发布时间 : 星期六 文章德品强化木地板终端培训手册(0803)更新完毕开始阅读41e9891b227916888486d736
苏州市一品木业有限公司
不浮夸产品功能或功效。
◆为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。 ◆收钱，找钱均应使用双手。
◆顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 ◆在任何情况下皆不得与顾客争吵。
◆对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。 ◆对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 ◆不得有欺骗顾客的言行。
◆捡到顾客遗失物品应立即交与店长。
◆对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。 ◆服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ◆时刻赞美，尊重，关心顾客。
◆不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 ◆请记住：顾客永远是对的。
导购员的“十二不准”
◆不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。 ◆不准在顾客面前漫不经心，东张西望。
◆不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。
◆不准打使私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。 ◆不准从事与工作无关的私人事务。
◆不准说有损德品品牌及产品的话。不准强拉顾客，与顾客发生争执，不出现不耐烦或赶客户的举动。
◆不准使用晦涩难懂的语言进行导购。 ◆不准有偷窥顾客财物的行为。
◆不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料（包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。 ◆不准说中伤竞品的话。
第六章 做一名优秀导购员
1、成功导购员的特征
◆具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 ◆具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。 ◆有着丰富的商品知识，不仅包括德品木地板的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。善于比较，勤于总结。
◆有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。 ◆有与顾客建立共同感性认识的能力
--- 对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识 --- 对社会变化和流行事物敏感
--- 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题
第 21 页 共 48 页
苏州市一品木业有限公司
2、成功导购员的十大准则 ◆肯定自己
◆养成良好的习惯 ◆具备专业知识
◆平和的心态，积极进取的精神 ◆建立顾客群
◆坚持不懈，不达目的不罢休 ◆做正确的事，然后正确的做事 ◆优点学习法，取百家之长 ◆正面思考模式 ◆良好的个人形象
3、成功导购员的基本素质
◆熟知德品强化木地板产品的相关知识，并能对答如流。
◆了解消费者的购买心理，价格心理和消费心理，能够迅速发现其购买意向，并通过自己亲切准确迅捷的说明介绍，将购买心理转化为购买行为。
◆较强的语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简练，态度明快热情。
◆不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的技巧，为消费者提供优质的服务。
◆留心于终端陈列和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。
◆对德品商品的库存量，进货时间，新品特征及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大致的了解。
◆对顾客的购买动机和需求变化进行细致的观察，及时向上级汇报。
第三部分 导购技巧
第一章 消费者分析
1、顾客按年龄与性别的分类
年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲： ◎ 年轻人：
喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成菲林格尔产品的销售 ◎老年人：
一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产，工艺，原材料，以及企业荣誉，具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。 ◎男性：
一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，优质工程等要做重点介绍。 ◎女性：
第 22 页 共 48 页
苏州市一品木业有限公司
女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注意感性的描述。介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情，友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性够买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购买，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力的支撑数据，有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性，她才有可能去左右她家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，记得给她适当的理由，否则你的所有工作都有可能前功尽弃。
3、 顾客按性格的分类
性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可以分为五类： ◎外向型：
具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。 ◎内向型：
内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购人员要做好侦察兵的工作，既然言语沟通困难，我们必须加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断，在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。 ◎理智型：
这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。 ◎意志型：
这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的情况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。 ◎情绪型：
情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类消费者我们的销售人员只能根据实际情况做适时的调整。
3、顾客的综合分类 ◎沉默寡言型
当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反映，仍自顾自地看德品产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买地板嘛？”打开话匣子再用中肯，平实的语气，很自然的把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人很少当时购买，能让他们对说看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。
第 23 页 共 48 页
苏州市一品木业有限公司
◎谨慎稳定型
此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳，耐心细致地给他接介绍德品企业的情况，各种花色的木地板，售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和沟通技巧了。 ◎犹豫不决型
这类顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情的伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地板有什么要求，无怪乎功能，质量，售后服务等，聊着聊着又回到了德品，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买德品强化木地板。 ◎冷淡傲慢型
这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的售后服务如何，但买了产品之后就不一样了??.”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下德品人自信自豪的深刻印象。 ◎ 满腹牢骚型
这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。 ◎豪直爽快型
这类人不喜欢你婆婆妈妈的介绍 ，关键要抓住要点。 ◎容易生气的急惊风型
这种类型的顾客性子急，导购员的措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人生气，对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会焦躁不安，因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 ◎爱说话的多嘴多舌型
这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心倾听，估计时间，努力把话题拉回到生意上来。 ◎ 知识丰富的博学型
这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说，导购员要适时地称赞他：“您知道的真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 ◎顾虑重重的猜疑型
因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其词说明的话，可能会产生负效应，对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注意具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 ◎羞涩的腼腆型
这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉重冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时的进行说明“这样很不错呢！”让顾客充满自信，让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。 ◎不服输的好强型顾客
第 24 页 共 48 页