发布时间 : 星期六 文章2020年整合ISO20000培训考试试卷模板(1)名师精品资料更新完毕开始阅读316676daeef9aef8941ea76e58fafab068dc447c
D. 系统开发
27) 当某个软件包的最新版本被安装到某个台式机时，它可能会影响其它软件包。哪个流程
负责检查和判断其它软件包是否有必要测试或者重新安装？ A. 变更管理
B. IT服务持续性管理 C. 问题管理 D. 发布管理
28) 以下哪项变更必须经变更管理流程批准后才能实施？
A. 用户录入数据到数据库中 B. 改变密码
C. 给系统增加一位新用户 D. 将打印机从二楼移到三楼
29) 配置管理数据库（CMDB）中的哪个属性有助于查明某个时刻的哪些配置项正在进行维
护？
A. 购买日期
B. 责任人（Owner） C. 位置 D. 状态
30) 下列哪项是配置基线？
A. 配置管理数据库中的标准配置 B. 标准配置项的描述 C. 以交付的一系列配置项
D. 有关一项产品或服务的“快照”，以作为配置审计和变更回撤的基准
二、 简单题（共2题，每题5分，总10分）
1. 请说明ITSM的定义。
ITSM: 是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。 2. 请描述在贵单位实施ISO20000的意义。 实施ISO20000能提高公司整体效益
就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台（服务台)；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
进一步提高IT服务的可用性、完整性和保密性，为业务用户提供高质量的服务； 能够有持续性优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 进一步提高项目的可提供性并确保如期交付；
从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力； 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
明确IT管理成本和企业业务战略以及IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务。 实施ISO20000战略和IT战略目标；
通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； 提升IT部门整体运作及各部门间沟通的能力。
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三、 问答题(共3题,每题10分，总30分)
1. ISO20000要求服务供应商编制服务报告，请问服务报告包括哪些方面的内容。
服务目标以及服务目标针对的对象 服务的内容 总结服务内容 分析服务的趋势
对以后的一个改进措施期望要求
2. 针对ISO20000标准中所包含的13个控制流程，列出您的工作中涉及到的服务流程，并画出其中一个服务流程的流程图。
2.ISO20000要求服务提供商需要实施事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理，请描述这五大流程的目标及它们之间的关系？
目标： 事件管理
在最快的时间内将服务恢复到“正常状态” 问题管理
查找事件或问题产生的根本原因，并彻底解决，以防再次发生 变更管理
控制需要变更的信息并得以处理 发布管理
计划和协调软硬件组件的发布以及进行实际的运行操作 配置管理
更好的管理IT资产的配置组件并提供有效准确的信息 关系：
变更管理 变更请求 已实施变更 问题 事件管理
已实施变更 变更请求 问题管理 已知错误 IT服务管理培训考试答题卷
姓名 分数
一． 选择题
1 2 3 4 5 Ｂ Ｂ Ａ Ａ C 6 7 8 9 10 Ａ Ａ Ｂ Ｄ Ｂ 11 12 13 14 15 Ｄ Ｃ Ｄ Ｃ Ｂ 16 17 18 19 20 Ｂ Ｂ Ａ Ａ Ｃ 21 22 23 24 25 Ｂ Ｄ Ａ Ｂ Ｄ 26 27 28 29 30 Ｃ Ｄ Ｄ Ｄ Ｄ 二． 简答题
１．请说明ITSM的定义。
ITSM: 是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。 ２．请描述在贵单位实施ISO20000的意义。
实施ISO20000能提高公司整体效益
? 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平
台（服务台)；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
? 进一步提高IT服务的可用性、完整性和保密性，为业务用户提供高质量的服务； ? 能够有持续性优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； ? 进一步提高项目的可提供性并确保如期交付；
? 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力； ? 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
? 明确IT管理成本和企业业务战略以及IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构
和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务。 实施ISO20000战略和IT战略目标；
? 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低
IT运营的管理成本和风险；
? 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人
员变动导致的风险；
? 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； ? 提升IT部门整体运作及各部门间沟通的能力。