发布时间 : 星期日 文章电信iptv基本维修方案设计及机顶盒密码更新完毕开始阅读3fc4bd66fbd6195f312b3169a45177232f60e4fc
实用标准
3 、开机登录进度36%和77%过不去
★故障原因：机顶盒载入软件和系统配置参数出错。 ★故障处理步骤：更换机顶盒
4、开机登录进度85%, 始终无法跳转到指定页面 ★故障原因：
? 用户接入线路出现丢包，机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障 ? 机顶盒设置的认证地址输入错误
? 业务账号用户名/密码错误（无法通过认证服务器认证） ? DNS域名无法解析
★故障处理步骤：如果为大面积故障，直接派网运处理
5、机顶盒POWER灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条停在启动100％的画面，画面有IP地址提示
★故障原因：该现象属于机顶盒软件故障 ★故障处理步骤：通过手工升级机顶盒软件版本
6、提示网络帐号密码错误
★故障现象：开机后提示“网络账号密码错误”或者弹出“请输入网络账号，用户账号，用户密码”界面。
★故障原因：该现象属于机顶盒宽带拨号问题 ★故障处理步骤：检查ITV宽带线路及帐号
7、提示PPPOE拨号失败 ★故障处理步骤：
步骤一：检查Modem是否同步（判断方法：同步灯是否正常；ADSL是否能上网），若不同步，则按照ADSL的故障处理流程处理，若同步，则转入步骤二处理。 步骤二：重启ADSL Modem和机顶盒，观察故障是否依然存在：
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实用标准
（1） 如果故障消失，可能由于用户ADSL Modem或机顶盒问题导致无法接入iTV； （2） 如果故障依然存在则转入步骤三处理；
步骤三：检查Modem与机顶盒之间的网线是否正常，具体可以查看分别连接到机顶盒和Modem的网口的灯是否亮，若不亮，则尝试更换modem上其它的端口，若有条件的话则更换一根好的网线，重启机顶盒后询问故障是否依然存在：
（1） 如果故障消失，可能由于机顶盒与Modem之间的接线问题导致无法接入iTV； （2） 如果故障依然存在，则转入步骤四处理；
步骤四：检查ADSL和iTV的网络连接方式，如果使用了路由器或者具备路由功能的Modem、交换机等，先去掉路由，断开电脑，单一个机顶盒直接接Modem，重启机顶盒后观察故障是否依然存在：
（1） 如果故障消失，可能由于用户内部的网络使用了路由功能的网络设备，导致无法正常接入iTV；
（2） 如果故障依然存在，转步骤五。
步骤五：如果条件允许，指导用户使用PC机，用IPTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。
▲如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。如果LAN/EPON等接入方式，则考虑到LAN交换机/ONU交换机之间的线路是否畅通。可直接派单到分局处理。
▲如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的IPTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。
如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过HP后台查看用户IPTV账号的精绑参数是否正确（如果开通HP后台权限的话）。也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。
▲如果故障依然存在，则将故障现象定为“提示PPPOE拨号失败”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
8、业务账号认证失败
★故障现象：提示机顶盒认证失败；或者提示“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，
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实用标准
请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线10000号咨询” ★故障处理步骤：
步骤一：确认提示是“用户登陆，用户账号，用户密码” （如下图界面），里面没有“宽带帐号”或者“网络账号”的字眼，若是，则转步骤三，否，则按网络账号密码错处理。
步骤二：请用户重启机顶盒，观察故障是否依然存在，
（1） 如果故障消失，则由于用户机顶盒问题导致无法接入iTV； （2） 如果故障依然存在则转入步骤四处理；
步骤三：指导用户输入业务账号（例如157##########，密码######，业务帐号为iTV拨号帐号中间13位数字）
（3） 如果故障消失，则由于机顶盒的业务账号密码设置错误导致无法正常接入iTV；如果故障依然存在，则可能帐号属性存在，需要后端检查处理。
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2) 成功登陆后，在收看过程中出现故障
1、收看时出现马赛克现象 ★故障原因： ◇普通家庭用户 ◆片源故障 ◆用户内部网络故障
◆用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。
◇酒店等行业用户 ◆片源故障 ◆酒店内部网络故障
◆酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包）。 ★故障处理步骤：
◇首先判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，检查片源情况。
◇在确认非片源故障后，检查接入网络。
2、点播时出现“无信号”
★故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，导致读取片源时出现故障。 ★故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，检查接入网络。
3、用户表示某一个直播频道无法收看 ★故障原因：
◇文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题 ◇机顶盒不支持该直播频道编码格式
◇城域网的频道接入存在问题
★故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，可派单到省NOC协调上海文广处理。
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