发布时间 : 星期一 文章吕芳—论文及参考文献更新完毕开始阅读3172cc6b011ca300a6c39041
成人高等教育专科毕业论文
1 国内会展业现状
会展业是会议业和展览业的总称。随着经济全球化程度的日益加深，会展业已发展成为新兴的现代服务贸易型产业，成为衡量一个城市国际化程度和经济发展水平的重要标准之一。会展经济逐步发展成为新的经济增长点。中外会展业发展的实践证明，会展不仅传递、交流重要的市场信息，而且能够促进举办城市的经济、文化、社会的综合发展。
1.1国内会展业现状
国家商务部部长薄熙来指出：“会展业是经济发展的缩影，是企业交流的平台，反映着经济技术进步的最新成果，体现着中外经贸合作的水平。要把会展业办成中外经贸交流的纽带、各地相互学习的桥梁、企业互利合作的平台。”中国会展业虽然起步较晚，但改革开放以来，尤其是20世界90年代以后，正以年均20%的增幅高速发展，目前已经形成一批具有国际影响的知名展会。会展业影响面广，关联度高，涉及工业、农业、商贸等诸多产业，对结构调整、开拓市场、促进消费、加强合作交流、精神文明建设、和谐社会构建中显示出其特殊的地位和作用，并日益显现出来。特别是近年来呈现出以下发展态势：
1建设规模不断扩大。据有关部门统计，全国会展面积300万平方米以上，已经超过了号称“世界会展之国”德国的展馆面积。而目前各地会展馆建设方兴未艾。
2会展活动空前活跃。据有关调查表明，举办和参加会展的数量不断增多，目前举办各类展会直接收入超过100亿元，间接带动的旅游、餐饮、交通、广告、娱乐、房产等行业收入高达数千亿元。
3会展形式丰富多彩。经过多年发展，一些由政府主导的会展向专业会展转变，有些随着市场化、专业化、国际化水平的提高而成为著名会展，诸如广交会、高交会、上交会等综合展。专业化会展比重增加，几乎涉及经济的各个部门和主要行业，比如北京的机床展、纺机展、冶金铸造展和印刷展等已跻身国际同行展的前四名，珠海国际航空展成为亚洲第二大航展。
4组展主体呈多元化。目前主要有五大主体：一为政府机构，包括政府部门、事业单位，承担政府主导的各种重大经贸洽谈展会和综合性展会；二为行业协会，各种有影响的专业性会展大部分由行业协会主导或主办；三为国有企业，少数国有企业组织经营性会展等业务；四为民营企业，个别民营企业介入会展业，或主营或兼营，经营范围中有会展业务的民营企业京、穗、沪这三地就超过千家；五为外资企业，境外的会展公司与国内有关单位结成合作伙伴，开展海外和国内招展，据不完全统计，国内举办的国际
1
成人高等教育专科毕业论文
专业展将近40%有境外公司参与。
5会展群聚效应突出。主要分布在北京、上海、广州、深圳、厦门、大连等经济发达城市。从地区分布来看，我国各地会展业发展水平与我国地区经济发展水平高度一致，基本形成了以北京为中心的环渤海地区、以上海为中心的长三角地区和以香港、广州为中心的珠三角地区的三大会展城市群。
1.2国内会展业存在的问题
我国展览业的大发展时期是中国经济从计划经济体制向市场经济体制转轨的时期，发展的同时存在不少问题：
第一，在多级政府和行业主管部门审批体制的影响下，我国展览业尚未形成行业行为的自律机制，展览会的自身经济规律未能得到充分体现，展览会重复现象严重，档次和规模难以提高和扩大，影响社会效益和经济效益的发挥。
第二，经济发展的不平衡造成了展览业的区域不平衡发展。某些城市对其会展业的定位和发展方向认识不清，尤其部分欠发达地区城市忽视自身经济发展条件，盲目赶超发达地区，比如场馆等设施建设与本地经济发展水平不相适应，展馆的利用处于不饱和状态，展馆的巨大投资得不到相应回报。正如我国会展场馆面积已经超过德国的场馆面积，展馆数量之多可见一斑，但是拥有像德国场馆一样内部无柱式结构的国际水平的场馆，全国只有上海新国际博览中心一个而已。
第三，会展组织者十分重视对参展商的组织，但往往忽视对会展专业观众的组织。缺乏对展会买方市场的培育，且参展商和观众的跨区域性和国际性程度较低，影响了会展业发展的强劲势头。
第四，展会专业人才缺乏，从业人员多是从旅游管理、广告专业等相关背景，从业人员缺乏对展览理论及运作方式的研究。我国会展业发展较晚，国内开展会展专业课程的本科高校少之又少。
总的来说，诸如场馆建设不合理等硬件方面的问题可通过加大投资、科学规划等方式方法得到快速有效解决；而软件方面的问题如展前宣传不到位、展中服务不周到、展后沟通不畅通,难以让客户满意而归，就难以稳定维持客户的复展率，最终导致会展客户资源的大量流失。
1.3我国会展业的国际背景简介
一个国家的会展经济实力和发展水平，往往与该国综合经济实力和经济总体规模及发展水平相适应。纵观全球，欧洲是世界会展业的发源地，也是当前会展业整体实力最强、规模最大的区域。全球每年60%的贸易展览会、绝大多数世界性顶级和行业顶级展
2
成人高等教育专科毕业论文
览会都在欧洲举行。北美的美国和加拿大则是世界展览业的后起之秀，如今美国举办会展的数目和会展业直接收入均列各国之首。亚洲会展经济的发展仅次于欧美，近年来出现了强劲的增长势头，日本、中国、新加坡都已经迅速成长为亚洲的展览大国。
