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领导艺术 21
2、仔细研究冲突双方的代表人物。 是哪些人卷入了冲突，冲突双方的观点是什么，差异在哪里，双方真正感兴趣的是什么，代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何，等等，均应全面了解。
3、深入了解冲突的根源。
冲突可能是多种原因交叉作用的结果，各种原因的作用强度也可能有所不同。介入冲突时，不仅要了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因，并仔细分析主要原因和次要原因。
4、妥善地选择处理办法。
通常的处理办法有五种：①回避。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略。②迁就。当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略。③强制。当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作。④妥协。当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，只好双方都作出一些让步，实现妥协。⑤合作。当事件十分重大，双方不可能妥协时，通过谈判，走向对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。
第三节 谈判
一、 谈判的内涵
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇或地位，也可能是为了减税或贷款；可能是为了弥合相互的分歧而走向联合，也可能是为了明确各自的权益而走向独立。市场经济本身就是一种契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要通过谈判来建立。领导者总是面对无数的谈判对手。
二、 谈判的类型
谈判有两种类型：零和谈判和双赢谈判。
1、零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失，一方赢就是另一方输。零和谈判为什么能成功？这是因为双方的目的都有弹性并有重迭区存在，重迭区就是双方和解达成协议的基础。一般来说，赢方是赢比不赢好，输方是少输比多输强。
2、双赢谈判就是谈判结果能找到一种双方都赢的方案。双赢谈判要求双方都比较开放和灵活，对另一方的需要十分敏感，并相互有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起合作关系。
三、谈判的艺术
优秀的领导者通常这样进行重要的谈判：
1、理性分析谈判的事件。抛弃历史和感情上的纠葛，理性地判别信息、依据的真伪，分析事件的是非曲直，分析双方未来的得失。
2、全面理解谈判对手。全方位理解谈判对手的真实意图，了解他的战略及其制约因素，掌握他的兴奋点和抑制点。
3、抱着诚意开始谈判。态度不卑不亢，条件合情合理，提法易于接受，必要时可以主动作出让步（也许只是一个小小的让步），尽可能寻找双赢的方案。
4、坚定与灵活相结合。对自己目标的基本要求要坚持，对双方最初的意见不必太在意（那多半只是一种试探，有极大的伸缩余地），出招时可采用以进为退、缩回拳头更有力地出击等手法。当陷入僵局时，应采取暂停、冷处理后再谈，或争取第三方调停，尽可能避免破裂。