发布时间 : 星期六 文章众泰汽车专营店销售顾问手册更新完毕开始阅读42c0d0db33d4b14e85246854
为他以后将会有求于你。?我在你这买的车，我就找你?，很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，?我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助?。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。
3.2.2.3如何缓解客户进店后紧张的心理状态
客户为什么会紧张？ ? 客户不信任你
客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？
第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。
第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。
? 自我保护意识
（1）为什么会产生自我保护意识
客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被?宰?了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。
（2）自我保护意识主要表现在哪些方面
我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。
大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：?我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了?。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。
? 客户对你没有好感
虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售店经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。
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? 客户害怕进入实质
客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，?我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等?。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。
以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。
如何解决这些问题 为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点：
? 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。
? 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 ? 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。
3.3做好来店/电及意向客户的管理
取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。
3.4如何进行客户管理
3.4.1客户意向级别的设定
首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为以下几个等级：
O级。当日订车并交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的专营店不能去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的，这样的客户95％以上是可以得到保证的，而不排除有5％的客户会出现退订的可能。
H级。客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。
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A/B级（A级15日以内、B级30日以内）。他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱以内的车，这样我们就知道十万块钱以内的车他是有承受能力的，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择我们品牌，也有可能选择其他品牌，但都是十万块钱以内的。
对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。
C级。客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。
3.4.2如何应用客户级别分类
把客户分等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。
3.4.3客户意向级别分类的好处
客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。
销售经理会管理好销售人员的销售进度
根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。
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4.需求咨询/分析
4.1了解客户的需求
4.1.1为什么要进行需求分析
今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取?黄瓜敲锣—一锤子买卖?的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。
4.1.2冰山理论——显性和隐性
在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。
如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度，就是要与客户成为朋友，拉近与客户的距离，取得客户的信任，这样客户再次买车的时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势。
4.2认真地聆听
了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。
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