发布时间 : 星期一 文章顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析.总结更新完毕开始阅读32042631842458fb770bf78a6529647d2628341e
通过对部分用户的问卷调查也能看出只有极少数消费者认为快递费用相对便宜，有一半消费者认为费用适中，还有部分消费者认为费用稍贵。如图4所示。
68%相对便宜适中稍贵56%快递费用
图4 消费者对顺丰快递费用的满意度
3.服务质量面临的主要问题
据中国网消息，新闻中心网站的发布2013年1月快递业消费者申诉情况的通告显示，消费者对快递申诉的主要问题是反映快件延误的，占总投诉的39.7％，第二大问题就是反映快递服务问题的，占32.4％。如表2所示。
表2 2013年1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 合计 申诉问题 快件延误 投递服务 快件丢失及短少 快件损毁 收寄服务 代收货款 违规收费 其它问题 -- 申诉件数 10402 8496 4957 1327 588 189 163 85 26207 比例（%） 39.7 32.4 18.9 5.1 2.2 0.7 0.6 0.3 100 据估计，我国现有大大小小的民营快递公司3万多家，从业人员达到100万人。目前，中国民营快递市场比较发展的地区主要集中在以广州、深圳为中心的珠江三角洲，以江浙沪为中心的长江三角洲和以北京、天津为中心的华北地区。民营快递中在业界和普通消费者中较有名气的有上海的申通快递，深圳的顺丰速递，北京的宅急送等公司，这些民营快递公司都相对起步较早，规模较大。但资料显示，继去年申通被指暴力分拣被相关部门约谈后，日前，顺丰、韵达、圆通又被央视曝光分拣不合规。有业内人士称，快递分拣过程中的不合规，多是由于快递公司采取加盟方式，部分加盟商不规范操作，而以直营模式著称的顺丰也会出现这样的情况，实在让人不可思议。
笔者对顺丰速运物流速度与服务质量问题进行了抽样调查，分别采取的是通过互联网和小区住户开放式社会调查的方式，了解消费者的经济情况、互联网应用情况、购物习惯等，最重要的是调查消费者对快递公司的认识和信赖程度，见图5、图6。由此可以看出，大部分消费者对快递价格的敏感度较高，对顺丰快递的服务质量较满意，对其偏高的价格较介意。
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60.00P.00@.000.00 .00.12.00S.330.30.92%2.02%快递费用快递速度安全性服务态度其他0.00%
图5 当前顺丰快递服务令人满意的方面
50.00@.000.00F.70%速度和便捷性服务费用安全性20.90 .00.00%0.00.50%5.90.00%服务人员的专业素质和服务态度方便客户对物件的跟踪调查其他1%
图6 当前顺丰速递需要更改进的方面
表3是网上部分网友参与投票的结果，其中也反映了一定的问题：在为数众多的民营快递公司中，服务质量参差不齐。申通快递成立时间相对来说最早，网络知名度也最高，但好评率却是调查中最低的。相比之下，顺丰速递成立时间早、网络知名度较高、好评率居于首位。
表3民营快递企业的网络知名度及好评率 名次 1 2 3 4 5 6 7 名称 申通快递 顺丰速递 圆通速递 天天快递 中通速递 韵达快运 宅急送 建立年份 1993年 1993年 2000年 1994年 2002年 1999年 1994年 总部地址 上海 深圳 上海 香港 北京 上海 上海 网络知名度 4.7％ 3.8％ 1.2％ 1.2％ 1.1％ 0.9％ 0.6％ 好评率 47% 88% 57% 52% 60% 53% 63% 9
四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施
（一）加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改善服务质量 1.从运输系统方面保持或改善服务质量
（1）对运输系统进行简化，通过减少中间环节，实现运输资源的优化利用；通过对运输线路的合理布局与规化，以及对电子地图系统的充分利用，来避免空驶、迂回或多次运输，从而有效提高车辆实载率和往返载货率。
（2）把铁路、汽车、船舶、飞机等基本运输方式有效组合起来，形成“复合一贯制”运输方式，实行多环节、多区段、多运输工具相互衔接进行商品运输的方式。这样不仅在整体上为运输全过程的最优化和效率化提供了保证，并且有效解决了由于地理、气候、基础设施等各种市场环境的差异而造成的快件运输困难，提高了顺丰公司生产经营的循环运转效率，减少了在途的公路运量，在一定程度上避免了不必要的交通拥挤。
（3）大力发展与第三方物流企业合作规模：发展第三方物流，将顺丰的弱项交由第三方物流公司，专心做自己的强势专业，这样不但可以降低顺丰的风险，降低成本，还可以通过第三方物流公司从更高的角度、更广泛的范围整合社会资源，进行合理的运输、简化分销环节,提高物流效率,而且避免自有物流带来的资金占用、低运输效率和分配环节繁琐、企业负担加重等问题。
2.从订单管理方面保持或改善服务质量
通过计算机网络提高信息传递与交换的效率来改善订单处理的落后状况，保证客户及时地获取在途动态信息，以获取准确的送货与接收时间。完善订单处理和信息系统设施设备，保持良好的客户服务水平并降低物流运输成本。
