泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告 联系客服

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泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告

---人性化关怀收获的一颗心

客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词,所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象,第一客户贡献价值,第二客户就餐频率。通过这两项来反映客户忠诚的程度。然后才可以说怎么来培养。也是从以上两个方面来做:

第一培养客户价值,其次就是稳固客户频次。客户管理里主要有三方面投入,第一精力投入,时间投入,物质投入。三点也就是培养客户忠诚的切入点,精力和时间成本是免费的,但是出的是人的成本,如果人的成本投入不够,就只有投入物质成本,但是人的成本周期长,稳定性高。东方饭店的客户管理也就在这几点,客户关系营销比较好,也就是常说的CRM客户管理,注重客户的关系管理,通俗来说,一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系,次数越多越稳固,关系越好。所以就要有完整的客户数据系统,从客户档案,客户统计刷新,客户动态变化,客户开发,客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。

彼得德鲁克说:顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则,企业营业收入的80%是来自20%的顾客。泰国的东方酒店很好的维护了客户关系,即使很久没有去过东方酒店,但是只要入住,酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息,不得不说,他们对客户关系十分的在意和用心。

在我国也有很多酒店施行客户管理,但是又有几家酒店能够对客

户进行向东方酒店那样的客户管理。从于先生下楼,到他吃饭和过生日,这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡,让于先生心里感动极了,换位思考,如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡,是不是也会十分感动呢?不得不说,泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。

他们用人文关怀收获了一颗心,以情动人是他们的高明之处。客户关系管理,不仅仅只是把客户的信息录入,更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。如果仅仅是对客户进行信息的录入,那么客户又该怎么去维系呢?只单单保存客户信息是远远不够的,我们应该向东方客户酒店学习,学习他们的人文关怀,不刻意的把关心送到客户身边。动之以情,晓之以理,一旦让客户的满意度得到极大的提高,那么我们就会收获一批忠诚的客户。

通过泰国东方饭店的案例,我学到了,无论怎样我们都应该管理好自己的客户,进行更好的和更加完美的客户管理。客户至上,是服务业所应该了解和认识的,学以致用,才能进步和发展。

客户不是用冰冷的文字和机器去管理的,而是需要人性化的关怀来维持的,用真诚的心维护每一个客户!