发布时间 : 星期日 文章基于ACSI模型的飞购网满意度调查更新完毕开始阅读415c98826529647d2728525a
南京财经大学本科毕业论文（设计）
三、理论模型的建立和问卷设计
（一）选择理论模型并确定被测评对象
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飞购校园（2010年3月31号上线）是由南京知云科技有限公司和南京财经大
学国际经贸学院合作创办的创业项目，是面向在校大学生集学习、生活、娱乐为一体的电子商务平台。飞购校园致力于在校园电子商务领域对高校创业教育模式的探索。运营主体为代表年轻、时尚、充满活力的在校大学生。企业与校方共同参与团队指导，采取企业化管理，营造一种创业文化，发挥团队的创业潜能，展现当代大学生的创新精神。
飞购校园采取网络+实体展示店的运营模式，以大学城为发展单位，以‘学生服务学生’的理念充分挖掘校园电子商务市场，引领在校大学生的消费潮流。
本文选择的理论模型为ACSI模型，确定被测评对象为已经在飞购网上有过购买记录的顾客。
（二）确定测评观测变量体系并进行抽样设计 1.观测变量体系的建立和模型
基于ACSI模型，将顾客满意度作为一级观测变量；二级观测变量是ACSI模型的潜在变量，即顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚；三级观测变量是由二级观测变量具体展开而得到的观测变量。
本文中，根据飞购网自身的特点展开的三级观测变量如表2： 潜在变量 观测变量 顾客期望（?） 1、商品总体期望（x1） 2、服务总体期望（x2） 3、对商品或服务满足顾客需要的程度的期望（x3） 4、对产品或服务质量稳定性的期望（x4） 感知质量（?1） 5、商品质量感知（y1） 1
飞购校园网站，www.facego.net
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感知价值（?2） 顾客满意（?3） 顾客忠诚（?4） 顾客抱怨（?5） 6、顾客对商品满足需要程度的评价（y2） 7、顾客对商品质量可靠性的评价（y3） 8、服务质量感知（y4） 9、顾客对服务满足需求程度的评价（y5） 10、顾客对服务质量可靠性的评价（y6） 11、总成本感知（y7） 12、总价值感知（y8） 13、总体满意度（y9） 14、感知与期望比较（y10） 15、重复购买的频率（y11） 16、能承受的涨价幅度（y12） 17、顾客投诉情况（y13） 表2 展开的三级观测变量表 2．抽样调查方法设计
针对已经在飞购网上有过购买记录的顾客，为其编号，然后采取随机抽样，抽取了600个顾客，然后将问卷下发至随机抽取的顾客中。 （三）调查问卷的设计 1.调查问卷
在按照已经建立的顾客满意度指数测评观测变量体系，把三级观测变量展开成问卷的问题。顾客满意度测评问卷中的问题对观测变量进行量化，即分别对级态度?非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意?赋予?1，2，3，4，5 ?的值，让被访者直接在相应位臵打勾。 2.信度和效度检验
如何让调查问卷能够达到预期中有效测量评估所要求的，是在于问卷的有效性与真实性，即信度与效度。所谓信度，就是量表的可靠性或稳定性；所谓效度，是指正确性，即能测出所要测量的问题特征的程度。通常每一种测量方法都有一定的适用范围。因此，在设计施测方法的时候，效度是科学测量工具最重要的必备条件。这次针对飞购网的顾
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客满意度测评时，对于信度的控制在于完全根据模型展开，尽量避免主观因素的影响，使得量表的可靠性和稳定性提高。对于效度的控制在于对提出的问题尽量能够细化，使得被检测者能够轻松理解，顺利完成问卷。
四、实施调查和数据分析
（一）实施调查
对于飞购顾客满意的调查采取的是Internet网上调查和电子邮件调查，都是只需要在表格内打上勾，并不需要打印出来，节约了成本。本次调查于 2012 年4 月在南京财经大学飞购校园网的顾客中首先随机抽取 10名顾客进行预调查，修改顾客满意观测变量体系的问卷 2012 年5月将调整过的问卷进行正式调查， 采取通过邮件的形式发送至抽样出来的600名顾客手中。然后，由他们通过链接，进入问卷调查界面，填写问卷，以便数据的回收。共获得 312 份问卷回馈， 其中有效样本256份。问卷采取了 ACSI调查使用的是李克特量表的封闭式问卷， 从而使顾客在回答问卷时做出更加精确的描述。
（二）数据汇总整理分析 1、信度分析
用来测量量表信度的方法很多, 一般最常用的信度分析方法是克朗巴哈α信度系数法( Cronbach. s'α)。其公式如下:
??(kk?1)(1??ssr22)
k: 量表中包括的题项数;
Si2:被调查者在第i 题上评分的方差; S2:被调查者在所有题目上总分的方差。
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Cronbach. s'α系数介于0到1之间,A值越大信度越高。当信度系数大于0.7时表示信度相当高。通过使用SPSS统计软件对调查所得数据进行可靠性分析,结果得17项观测变量的Cronbach. s'α系数为0.897,远大于0. 7, 所以该问卷量表的信度很高。
2.因子分析
由SPSS分析知此样本的KMO值为0.881,大于满意值(0.7)。巴利特球形检验结果为P= 0.0,所以拒绝原假设,认为各变量之间独立, 可知适合做因子分析。
结果如表3所示： Component 1 VAR01 VAR02 VAR03 VAR04 VAR05 VAR06 VAR07 VAR08 VAR09 VAR10 VAR11 VAR12 VAR13 VAR14 VAR15 VAR16 VAR17 0.27 0.153 0.108 0.094 0.128 0.285 -0.032 0.408 0.575 0.822 0.819 0.606 0.295 0.535 0.690 0.225 0.448 2 0.761 0.629 0.735 0.537 0.068 0.298 0.054 0.501 0.051 0.103 0.123 0.150 0.153 0.275 0.173 0.126 0.146 3 0.032 0.119 0.139 0.152 0.016 -0.036 0.551 0.159 0.315 0.041 0.158 0.335 0.689 0.405 0.391 0.700 0.623 4 -0.037 0.310 0.084 0.341 0.735 0.625 0.581 0.008 0.241 0.184 0.094 0.254 -0.049 -0.118 -0.021 0.111 0.073 表3 因子分析结果
表3是使用最大方差旋转法(Varimax) 进行因子旋转之后得到的因子载荷表, 现在将每一列中因子载荷较大的观测变量归为一类, 得出四个因子分别是:
第一个因子包括观测变量9( 你对飞购服务满足您的需求程度如何)、观测变量10(你对飞购服务的及时，可靠的程度如何) 、观测变量11( 你对你所花费的成本（货币，时间，精力等）感觉如何) 、观测变量12(你对飞购提供的商品和服务感觉如何)、观测变量14( 相对预期，你的满意状态如何)和观测变量15( 你到飞购购物的频率是多
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