降低退货率也是控制物流运输成本的有效手段之一。退货成本是顺丰企业运输成本中一项重要组成部分，并且占有相当大的比例。退货会产生一系列的物流运输费，比如退货商品损伤或滞销而产生的费用以及处理退货商品所需的人员费和各种事务性费用。特别是退货时，往往由商品提供者承担退货所发生的各种费用，退货方因为不承担商品退货产生的损失，很容易随便地退回商品，而这类商品大多数数量较少，也很分散，配送费用有增高的趋势。不仅如此，商品入库、账单处理等业务也很复杂。由此，削减退货成本是物流运输成本控制活动中需要特别关注的问题。
3.从技术设备方面保持或改善服务质量
采用适用性强、投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流快递管理技术，推行运筹学中的科学的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流快递的效率和效益，降低物流快递成本。
（二）改进服务质量，以维持或降低运输成本 1.优化管理系统，以维持或降低运输成本
通过优化快递服务产品和扩展快递服务领域,实现标准化和差异化的快递服务,积极创建业务服务品牌,发挥品牌效应,打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。顺丰快递应在手续的办理、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，并与商家或买家合作，规范验货程序，妥善解决客户的索赔和投诉等问题。
在整个顺丰的大体系下，所有的人和物都是一个有机单元，同时被纳入总部高水平的平台监督之下。比如，为了确保一线收递员有足够的收入回报和客户，公司规划部计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径，并划给指定的员工经营负责。每个人在划定的区域内活动，总部可以随时监控划每个人的工作状态，以及业绩好坏；每辆运件车通过车载GPS，管理人员能够轻松地判断出车辆是否有意外、司机是否在偷懒等情况；链条上的每个环节都有明确的时间段标准，一旦
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未能按照既定流程将货件送达，通过追溯，可以轻易地查出相关责任人。
制定定期巡回服务。详细的计划巡回方式及服务范围，妥善处理客户意见，客户抱怨是最好的产品和服务情报，要满怀感激之情积极处理，不仅能找回症结所在、弥补客户需求，同时还必须努力恢复客户的信赖。
2.提高公司人员素质，以维持或降低运输成本
第一，由于快递企业的综合性趋势，以及涉及到仓储、运输、商业、批发和外贸等行业，必然要求顺丰快递的管理人员是有一定高度的专业化人员，不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机等基本知识，更要具备较高的综合性素质，有对市场和顾客的敏锐观察和分析。
第二，顺丰对具体岗位服务人员应要求具备对经济活动的诸要素有一定的了解，能够形成专业化的配送、分拣人员，公司要制定员工培训机制，加强对公司职员的培训，如司机的驾驶行为和习惯、甩挂运输的利用等；制定统一公司各专业职员的工作标准，使之适合专业作业，以便提高快递的服务质量，提高快递运送效率，从而提高企业的效益。
第三，加强各管理部门的协调沟通。对于不同管理部门，如果没有相对统一的技术标准，很难保证相互之间的有效衔接；如果各环节之间不匹配，既增加了货物中间损失率，也增加了能量消耗和资源占用，使物流费用上升、效率下降。
总结
快递产业的高灵活性(从门到门)、高时效性(速度快)、高可定性(送达时间、送达内容、递送方式等均可定制)、高集成性(物流、快递流、资金流和信息流“四流”合一)为居民生活质量的提高、经济浪潮的高端服务和其他产业的发展提供了基础性的保障。虽然我国快递业发展起步较晚，但中国快递市场潜力巨大，发展前景良好。
本文通过对顺丰速运公司运输成本和服务质量间关系的详细分析和研究，指出要降低顺丰公司运输成本、提高服务质量，使运输成本与服务质量达到效益平衡，必须加强运输环节成本的管理与控制，优化管理系统，提高人员素质，改进服务质量，在尽可能给顾客提供高质量的前提下降低物流成本。这一研究对于激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升顾客的感知价值有着重要意义。
致谢
在王永芳老师的悉心指导下，我从论文的选题到最终的定稿，几经修改，到最后论文的成果，这里的点滴都无不凝聚王老师的辛勤付出与培养。几个月来，指导老师严谨的治学态度，渊博的学识，对学生诚恳的态度，使我受益匪浅。在整个论文的写作过程中，指导老师帮助我开拓思路，精心点拨、热忱鼓励，在此谨向指导我的王老师致以诚挚的谢意。
此外，还要感谢电子商务系的所有老师和同学，在四年的学习过程中，你们给予我学业以及生活上的指导和帮助我将永远铭记！我还要感谢我敬爱的父母，是你们在我挫折时给予我信心和勇气来勇敢面对人生，我今天的一切都与你们密不可分，在今后的日子里，我将用自己的行动来报答你们的养育之恩。
就在大学的生活行将结束时，毕业论文的完成过程再次深深地教育了我。可能学到的知识有一天会被淘汰，但大学期间各位老师的言传身教以及考虑问题的方法，将永远伴随着我！我也会用这些，为社会贡献出自己的力量，回报母校的培育之情！
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