发布时间 : 星期一 文章导游人员职业道德和礼节礼貌更新完毕开始阅读3b8f1b136bd97f192279e98a
时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。 （三）拜访 （四）奉茶
（五）交谈
与游客交谈时特别应当注意\该讲什么，不该讲什么\。
例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？
总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。 下列话题应列入\不该讲\的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为\护照申请表格式的问题\，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。
作为中国导游，更应注意不要问人家\你吃饭了吗？\你结婚了吗？\你有男朋友了吗？\你的衣服多少钱买的？\这类问题在中国人之间是表示相互\关切\的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人\隐私权\。
（六）日常用餐的礼仪
导游人员赴宴时注意要点：
1、 嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； 2、 不要边翻译边抽烟；
3、 不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜； 4、 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌乱，也不要
自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声\对不起\。
七、导游人员的服务礼仪
导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视\出面、出手、出口\： \出面\指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； \出手\指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；
\出口\指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （一）导游人员的个人礼仪
衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。
导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。（见补充说明材料2） （二）注意细节
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
（三）导游服务的礼仪
一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是
雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”（守时、守分、守法、守纪、守密）；说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在\合理而可能\的情况下尽量给予满足。
1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。
2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。
3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。
4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。
5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。
6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。
7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应 注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。 8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。
9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。
补充说明材料1
导游讲解的要求是什么？
1) 口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强，有根有据；
2) 文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚； 3) 使用通俗易懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇； 4) 在导游服务中，导游员的目光应正视游客-即视线与游客平行。在讲解中还需环视以观察游客的动向和反应。另外应注意，导游员的视线停留在某一游客的时间不宜过长，以免引起游客的误解和反感；
5) 在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会是事实更加生动。加入一点导游员个人的信息，有时可以引起游客较强烈的反应，效果更好；
6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语，如\在你们（游客）的右边??\你们左边棕黄色的建筑是??\做到导游讲解车外景物时，该景物正好在游客的视线之内。
补充说明材料2
\笑透，不笑露\与导游人员的着装
时逢炎夏，天热衣薄，导游人员、特别是女导游人员，衣着、服饰要特别注意，以保持自己典雅风度。我们中国人有一俗语，叫做\笑脏，不笑补\。就是说人家服脏了，可以笑话，而衣服干净又有补丁，是不可以笑话的。这大约是中国长期贫困而又勤俭形成的习俗吧。在西方也有一个习俗，叫做\笑透，不笑露\，这是我长期观察、对比所得的结论。
西方游客，对我们一些女导游穿衣服太透而表示反感，认为欠文雅。甚至一些社会学家还认为：\衣服太透，连内衣都看得见，会诱导犯罪。\一位从纽约回来的中国女外交官也谈到类似观点，告诉我，在纽约的招待会上，西方女士们对中国一些女士衣着\透明度过高\表示反感。然而，西方女士们在隆重场合，特别是晚会，他们的晚礼服上面露得很多，这种“露”被视为\装饰的一部分\。像\奥斯卡金像奖\的发奖仪式，女明星们穿得是很\露\的。他们认为\露\是文雅的，并不\诱导犯罪\，这就是“笑透，不笑露”。
当然，我们中国人不一定习惯于这一习俗，我们应当既不太\露\，更不要\透\特别要注意，防止衣服\太透\。在接待场合，夏日服饰，导游人员应特别注意下列几点：夏装要透气、吸汗，而不暴露过多。女导游员不要穿超短裙；可以光脚穿鞋，如果穿长丝袜，袜子口一定不要让人看见；无论天气多热，切勿撩裙当扇，有伤风雅。男导游不要穿圆领汗衫，不要穿短裤。冬日服饰要柔和、保暖，而不过于臃肿。鞋袜更要讲究，因时间地点而变换。有的导游员喜欢带足金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。导游讲究着装，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装过分随便，过分个性化或是过分奢华，都是不合适的。
案 例1
南京导游的可贵精神
一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。
点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个
旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。
案 例2
XX旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。
点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。
教学小结
本章主要介绍了导游人员的职业道德和礼节礼貌。在教学过程中可用大量生动的案例说明，导游人员良好的职业道德对旅游行业和个人健康发展的重要性。导游人员职业道德内容一定要讲透，不能作为不重要的内容而略讲。导游人员的礼节礼貌采用模拟情景教学方法效果较好。
思 考 题
1、简述对导游人员的仪容、仪表和仪态的要求。 2、简述导游人员的职业道德。
3、握手和介绍时应注意哪些事项？
4、导游人员怎样才能做到不卑不亢、光明磊落？
5、在导游服务过程中，导游人员怎样才能做到遵纪守法？