发布时间 : 星期一 文章工商银行项目总结报告更新完毕开始阅读453bc519168884868762d686
工商银行项目总结报告
从某些方面来说，工商银行IMS语音项目是失败的。失败不可怕，可怕的是不敢面对失败，面对失败，善于总结，才能学习提高，所以总结这次工商银行的项目对我们的成长和进步至关重要，下面是我的详细的项目总结：
1．各部门对项目的感受
（一）工行客户的感知：
1. 人员混杂，人来一波又一波，每次人不一样 2. 设备调试时间长，调试了差不多一个星期。 3. 处理故障时间长
4. 设备调试人员不够专业（工具没带、配置不熟悉，互相讨论等） 5. 故障不断 6. 设备不稳定 7. 功能不够完善
（二）移动公司人员的感知“
1. 2. 3. 4. 5.
技术不专业（配置不熟悉，配置时间长，互相讨论，工具不全） 工作态度（有人在调测过程中睡觉，衣服穿得很随意，谈吐随意） 工作协调有问题（项目负责人多个，不知道找谁）
技术问答模棱两可，一会儿说行，下次说不行，口径不一致。
项目的把握不足（前期沟通说没问题，后期出现很多问题，为什么不在项目启动前提出？） 6. 故障频发 7. 设备不够稳定
2.分析问题总结方法
从这些不好的、负面的客户感受可以分析、总结出我们在项目的整个流程中存在的问题：
（一）形象问题
我们的表现和穿着，在工行客户林经理眼中，和移动的那帮人没差别，或者他认为就是移动的人，而工行的员工恰恰对移动公司有天生的反感，这就给客户留下了不好的心理印象，给后续的工作带来的不便。
解决方法：
规范着装、佩戴工牌、注意形象 在项目的过程中，我们的一言一行都代表着公司的形象，好的形象能让客户产生更多的信任和耐心。
（二） 技术不足
很显然在工行客户和移动人员的反馈中都存在着设备调试时间长、故障处理不及时等技术问题，归根结底就是我们的技术能力不足，对设备、功能的不了解，当然这是我们的第一个项目，确实缺乏相关经验，但是不能当做失败的借口！ 解决方法：
加强学习，搭建模拟实验室，尽快熟悉设备和相关功能。
（三） 统一的项目负责人
移动的相关人员的感知的反馈中，出现没有明确的项目接口人，技术问答模棱两可，一会儿说行，下次说不行，口径不一致、重复沟通等问题，给移动人员造成不好的影响同时也造成了沟通上的不便。 解决方法：
明确职责，分工合作。对于决策和技术类问题的回答确定专门的人统一回答，因为有时候一个草率的回答会毁掉一个项目，所以其他人员不经允许不得草率回答，可以把问题转述给负责人，同时也避免了重复沟通的问题，提高工作效率。
（四）有效的沟通
工行IMS语音项目存在被客户投诉现象，互相扯皮现象，这些问题总结起来就是沟通不顺畅或者沟通不够造成的。 解决方法：
项目的启动前期就应该主动的、明确的提出项目的风险点，或者规避这些风险点，而不是等项目过程中出现问题了，那是就被动了，也于事无补了。
项目实施过程中出现了问题，首先内部进行沟通寻找解决方法，根据问题的大小、严重情况，进行酌情、酌时采取有效沟通手段，如一般小问题、需要较长时间来解决的问题，可以采取转移注意力、演示新技术等方法争取时间；对于严重问题，或者暂时无法解决的问题，应立刻果断的上报项目负责人，由项目负责人负责统筹规划，同时做好客户情绪安抚工作。
项目完结阶段（暂时未到），应做好扫尾工作，清理客户现场，通过有效沟通引导、指导客户进行简单的故障维护，已经留下联系方式等，便于后期维护。
（五）客户关系
工行IMS语音项目存在被投诉、小小问题就被捅到大领导处、沟通困难等原因，分析总结的原因就是客户关系不到位，没有正确的把握好客户关系，没有找对人。 解决方法：
首先需要准确而清晰的了解项目的人际关系脉络，,梳理关系图谱，明确各个部门在项目的位置和角色，理解利益相关者，当出现问题的时候，就可以很快的定位出问题的源头在哪里，关键人物是谁，从而找到切入点。比如工行的例子，如图：
要想解决问题，就要找到问题的关键点。之所以被投诉，关键人物是工行的林铭光，只要把他搞定了，那么问题的根源就搞定了，投诉就不存在了，当然前提是工作要做好，保证现场能正常的使用，至于怎么和客户建立良好的客户关系，需要领导多多指导，我也在不断的摸索之中。
（六）协作
在项目过程中还碰到了和福州移动方工作协调、责任划分不明确的问题，比如在NAT组网环境下，会出现号码不能正常呼出呼入的故障，当出现这些问题的时候，需要跨部门，或者整合所有资源，包括核心网、IMS平台、路由设备厂家、语音厂家的时候，工作协调出现了问题，有时候出了问题都不知道找哪个部门，效率极其低下，因此需要迫切的解决这个问题。 解决方法：
首先还是需要梳理下这个项目涉及到的相关部门，建立关系图谱，理清每个部门的职责，每个部门的接口人是谁等信息，通过关系拓扑定位到问题出在哪里，找到对应的接口人，反馈相应的问题，这样解决问题准确高效。如下图
我的总结完毕，主要以分析自身原因为主，外边因素点到为止，不做详细分析。， 以上观点仅代表我个人观点， 有不妥或者错误之处请指正，谢谢。
汇报人：刘海峰