发布时间 : 星期日 文章浅谈做好北京西站特殊旅客运输服务质量的研究更新完毕开始阅读382116bb0875f46527d3240c844769eae109a35d
三、旅客运输服务质量中的问题和解决方法
（一）北京西站目前对特殊旅客进行的特殊服务
1.对老幼病残孕旅客特殊照顾：对乘坐轮椅旅客设有专门售票口；在检票进站口有专门的036爱心通道，为需要的旅客提供拐杖轮椅等特殊服务；在一楼验票口有专门办理对有困难的旅客提供接站送站的专门窗口；在北京西站候车室有专门的2号候车室为特殊旅客提供重点照顾并将有专人旅客送上车，与列车办理交接手续。
2.对VIP旅客：乘坐软席的旅客有专门的软席候车室，提供特殊服务。 对VIP旅客实行\五专”服务：即专用车位、专口售票、专口进站、专机安检、专区候车、专人引导。 3.对乘坐高铁动车的旅客：与乘坐普通车的旅客实行分开候车、分开检票，并为乘坐高铁动车旅客提供矿泉水，对乘坐商务舱的旅客提供小食品。
春运期间铁路仍继续推行12306特殊重点旅客预约服务。
北京西站工作人员称，春运期间，如有行动不便的老人、病人和靠辅助器械才能行动的特殊重点旅客需进站乘车，旅客本人或同行人可通过12306铁路官网或12306热线电话提前进行服务预约。
一杯温水：在旅客坐到座位上以后，为旅客倒一杯温开水，让旅客第一时间感受到我们服务的温情。
双手搀扶：当旅客起身或入座时，双手搀扶旅客，避免旅客摔倒，防止不安全事件发生，让旅客感受到我们服务的舒心。
三声问候：接旅客时向旅客致意“您好”；服务过程关注需求，主动询问旅客是否需要帮助；与旅客道别时祝旅客“旅途愉快”。
突出“三知三有”和“三要四心五主动”。 (二)不足之处
1.候车室检票口显示不清楚：在候。车厅里大屏幕上会显示旅客所购车票的具体候车室号码和检票口。但屏幕使循环播放的，虽然是实时更新，但到了车站找不到候车室的仍大有人在。车站所发布的信息量大，电子显示屏、广播、现场人员的指导等发布方式不能协调统一，使旅客接收信息量不对称，造成生理疲劳。
2.特殊服务却给旅客带来麻烦：每年在春运期间都会加开很多临客，这样候车室就会不够用，而在这时北京西站为了能让更多的旅客躲避寒冷在候车室候车，采取的措施是在
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车站南广场增开临时候车室。但有很多旅客不知道其购买的车次应该在南广场候车，于是会有一部分人从北广场准备进站，当其拿着大包小包准备进站时却被告知必须去南广场！从北广场到南广场需要穿过地铁站走行很长一段距离，对一些没有来过北京西站或者带着很多行李的旅客来说无疑是很大的麻烦，有时还会因此而赶不上车。
3.旅客在找候车室时走行距离过长：北京西站分为南北两个广场都可进入车站乘车，候车室在二楼，高铁和普速分区域候车，高铁列车候车区在南边，普速候车室在靠北边。有的旅客买的高铁却从北进站口进站，则需走很长时间等等。
4.有一些潜在的特殊需求有待满足：比如还在哺乳期的妈妈候车期间需要挤奶喂奶，虽然车站有专门的2号候车室，但赶上春运暑运节假日等大客流时，仍然是“供不应求”。还有就是一楼到二楼候车室只有自动扶梯，到对于乘坐轮椅行动不便的旅客只能从二楼验票口才能进入。无障碍设计欠缺。目前车站内除了都普遍使用窗口售票外，还设置自动售票机。而新投入使用的自动售票机虽然方便快捷，为旅客省去排队的烦恼，但在具体操作过程中，售票机存在着不能实现刷卡买票的弊端，而且对旅客投入的钱币要求也很高，使旅客感觉很繁琐。 （三）对此可以采取的措施
1.可以在车票上注明该车次所在候车室号码和检票口具体位置。
2.如果是为旅客考虑，可以在其买票的时候，如果其买的是临时加开的列车，在网站上或者尤其是车站售票口工作人员均应可以告知旅客在哪个区域候车。车站售票大厅购票时，以北京西站为例，平日里，买票还是比较方便，排队时间大约在40分钟以内，窗口售票员大多比较热情，一改过去的横眉立目，张嘴就训人的形象。在回答是否有票时，如果没票，不是简单的“没有”就完了，而是主动多说一句话，推荐另一个方案供选择，让旅客排一次队就解决买票问题。
3.加强宣传。例如车站广播和图文标识。也可以利用媒体，创建微博微信公众号，在上面及时推送一些信息，让更多的人了解。
4.特殊旅客的服务还有待提高，要有创新意识，以人为本。在没有办法为有需求的旅客提供场所时，就需要发挥创新意识，比如可以为旅客提供一次性的哺乳衣。还有就是目前对盲人旅客才取得准许导盲犬进站坐车等措施就极大地体现了“以人为本”的宗旨。 5.加强客运人员培训。通过学习服务礼仪、旅客心理学、特殊旅客服务等课程，以理论与实作相结合的方式客运人员进行培训。提高客运服务质量，加快客运站车服务品牌建
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设。
6.工作人员的素质有待提高。在提供热情服务的同时，针对不同旅客，对外籍旅客，工作人员应能用熟练的英文交谈；对患病旅客，工作人员应会简单的医护知识。遇有应急情况，能做到恰当的应急处置。
对服务理念创新：推行无干扰服务；情感化服务；进行服务创新；搞好\公益化”服务。
全方位、全过程的服务。一次旅行，旅客需要的服务繁多，其中很多项目不是铁路本身就能完全提供的，但对旅客的来说，只要他能以最便捷的方式得到高质量的服务，他不在乎这张服务是谁提供的，所以铁路部门必须走出去与一些相关单位如公路、邮政、商业机构进行合作，使旅客得到的每项服务都是最好的。这样，铁路与其他单位都会从中受益，从而进行服务创新！
努力做到：安全出行、方便出行、温馨出行
结论
本文通过相关文献的阅读，总结了铁路客运服务相关的概念，如今高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。
着力于解决铁路客运服务存在的突出问题，即把每次质量改进提升运动的成果固化住，沉淀一些管理做法，变成企业经营的基础。每次新的运动或新的口号提出时，都在前面的基础上再前进。相信只要对症下药一定会有所提高。 致谢
论文能够得以完成，首先我要感谢我的指导老师史志芳老师以及周围同学朋友的帮助。另外，要感谢在大学期间所有传授我知识的老师，是你们的悉心教导使我有了良好的专业课知识，这也是论文得以完成的基础。今后我一定会继续努力学习，将书本的知识融入到自己的工作中，学以致用，持之以恒，把学到的知识真正落实到工作中去。
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参考文献
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(4)赵岚. 《铁路运输市场营销》.北京：中国铁道出版社，2011 (5)朱晓宁《旅客运输心理学》 .北京:中国铁道出版社,2001
（6）梁丽华．韩宝明．刘启钢．铁路客运服务质量标准化研究[J]．中国铁路，2007 (7)京办客｛2015｝13号:北京铁路局办公室(党委办公室)关于转发中国铁路总公司办公厅 中国残疾人联合办公厅《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定(试行)》的通知.
（8）中华人民共和国铁道部.《铁路旅客运输服务质量标准》.北京:中国铁道出版社,2002
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