头在水面上漂浮起来？”
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