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电子政务公共服务发展现状、困境与出路
摘要：随着电子政务在我国的发展，尤其是近两年来，电子政务对于政府的公共服务提出更高的要求。尽管我国电子政务在提供公共服务方面已经取得了较大的成就，但是还存在一系列的问题和不足。本文基于上海市政府门户网站来指出目前我国电子化公共服务发展过程中所存在的问题与需要改进的地方，并且在此基础上提出相应的建议。 关键词：电子政务；公共服务；上海市政府门户网站；改革 一、 引言
随着信息技术和互联网技术，电子政务的发展渐渐的改变了我们的生活，适应了信息社会对政府的要求，提高了政府的办事效率和透明度。到目前位置，电子政务的建设已经覆盖了海关、税务、银行、公安和医疗等各个与人们生活密切相关的领域，通过电子政务来提供公共服务更是政府的重要职能，特别是我国政府目前强调从“管制”到“服务”的一个转变，更需要利用电子政务来提供公共服务，提高行政质量和效率。
所谓电子政务公共服务是指通过互联网技术和计算机技术，为社会公众提供的不以盈利为的服务，具有信息化、服务时间任意、服务地点不受限制、服务效率高等特点。电子化公共服务是衡量一个政府的行政管理水平和效率的重要指标，是全球化的一个重要标志。我国电子政务还处于起步和探索的阶段，虽然经过二十多年来的努力已经取得了较大的成就，但是距离真正的实现电子化公共服务还相差甚远。 二、 发展电子化公共服务的意义
(一) 提高政府提供公共服务的灵活性和效率。 政府提供电子化公共服务，利用网络作为传媒手段，改变了政府与社会交流的结构与流
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程，由传统政府自上而下转变为双向、多向乃至互动的行为。可以使政府部门及时获得外部的信息，加快政府内部信息的传递与流动，提高了信息的储存量、安全性，同时也使得信息的可靠性和保留性增加，可以通过最小的失真程度和最快的反应速度把信息传递到更为广阔的空间和人民。不仅如此，网络化的公共服务，打破传统的民众办事受地域和时间限制的问题，通过网络政府可以24小时为民众提供服务。
（二）促进公共服务标准化、均等化、个性化。 电子政务发展过程中向政府提出了一个全新的挑战，为了适应电子政务的特点，政府必须形成一套全新的管理体系，促进公共服务标准化，从而适应自身的改革和发展要求、明确发展目标、规范工作流程、有利于政府自身的决策、执行和监督，这就是公共服务的标准化；所谓均等化政府在提供公共服务的过程中，应该尽可能的做到使人们平等享有，满足基本物质需求。
（三）促进政府职能转变。
我国政府正处于“管理型政府”向“服务管理型政府”的过渡期，通过电子政务来提供公共服务，使得公民不需要到达政府机关就可以获取海量的信息，只需要一个门户网站就能实现自己所需要的服务，随时随地的可以咨询自己所不了解的问题。应该说电子政务与服务型政府的建设实际上是一个相互作用的过程，服务型政府为电子政务提供了基本的理念，于此同时，电子政务给服务型政府的建设提供了重要的技术支持，使得政府能有效实现信息资源的共享，减少办公成本，提高提供公共服务的质量和效率，树立良好的服务型政府的形象，从而真正建立一个“服务型政府”
三、我国电子化公共服务发展存在的问题——以上海市政府门户网站为例
（一）“条块分割”明显影响“资源共享”
我国现行的是“条块分割”的行政管理体制，其主要表现在政府组织结构纵向层级制和 1
李艳波 《政府电子化公共服务现状及发展目标》[J].边疆经济与文化,2004(09)
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横向职能制的矩阵式结构形式。这种行政管理体制政府的各个部门机构从自身的利益出发，采用不同的标准规范。例如上海市政府网站，虽然提供了“办事平台”，但是进入到办事平台中无论是企业的“开业申办”还是市民的“户籍办理”都仅仅提供的一个具体的办事流程和方法，最终的办理还要通过进入另外一个部门的网站进行办理，各个部门的子网站之间的设立标准并不相同，服务的指标也是不一样的。这样一来，必然造成政府部门之间、业务应用系统之间不能够有更多的交流，不能够有更多的信息资源共享，导致出现了“信息鸿沟”的现象。
（二）网站系统服务水平较低，民众信息安全存在隐患
在上海市的门户网站中，政府提供了各种各样的便民服务，虽然类型齐全，种类繁多，但是还是不能真正的实现电子化的公共服务——“一站式”服务，许多便民服务只是简单的提供了预约登记或者表格下载，具体的事项还得去政府机关办理，如“婚姻登记”这个只是给广大民众提供了一个提前预约的服务。对于门户网站中的“市长信箱”和“市委领导信箱”这个服务窗口，得到了广大民众的响应，上海市政府领导也给与了及时的回复，但是对于政府领导的回复把部分直接选登在了网站上，并对于回复的信息直接公布了发表意见人的姓名和住址，这样就使得公民的信息公之于众，给公民的信息安全带来隐患。
