发布时间 : 星期四 文章德品强化木地板终端培训手册(0803)更新完毕开始阅读41e9891b227916888486d736
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即使通过诚恳的解释，顾客还是强烈要求减价，导购员就用“您很会杀价”这句表示半赞扬半答应的话来应付。不过必须要在被允许的范围内减价。对于更高的要求，导购员要拿出勇气给与拒绝，比如说：“对不起，我不能再减了。” 注意点：
1）应付杀价时说话必须谦虚，态度必须真诚。
2）不准露出看不起，不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼的。
第五章 终端导购技巧综合部分
1、询问与倾听的技巧 开放式的询问
什么是开放式的询问？
开放式的询问是指能让顾客准备充分发挥地阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的装修风格是什末样的？”“您对目前的木地板市场有什么看法？”“您认为如何”“您目前的使用状况如何？” ◆目的
开放式询问的目的： 1） 取得信息
2） 让顾客表达他的看法，想法 开放式的询问范例
使用目的 了解目前的状况及问题 取得信息范例 了解顾客期望的目的 了解顾客对其他竞争对手的看法 了解顾客的需求 让顾客表达看法想法范例 开放式的询问 你的房子大概什么时候交房？ 你希望木地板是用在家里哪些地方？ 你认为木地板的哪些标准比较重要呢？ 您认为A牌有那些优点？ 您希望购买的是哪种类型的木地板？ 对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？ 您的意思是??？ 表达看法想法 您的问题点是??？ 您的想法是??？ 你看，这个花色怎么样？ 闭锁的询问
◆ 什么是闭锁的询问
闭锁的询问是让顾客针对某个明确的主题回答是或否，例如： （1） 您购买木地板是为了自己新房装修吗？ （2） 您认为木地板的质量是最重要的对吧？ （3） 您准备什末时候购买/
（4） 您是决定只购买120元/平米的木地板吗？ （5） 您认为木地板的质量和价格哪个更为重要？ ◆闭锁询问的目的
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（1） 获取顾客的确认
如上例1，取得顾客明确的装修目的 （2） 在顾客的确认点上，发挥自己的优点
如上例2，获得顾客对质量要求的确认后，可接着介绍菲林格尔木地板的卓越质量优势 （3） 引导顾客进入你要谈的主题
如上例3，将主题引向木地板购买的一些相对明确的事宜。
（4） 缩小相主题的范围
如上例4，利用闭锁的询问将主题圈定在120元/平米一下价格的木地板。
（5） 确定顾客需求的优先顺序
什么是积极的倾听 ◆积极的倾听
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在听到的时候往往只能获得25％的真意。
为了改进人们的沟通，应提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动的听对方所说的话。 积极的倾听有三个原则
1）站在对方的立场，仔细的倾听
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的
您必须重点式的复诵对方所讲的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指??”，“我不知道我听的对不对，您的意思是??” 3）要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。
倾听的技巧
终端导购人员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里急不可待地等待机会，想要讲他自己的话，完全讲倾听这个武器舍弃不用，您听不出顾客的意图，顾客的期望，您的推销犹如失去方向的箭。导购人员对顾客谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下列五点锻炼您的倾听技巧： 1）培养积极的倾听技巧
站在顾客的立场专注倾听顾客的需求，目标，适时的向顾客确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起顾客讲出他更多内心的想法。 2）让顾客把话说完，并记下重点
记住您是来满足顾客需求，您是来带给顾客利益的，让您的顾客充分表达他的状况以后，您才能正确的满足他的需求，就如医生要听了病人诉说自己的病情后，才开始诊断。 3）秉持客观，开阔的胸怀
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值判断顾客的想法。 4）对顾客所说的话，不要表现防卫的态度
当顾客所说的事情，对您推销可能造成不利时，您听到后不要立即反驳，您可先请顾客针对事情更详细的解释，例如顾客说“您公司的服务经常不到位”，您可请顾客更详细的说明是什末事情让他有这种想法，顾客若只是听说，无法解释的很清楚时，也许在说明的过程中自己也会感觉出自己的看法不是很正确，若是顾客说的证据确实，您可向顾客道歉，并
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答应写明此事的原委。记住，在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。
5）掌握顾客真正的想法
顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别的隐情，不便言明。因此您必须尽可能的听出顾客真正的想法。
掌握顾客真正的内心想法，不是一件容易的事情，您最好在顾客谈话时，自问下列问题： 顾客说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是一件事实还是一个意见？ 他说的我能相信吗?
他这样说的目的是什么？
从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
你若能随时注意以上五点，相信你必能成为一位善听者。 结论：
询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报，确认顾客的需求，并能引导顾客谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，他能使顾客表达意见而产生参与感。
要提醒你，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互作用的状况下，才能使您更接近顾客的内心。
倾听和询问是正确掌握住顾客需求的最重要途径，若您无法使用这二项技巧，您的推销将是乏味与盲目的。
谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁能最有效的进行推销，倾听与询问是您打开顾客内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。
2. 将特性转换为利益的技巧 2.1特性及利益
◆特性(feature))代表的含义
特性是指产品设计上给与的特性及功能。你可从各种角度发现产品的特性，例如： 1）从材料着手
如我们木地板的釉料基本上是国外进口的 2）从功能着手
如我们的产品有仿实木系列E0系列等 3）从花色着手
如我们的花色设计是代表国际最新时尚的，我们与许多国际性的设计公司进行合作开发最新最时尚的花色品种等。
每一样产品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。 ◆优点（merit）代表的含义 优点是指产品特性的利益点
1）进口釉料代表质量好，质量稳定。 2）诸多的著名工程代表使品牌信誉度高
3）与国外著名公司合作代表说卖的东西不是过时的
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◆特殊利益（specific benefit）
特殊利益指的是满足顾客本身特殊的需求，例如：
1）良好的釉料不易褪色，避免在较短时间内家里的木地板需要重新铺设，卖这样的产品省钱省时。
2）许多著名工程木地板都是由我们供应，信誉你是不用担心的，我们所承诺的事项肯定是能兑现的。
3）这款木地板的设计是当今的国际时尚，能代表你独特的品位和个性。
2.2将特性转换成利益的技巧 ◆如何将特性转换成利益的步骤
步骤1 从事实调查中发掘顾客的特殊需求 步骤2 从询问技巧中发掘顾客的特殊需求 步骤3 介绍产品的特性 步骤4 介绍产品的优点
步骤5 介绍产品的特殊利益能满足顾客的特殊需求
下面是产品特性转换成特殊利益的推销话语范例供大家参考，我们可以看看其他行业的优秀人员是怎么做的？对我们做木地板行业有借鉴意义吗？ 顾客特殊需求 specific needs 银行柜台希望主动更换顾客使用的圆珠笔，不要等到写不出时，由顾客告知才更换，造成银行服务品质差，管理不善的印象 特性 featrue 优点 merit 特殊利益 specific benefit 透明圆珠笔 能看到圆珠笔油墨的使用状况 您清楚的看到圆珠笔还能使用多久，能让您简单的进行主动更换，让顾客再贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作能让贵银行在服务顾客的管理品质上，赢得顾客的信誉 情报单位使用传真机接受资料时不希望第三者看到，以免信息泄漏 传真机附记忆装置，需密码才能将资料打印出来 指定人接受，防止资料外泄 贵单位机密性文件特多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收实在费时费力。本公司的某某型传真机附有记忆装置，并有用密码指定专人接受的软体设计，透过这种方式接受资料再也不用担心外泄问题 第 36 页 共 48 页