发布时间 : 星期日 文章保险集团后援集中运营模式研究更新完毕开始阅读43823ed2b14e852458fb5753
自后援集中模式在2006年实施以来，2007、2008两年间，平安总收入分别实现了36.6%和55.4%的加速增长，净利润更是实现了87.6%和140.2%的巨幅提升，运营管理中心的作业错误件比率控制在1‰以内。与此同时，中国平安作为开创中国保险业后援集中的先驱，其正式运营效果也得到了国外同业和专家的高度认可。
继中国平安之后，国内一些保险集团也相继开始采用后援集中运营模式，实施集中管理。目前，包括中国平安有10余家保险集团已经建成或在建自己的后援中心，这其中有：太平洋保险、太平人寿、中国人寿、泰康保险、友邦保险、华泰保险、大地保险、中德安联等。
三、当前我国保险集团实施后援集中运营模式面临的困难
（一）后援中心建设成本高
平安集团上海后援中心的造价约10亿元，泰康人寿北京后援中
5
心建设也需10亿元，太保集团成都后援中心的投资为8亿元，可见，后援集中中心造价昂贵，这是许多保险集团尚未实施后援集中的原因之一。
（二）投资回收期较长
保险集团创建一个后援中心非常类似创办一个企业，不仅初期成本高，而且收回投资的时间也较长，通常要花费一年甚至更长的时间来达到盈亏平衡或者取得利润，这就需要保险集团有较强的资金实力。
（三）员工的流失与工作积极性的降低
一方面，后援集中管理后，原来各个分支机构的后台人员就不
得不面对“去与留”的问题。有不少优秀人才因为家庭或者其他原因不愿被集中到异地工作，从而选择离开集团，导致员工的流失。另一方面，由于各分支机构的财务、人事、行政和IT等部门都被剥离归总，各分支机构的后台部门纯粹变成了一个销售柜台。各分支机构的负责人的权力上收，原来拥有的权力现在一下子被剥夺了一大半，这不免会使其产生失落感，工作的积极性也可能因此降低。
（四）数据集中导致风险的产生
数据集中是实现后援集中运营的前提和必要条件，但数据集中后，所有的数据和系统都集中在后援中心，这就好比“把所有的鸡蛋放在一个篮子里”，危险程度可想而知。由于各种类型的业务数据都汇集到数据中心进行统一管理，数据中心变得相当的庞大和复杂，一旦发生风险（诸如断电、系统故障、电脑中毒等），给集团造成的损
6
失将不可估量。因此如何有效控制数据集中的风险，保证数据的安全性，是各保险集团都需重点关注的问题。
（五）标准化的操作使服务的灵活性降低
后援集中后，保险集团后台操作实行统一标准，虽然这样可以降低保险集团总体管理成本，有效控制经营和财务风险，但保险服务毕竟是一项贴近消费者的业务，尤其像理赔等业务关乎出险客户的个人情感，常常需要人性化的关怀，只有保险人员根据出险客户的不同情况进行灵活处理才能达到双方满意的结果。而标准化的操作有时过于死板，造成保险集团灵活性降低，可能无法满足消费者的个性化要求。
四、我国保险集团推行后援集中运营模式的建议
（一）结合自身的特点和条件，建立适合自己的后援中心
建立后援中心需要大量资金支持，因此多应用于如中国平安、中国人寿等大集团，但这并不意味着中小集团就不能采用后援集中运营模式从中获益。中小型保险集团可结合自身的经营特点进行分业务或分地域的后援集中，等到集团发展壮大后，再考虑进行全国性的集中管理。
（二）加强人才培养，建立有效的激励机制，提高员工工作积极性，防止人才流失
保险集团在实施后援集中运营模式变革的过程中，应加强后台人才的培养。对因后援集中运营模式变革导致部分权力被上收的各分支机构后台负责人，保险集团应重点进行情感激励，消除失落感，稳定工作情绪，激发工作热情，进而提高其工作积极性。其次，从企业文
7
化建设着手，注重人文关怀，提高员工忠诚度，增强企业凝聚力，进而防止人才流失。
（三）提高信息系统安全性能，设立灾备中心，保证数据的安全性
一方面，保险集团应配备系统较稳定、安全系数较高的设备，提高信息系统的安全性能；另一方面，保险集团应在后援中心外设立灾备中心，对后援中心的数据进行实时监控，如果数据丢失，可以立刻启动灾备中心，从而防止集团因此受损。
（四）后援集中管理不应过于刻板，应重视人情化服务
保险作为服务行业，有其行业特殊性，对于贴近消费者的业务，尤其像理赔等业务不应过于强调标准统一，应更重视人性化服务，采用人性化的处理方式，从而提高客户满意度，实现品牌效应。
[参考文献]
[1]伯杰伦著，燕清联等合译.共享服务精要[M].中国人民大学出版社，2003.
[2]卢强.中国保险业集团化经营的保险再造研究[J] .保险研究，2008，(4) .
[3]唐庚荣.寿险公司后援集中运营模式探析[J] .保险研究，2008，(6) . [4]何士宏.保险业运营模式变革和优化的路径与趋势[J] .保险研究，2008，(9) .
[5]王宏宇.关于保险公司集中运营管理模式的思考[J] .企业导报，
8
2009，(5).
[6]薛静.关于中国保险集团后援集中模式的探讨[J] .经济师，2009，(8) .
[7]吴庶,王海新.路在何方？——中国保险公司后援中心研究[J] .金融外包，2009，(7) .
作者单位：西南财经大学 责任编辑：欧阳曦健
9