（三）缺乏统一规划，存在“数字鸿沟”
上海作为全国电子政务发展较为迅速和完善的城市之一，其各个政府门户网站还是存在差异的。例如：“徐汇区”政府的门户网站就相对于其它的区政府门户网站要完善的多，表明我国政府的门户网站缺乏统一的规划，大多数网站还处于较低的服务层次，仅仅是简单的发布信息，提供信息，并没有把公共服务电子化落到实处。而且严重的“数字鸿沟”现象也阻挡着我国公共服务电子化的发展。数字鸿沟指在全球数字进程化中，不同国家、地区、行业、人群之间由于对信息、网络技术应用程度不同以及创新能力的差别而造成的“信息落
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差”、“知识分隔”和贫富分化。由于我国现在缺乏宏观的规划，没有明确的电子政务管理机构自上而下的同一管理与监督，导致各地的电子政务发展不均衡，导致了新的社会不公平，加剧“数字鸿沟”的现象。 三、 关于进一步提高电子化公共服务的几点建议
（一） 提高公务员素质，进行专业化培训
近年来，我国电子政务方面的专业人员并不多，人才也相当稀缺，更别说这些人才通过公务员考试进入到政府部门的比例更少了。我国很多政府机构的工作人员自身的基础较差，相对于电子政务建设所预计的目标还相差甚远。这样一来，一批拥有娴熟电子技术的公务人员就成为我国目前政府机构所需要的人才。一方面，我们要对公务员进行全方面、可持续性的培训，提高为人民群众服务的主动性和自觉性，提高利用信息技术处理事务的能力，不断提高为人民服务的水平，另一方面，从过程抓起，对于公务员的选拔与任用，加强对于计算机技术、信息技术等方面的考察，紧接着，将计算机能力与公共管理有关要求的执行情况纳入到公务员考核体系中，建立相关的考核标准，从而能建立具有适应电子政务发展的高素质公务员队伍。
（二） 促进体制改革与机构创新，克服电子化公共服务的障碍
政府应该对于如何真正实现电子化公共服务有一个完全的认识，并从根本上对于电子化公共服务进行改革。首先，要对政府内部业务流程进行优化，尽量做到各个机构有各个机构负责的事务，部门之间的不重叠，业务之间不重复，克服跨政府业务的障碍，形成一个统一的对外窗口，真正做到“一站式”服务。其次，“条块分割”的管理体制大大的阻碍了信息之间的交流与共享，这个时候上级政府就必须积极的出面进行协调，排除跨区域、跨部门之间存在的问题，最大限度的利用自己手中的权力，来促进部门之间信息的交流与共享，从 2
余晓青 《电子政务的公共服务障碍及其解决路径》[J].青岛农业大学学报,2009,21(01)
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而最大限度的避免“信息鸿沟”，真正提高电子化公共服务的效率和质量。
（三） 明确发展目标和树立服务理念，实现真正的电子化公共服务
在几年前，我国的电子政务发展的目标与定位是不明确的，电子政务常常走入重“电子”，轻“政务”的误区，而且早期的电子政务主要用来提升政府自身的工作效率，更好地
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实现政府的管理职能。因此，政府应该明确自己的发展目标，以公众需求为导向，更新服务理念，可以使民众在享受电子化公共服务时候不必登入多个部门机构网站，可以加强政府与民众的互动，并扩大服务对象的范围使其涉及到社会的各个群体。这不仅是我国目前实施服务型政府的基本原则，也是社会主义民主政治的充分体现。
（四） 建立科学的电子化公共服务评估体系
从目前国外一些电子政务发达的国家上我们可以看出，他们拥有一套科学的、完善的政府网站评估体天系对于促进电子化公共服务的发展具有重大意义。为此我们可以成立专门的评估机构和监之督机构来对各个地方政府的门户网站进行评估和监督，并从经济、效率、效果、公平这四信项指标来进行评价。这样就可以比较全面的认识到我国各个政府网站电子化公共服务的水平和质量，从现实中认识到自身的不足，为他们指明前进的方向，提出改进和完善的方法，真正的将电子化公共服务落到实处，真正的提高政府提供服务的质量和效率，降低政府的行政成本。
信息技术的高速发展，尤其是互联网技术的普及，建设信息高速公路已经成为经济全球化的主流，电子政务作为政府发展的重要领域之一，不得不引起我们的关注。为了提高我国政府提供公共服务的质量和效率，促进中西部政府服务差异水平，缩小“数字鸿沟”，促进政府职能的转型，提高我国政府在世界各国政府的竞争力。电子政务公共服务的发展与完善已经成为当今我国政府面临的挑战。
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何元增 《电子政务视野下的政府公共服务创新》[J].辽宁行政学院学报,2010,12(05)
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