2顾客满意度理论
2.1顾客满意（CS）理论综述 2.1.1顾客满意概念
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意，并对其进行深入分析以来，己有无数篇论文与大量的著作对顾客满意的含义、顾客满意度测评方法及顾客满意度的分析模型进行了讨论和研究。尽管尚无法对顾客满意给出统一而普遍接受的定义，但是，使顾客更满意的意义却己被企业界和学术界普遍认同。 在众多的定义当中，最为常见的“现代营销之父”菲利普?科特勒对顾客满意的定义，他认为“满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效(或结果)与其自身期望相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，顾客满意度就是顾客满意水平的量化。这个定义清楚地表明，满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。这一定义既符合心理学对满意的理解，同时也对顾客满意度的实际测定与分析提供了理论支持。
2.1.2顾客满意指数（CSI）
顾客满意度指数(CSI，Customer Satisfaction Index)就是从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
1989年，瑞典建立了全国性顾客满意度指数(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)，范围包括30多个行业，100多家公司，22300多个顾客样本。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度。在参考瑞典模型的基础上，美国的顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，ACSI)于1994年建立，是由设在Michigan大
3
成人高等教育专科毕业论文
学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的，从1994年10月开始调查、测算、发布。ACSI对SCSB模型进行了修正，将质量感知从价值感知中分离出来；并从三个方面考察质量感知:总体质量感知，产品与服务满足顾客需求的程度(customization)，以及这些需求满足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同时分别考察产品和服务的质量感知。企业可以使用这一指数的数据评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资的回报，精确的找到顾客的预期还没有得到满足的地方。随后的欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index，ECSI)根据欧洲的实际情况，又对ACSI进行了修正。
2.2顾客满意度指数的国内研究现状
我国对顾客满意度的理论和实践研究起步较晚。1996年12月，我国12个部委在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会，开始重视顾客满意的研究和实践。从1999年，中国质量协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的顾客满意度指数(CCSI)构建工作。2000年底，我国开始对顾客满意度指数测量所涉及的经济部门(领域)、行业和企业都进行了分类和确认。2005年5月中国标准化研究院与清华大学合作组建了中国标准化研究院顾客满意度测评中心，它是一家从事中国顾客满意度研究、调查和发布的专门机构。
我国自1996年引入顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数模型CCSI，这是在学习借鉴美国顾客满意度指数（ACSI）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法，并且我国一些地区和某些行业也在积极实施顾客满意指数测评工作。该模型是一个因果关系模型，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。
但到目前为止，我国尚未正式实施国家级的CSI评价制度，也缺少相应的规章、规范。
2.3我国会展业顾客满意管理观点
学者施谊认为，会展作为一项综合性的服务业务过程，顾客满意对会展项目的生存壮大来讲至关重要，应以参展商、观展商等顾客满意为中心，强调顾客满意增加了再次合作的可能性，重新定义项目经理在会展项目中的职责和作用。会展项目的生命周期必须加以延伸，增加运行和维护阶段，以保证展后跟踪服务到位，增加顾客的满意度，体现“以人为本”的管理理念。良好的会展产品或服务质量才能最大限度地使顾客满意，
4