二十八、医患沟通制度 联系客服

医患沟通制度

为保护患者的合法权益,把对患者的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进入院到离开医院的过程中,以新的服务理念、新的思路和新措施,与患者建立相互尊重、互相理解、相互信任的新型医患关系,切实维护良好的医疗秩序,确保医疗安全,化解医患矛盾,稳步提升医疗质量,特修定我院医患沟通制度。

一、医患沟通的主要内容

医患沟通的主要内容:既往史;体格检查;辅助检查;初步诊断、确定诊断;诊断依据;鉴别诊断;拟行治疗方案,预后评估等。有两种以上治疗方案的,需说明利弊,以供选择。

医护人员在实施诊疗过程中,要详细向病人及家属介绍所患疾病诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医疗药费清单等内容,并听取他们的意见和建议,各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外,还要满足患者多层次的医疗服务要求,让病人“明明白白看病,清清楚楚消费”。

对于一般常见病患者,主管医师在查房时,就病情、预后、治疗方案等,可进行床旁沟通;对疑难、危重病人,经全科诊疗或全院会诊后,由科主任会同主管医师、责任护士,直接与患者家属进行正式沟通;对带有共同性的常见病、多发病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人和家属座谈,进行集中沟通。

二、医患沟通方式

1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排在门诊治疗;对符合入院指征的收入院治疗。在接诊过程中,门诊医师应当积极与患者沟通,征求意见,争取患者对各种医疗措施的理解。如需要进一步检查、治疗或住院,而患者拒绝时,应由患者本人或家属在《门诊病人登记本》上签字认可。

2、床旁沟通:对住院的一般疾病患者,要求主管医师在体格检查、必要的辅助检查结束后,治疗措施实施前,及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者及家属进行沟通交流,并详细书写医患沟通记录;急危重患者入院后,主管医师应及时向科主任或上级医师汇报,根据疾病严重程度、综合客观检查,对疾病作出诊断。在紧急救治暂告段落后,科主任或上级医师和主管医师、主管护士共同向患方进行疾病相关事宜的沟通。

护士在病人入院2小时内要介绍科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息,将沟通内容记入护理记录中。

3、住院期间沟通:病人在住院期间,要求主管医师和主管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症、防治措施和费用等进行沟通,并将沟通内容记入病程记录或护理记录中。

4、术前、术中、和术后沟通:术前沟通,要求主刀医师参与术前谈话;术中沟通,对手术时间长、改变术式、术中出现特殊情况等,需要征求患者意见的,主刀医师要直接向家属沟通,并让患方书面表

达意见;术后沟通,要求术后24小时内,主刀医生将手术的大体情况,术中出现的特殊情况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症,及需要患者注意的事项等,详细告知患方。

5、出院前沟通:要求在患者出院当天,主管医师和主管护士将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细告知患方。

6、分级沟通:根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度、所在生活区域及要求,采取不同沟通方式。如遇疑难、危重、抢救、大手术以及新开展手术的病人,主管医师必须向科室主任汇报,由科主任组织科室主要技术力量向患方进行沟通。

7、集中沟通:由科主任、护士长、责任医师、护士等共同参与,至少每月一次召集病区病人及家属,集中进行对科室的医疗质量、医疗技术水平和医疗服务方式等方面的沟通,回答病人及家属的提问,并记录在《医患沟通公休座谈会记录本》上。

8、出院访视沟通:对已出院的患者,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并记录在《出院访视记录本》中。

三、沟通技巧与方法 (一)基本要求

1、一个根本:诚信、尊重、同情、耐心。

2、两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句话:介绍;就是多对患者或家属说几句话。

3、三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患

者医疗费用使用情况;掌握患者家属的社会心理状况。

4、四个留意:留意对方的情绪状态;留意对方受教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

5、五个避免:避免强求对方及时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。

沟通方法

1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中,一旦发现出现问题的苗头,就要把他作为重点,针对性地进行沟通。在晨会交班中,除交接医疗问题外,应把当天值班中发现的纠纷苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2、先请示后沟通:当下级医生对某种疾病解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。

3、协调统一沟通:诊断不明的或疾病恶化时,在沟通前,医-医之间,医-护之间,护-护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾,使家属产生不信任和疑虑的心理。

二○一○年X月X日